呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)與云計(jì)算的應(yīng)用研究

1、<p>　　呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)與云計(jì)算的應(yīng)用研究</p><p>　　摘 要 呼叫中心系統(tǒng)主要是接聽服務(wù)對象的電話，并對服務(wù)的客戶提供一系列的服務(wù)，具有十分廣泛的應(yīng)用前景，能夠妥善的處理客戶的咨詢和業(yè)務(wù)受理的能力。以下本文就呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)與云計(jì)算的應(yīng)用研究展開分析，并著重對基于云計(jì)算的呼叫中心系統(tǒng)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)及應(yīng)用等進(jìn)行闡述，旨在為相關(guān)人員提供參考，促進(jìn)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)的合理，提高呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用質(zhì)量。

2、 </p><p>　　【關(guān)鍵詞】呼叫中心系統(tǒng) 設(shè)計(jì) 云計(jì)算 應(yīng)用研究 </p><p>　　云計(jì)算是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算方式，通過云計(jì)算能夠有效的進(jìn)行資源的整合和共享，并根據(jù)使用者的需求提供給使用者，使用者通過計(jì)算機(jī)等設(shè)備實(shí)現(xiàn)信息的應(yīng)用。呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)與云計(jì)算的應(yīng)用，設(shè)計(jì)一種基于云計(jì)算的呼叫中心系統(tǒng)，并合理的對這類呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)的完善和改革，打破傳統(tǒng)呼叫中心的

3、局限性，提高呼叫中心的應(yīng)用功能和性能。 </p><p>　　1 呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)與云計(jì)算的相關(guān)概述 </p><p>　　1.1 呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì) </p><p>　　呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)主要是利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)建立的具有綜合性服務(wù)能力的服務(wù)系統(tǒng)，主要是通過接聽客戶的話，并合理的滿足客戶的服務(wù)要求，能夠妥善的完成客戶的業(yè)務(wù)受理和服務(wù)功能，呼叫中心系統(tǒng)具有良好的應(yīng)用價

4、值。 </p><p><b>　　1.2 云計(jì)算 </b></p><p>　　云計(jì)算是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算方式，是一種增加、使用和交付的模式。云計(jì)算能夠?qū)崿F(xiàn)對各類資源的整合和處理，對資源進(jìn)行分類和整理，形成具有使用價值的數(shù)據(jù)信息，并根據(jù)使用者的實(shí)際需求合理的對資源進(jìn)行按需發(fā)送，提高各類資源的利用效率。 </p><p>　　2 基于云計(jì)算的

5、呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì) </p><p>　　2.1 基于云計(jì)算的呼叫中心系統(tǒng)的相關(guān)技術(shù) </p><p>　　2.1.1 虛擬化技術(shù) </p><p>　　虛擬化技術(shù)能夠形成一個具有良好調(diào)度分配能力的云資源池。資提高云計(jì)算計(jì)算機(jī)的資源利用能力，促使系統(tǒng)能夠符合呼叫中心系統(tǒng)的需求。 </p><p>　　2.1.2 分布式計(jì)算 </p>

6、;<p>　　分布式計(jì)算主要是通過分布式的存儲方式進(jìn)行存儲，并根據(jù)存儲的若干個小問題，采用多臺計(jì)算機(jī)進(jìn)行分布處理，促使云計(jì)算能夠解決各類問題，基于云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)中，用戶的應(yīng)用主要是通過分布計(jì)算實(shí)現(xiàn)的，提高呼叫中心的計(jì)算資源能力。 </p><p>　　2.1.3 分布式數(shù)據(jù)存儲與管理 </p><p>　　主要是采用分布式的方式對大量的信息進(jìn)行存儲，提高信息存儲的能力，便

7、于數(shù)據(jù)的分析和管理。基于云計(jì)算的呼叫中心系統(tǒng)中，主分布式存儲是建立在用的并行訪問基礎(chǔ)上，并結(jié)合用戶的延遲性需求，科學(xué)的對數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，通過分布式數(shù)據(jù)存儲，可以為用戶提供一個良好的訪問能力。 </p><p>　　2.1.4 SIP協(xié)議 </p><p>　　SIP協(xié)議具有良好的開放性、靈活性和強(qiáng)大的信息承載能力，SIP協(xié)議能夠使得云計(jì)算更加符合呼叫中心系統(tǒng)的需求，提高呼叫中心系統(tǒng)的功能。

8、</p><p>　　2.1.5 IP通信技術(shù) </p><p>　　通過IP技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)呼叫中心的客戶電話的接聽等功能。 </p><p>　　2.2 基于云計(jì)算的呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì) </p><p>　　2.2.1 系統(tǒng)體系構(gòu)架 </p><p>　　云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)的構(gòu)架主要是由云交換中心和本地交換網(wǎng)構(gòu)成。云交換

