我國大學(xué)生B2C電子商務(wù)忠誠度形成機理研究.pdf

1、由于近年來B2C電子商務(wù)的迅速發(fā)展，人們的消費行為越來越多地愿意在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中來完成。隨著INTERNET技術(shù)的發(fā)展，經(jīng)濟主體間的信息不對稱的程度顯著降低，消費者可用以最小的時間和精力付出來充分比較各競爭商家的產(chǎn)品和服務(wù)，從而相對于實體環(huán)境，商家似乎更加難以在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中建立和維系顧客忠誠。然而，無論是實體環(huán)境還是虛擬環(huán)境，培養(yǎng)和維護忠誠的顧客群體是商家盈利的關(guān)鍵手段，同時也是商家保持競爭優(yōu)勢必須解決的問題。 對B2C電子商務(wù)環(huán)

2、境中的顧客忠誠形成機理，國內(nèi)外的相關(guān)研究還不是很充分，因此，在前人研究基礎(chǔ)上進(jìn)一步探索我國B2C電子商務(wù)顧客忠誠形成機理，特別是對于在校大學(xué)生這個B2C電子商務(wù)最具活力的消費群體進(jìn)行研究，對我國B2C電子商務(wù)發(fā)展具有理論和實際意義。 本文以在校大學(xué)生為研究樣本，結(jié)合現(xiàn)有顧客忠誠理論和模型來探討我國大學(xué)生B2C電子商務(wù)忠誠度形成機理。本文通過網(wǎng)絡(luò)顧客價值和網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠文獻(xiàn)綜述，提煉初我國B2C電子商務(wù)顧客價值的三個維度及其具體因素

3、，構(gòu)建了B2C電子商務(wù)忠誠度形成機理整合模型與驅(qū)動因素模型，并提出了一系列相關(guān)假設(shè)。 本文的實證研究分兩部分進(jìn)行。第一部分首先對提出的模型進(jìn)行了信度效度評估，并通過模型識別與參數(shù)評估得到模型評估圖。同時通過附加變量對消費者進(jìn)行了分群研究，分析了不同群類消費者在B2C電子商務(wù)顧客忠誠形成機理過程中的不同表現(xiàn)。第二部分結(jié)合調(diào)研數(shù)據(jù)和前述模型，比較分析了我國B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的典型代表當(dāng)當(dāng)網(wǎng)與卓越網(wǎng)的顧客價值，顧客關(guān)系質(zhì)量以及顧客忠誠

4、指標(biāo)的差異。 通過實證分析，本文得到了如下結(jié)果：（1）得出若干個對于大學(xué)生B2C電子商務(wù)忠誠度有顯著正向影響的因素，同時得到了少數(shù)幾個對于大學(xué)生B2C電子商務(wù)忠誠度的影響并不顯著的因素，而這幾個因素恰恰是我國現(xiàn)在B2C電子商務(wù)商家的幾個誤區(qū)。此項結(jié)論對于當(dāng)前B2C電子商務(wù)商家提高顧客忠誠度具有十分重要意義。（2）本文結(jié)合模型和調(diào)研問卷的第二部分?jǐn)?shù)據(jù)，分析檢驗了目前我國B2C電子商務(wù)的兩個最具代表性的網(wǎng)站－當(dāng)當(dāng)網(wǎng)與卓越網(wǎng)的市場份額