全業(yè)務背景下電信運營商電子渠道運營策略研究

1、全業(yè)務背景下電信運營商電子渠道運營策全業(yè)務背景下電信運營商電子渠道運營策略研究略研究摘要：摘要：隨著全業(yè)務運營的深入，運營商運營的業(yè)務種類也由傳統(tǒng)的語音業(yè)務擴展為語音、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)應用等多業(yè)務種類，面對的客戶也由原來單一的個人客戶變?yōu)閭€人客戶、家庭客戶及集團客戶等多個客戶群，而以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)為基礎的電子渠道憑借其低成本、方便快捷、隨時隨地的特點必將成為全業(yè)務運營時代的主流服務營銷渠道，如何合理規(guī)劃目前各電子渠道定位及發(fā)展，確定各

2、電子渠道運營策略，為全業(yè)務運營提供有力支撐成為運營商全業(yè)務時代新型渠道建設的重點與難點。關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：運營商全業(yè)務電子渠道運營策略1前言前言運營商的全業(yè)務競爭給電子渠道服務營銷帶來了巨大的挑戰(zhàn)，如何在全業(yè)務運營時代，提升電子渠道業(yè)務承載能力、如何將電子渠道打造成主流服務及產(chǎn)品銷售渠道、如何探索出適合運營商自身特點的電子商務之路都是值得深入思考的問題?；谏鲜鰡栴}，本文首先全面分析了全業(yè)務運營對電子渠道運營提出的新挑戰(zhàn)，并在此基礎上詳細

3、研究了全業(yè)務背景下的電子渠道運營策略。2全業(yè)務運營對運營商電子渠道運營提出的挑戰(zhàn)全業(yè)務運營對運營商電子渠道運營提出的挑戰(zhàn)全業(yè)務時代更多的業(yè)務種類、更復雜的業(yè)務處理流程，要求電子渠道具有更強適應性的承載能力；此外，在產(chǎn)品及服務承載完成后，如何吸引客戶使用電子渠道，培養(yǎng)客戶的電子渠道偏好，將電子渠道打造成主流渠道，也是面臨的挑戰(zhàn)之一；最后，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，利用電子商務模式向客戶提供銷售和服務是大勢所趨，運營商怎樣克服自身機制、團隊、系統(tǒng)平

4、臺等方面的制約，探索出適合自身特點的電子商務運營模式，也是值得思考的問題。具體來說運營商面臨的挑戰(zhàn)主要有：2.12.1電子渠道結(jié)構(gòu)發(fā)展不合理電子渠道結(jié)構(gòu)發(fā)展不合理全業(yè)務承載能力有待提升全業(yè)務承載能力有待提升目前，客戶對運營商渠道（實體渠道、電子渠道及直銷渠道）的認知和偏好仍主要集中在實體營業(yè)廳和10086熱線等高成本渠道，對于低成本的網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳等渠道的認知度及使用頻次均較低，而且高成本電子渠道承載的業(yè)務及服務占比

5、較多集中在業(yè)務咨詢、基礎功能開關(guān)、投訴等低價值業(yè)務，增值業(yè)務銷售、代客下單等高價值業(yè)務占比較低，不合理的電子渠道結(jié)構(gòu)及業(yè)務占比給運營商低成本高效率運營提出了挑戰(zhàn)。此外，全業(yè)務時代移動運營商面向的客戶已不僅僅是個人客戶，還包括家庭客戶、集團客戶，傳統(tǒng)的基于原有系統(tǒng)面向個人客戶的業(yè)務承載模式已不能適應全業(yè)務時代各類客戶的業(yè)務需求，調(diào)整原有系統(tǒng)模式，實現(xiàn)各類業(yè)務快通信產(chǎn)業(yè)價值鏈通信產(chǎn)業(yè)價值鏈3、全業(yè)務背景下的電子渠道運營策略、全業(yè)務背景下的電

6、子渠道運營策略在充分分析面臨的挑戰(zhàn)后，我們可以看出，運營商必須重點在提升業(yè)務承載及渠道間協(xié)同能力方面、打通多個營銷分析平臺提升電子渠道營銷推廣等專業(yè)化運營能力方面及結(jié)合自身特點確定電子商務運營模式實現(xiàn)新型渠道轉(zhuǎn)型等三方面著手確定自己的電子渠道運營策略，具體闡述如下：3.13.1提升電子渠道全業(yè)務承載能力，協(xié)同開展多渠道運營工作，將提升電子渠道全業(yè)務承載能力，協(xié)同開展多渠道運營工作，將電子渠道打造成主流服務渠道電子渠道打造成主流服務渠道3

7、.1.13.1.1、優(yōu)化系統(tǒng)支撐能力，實現(xiàn)全業(yè)務電子渠道同步承載、優(yōu)化系統(tǒng)支撐能力，實現(xiàn)全業(yè)務電子渠道同步承載身處互聯(lián)網(wǎng)時代，運營商的電子渠道必須符合互聯(lián)網(wǎng)時代快速及時、敏捷開發(fā)等特點，這也對運營商BOSS系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)及各渠道支撐系統(tǒng)的支撐能力提出了新的挑戰(zhàn)，各系統(tǒng)必須實現(xiàn)資費套餐、營銷案及其他業(yè)務在電子渠道側(cè)的同步承載，方可保證電子渠道的同步開展相關(guān)服務。同時，隨著全業(yè)務運營的來臨，各系統(tǒng)還應根據(jù)家庭產(chǎn)品、集團產(chǎn)品的特征，同步提供