9、中心是軟交換系統(tǒng)的核心，主要是通過SIP協(xié)議完成呼叫控制的過程，能夠根據(jù)客戶需要，制定合理的應(yīng)對方案，云交換中心具有傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的和軟交換中心的互通的能力。本地交換網(wǎng)，主要是通過軟交換中心實(shí)現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)功能，并通過云交換中心獲得相關(guān)用戶信息。系統(tǒng)配置良好的安全防火墻，確保本地網(wǎng)絡(luò)的安全。配置模塊是將云交換中心與本地交換網(wǎng)相連的重要因素，并實(shí)現(xiàn)自動獲取云交換中心相關(guān)信息，促使基于云計(jì)算呼叫中心的實(shí)現(xiàn)。IP終端是實(shí)現(xiàn)本地網(wǎng)絡(luò)和云交換中心實(shí)現(xiàn)的重

10、要因素，IP終端能夠?qū)崿F(xiàn)語音或視頻通話，通過終端地址的設(shè)計(jì)，完成交換地址的功能。PSTN網(wǎng)關(guān)是促使語音和UP網(wǎng)絡(luò)相臨建的有效因素，實(shí)現(xiàn)云交換中心與本地網(wǎng)絡(luò)的分組，實(shí)現(xiàn)信息的交換。 </p><p>　　2.2.2 云計(jì)算呼叫中心的技術(shù)應(yīng)用 </p><p>　　隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)早已應(yīng)用到社會的各個領(lǐng)域，基于云計(jì)算的呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)時，需要將虛擬化技術(shù)、分布式計(jì)算、分布式

11、數(shù)據(jù)存儲與管理、SIP協(xié)議、IP技術(shù)等進(jìn)行合理的應(yīng)用。其中虛擬化技術(shù)的應(yīng)用可以促使云計(jì)算呼叫中心的硬件平臺的穩(wěn)定運(yùn)行，提高運(yùn)行質(zhì)量，降低成本。IP技術(shù)的應(yīng)用，可以促進(jìn)云計(jì)算呼叫中心的服務(wù)能力增加，促使呼叫中心不受地域因素的影響，提高服務(wù)質(zhì)量。SIP協(xié)議的應(yīng)用能夠促使獨(dú)立化和模塊化的操作模式的構(gòu)建，提高呼叫中心系統(tǒng)的服務(wù)能力，降低資源消耗。通過這些技術(shù)的應(yīng)用，可以有效的提高呼叫中心的服務(wù)能力，提供服務(wù)的多樣性，促進(jìn)個性化服務(wù)模式的構(gòu)建。

12、</p><p>　　2.2.3 云計(jì)算數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫管理和設(shè)備設(shè)計(jì) </p><p>　　云計(jì)算呼叫中心的數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)訪問，能夠結(jié)合客戶的實(shí)際需求，按需進(jìn)行呼叫中心的客戶接聽，有效的提高呼叫中心的服務(wù)能力。而且，強(qiáng)大的數(shù)據(jù)存儲能力和數(shù)據(jù)訪問功能的設(shè)計(jì)，可以為座席人員提供數(shù)據(jù)支持，促進(jìn)管理人員的決策的有效性與合理性。 </p><p>　　3 呼叫中心系統(tǒng)與云計(jì)算的應(yīng)

13、用實(shí)例 </p><p>　　基于云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)提供學(xué)校情況的介紹、教學(xué)服務(wù)、圖書服務(wù)、投訴建議、招生就業(yè)等服務(wù)類型。由云計(jì)算中心對用戶的信息進(jìn)行處理，并根據(jù)信息的實(shí)際情況，從數(shù)據(jù)庫中調(diào)出相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)學(xué)生的需求進(jìn)行按需分配，促使學(xué)生獲得想要的得到的資源結(jié)果。針對招生就業(yè)等服務(wù)，可以通過語音查詢技術(shù)，實(shí)現(xiàn)學(xué)生的自主服務(wù)，解答學(xué)生的疑惑。如果自主服務(wù)不能滿足學(xué)生的需求，呼叫中心人工座席通過校園網(wǎng)接入云

14、計(jì)算平臺中的呼叫接入設(shè)備，由云計(jì)算平臺實(shí)現(xiàn)與電話網(wǎng)的接入，實(shí)現(xiàn)通話。人工座席為了實(shí)現(xiàn)對問題的解答，通過與校園網(wǎng)的連接，連接到云計(jì)算平臺的數(shù)據(jù)庫管理中，獲得相關(guān)資料，解決咨詢問題。云計(jì)算技術(shù)能夠自動的對咨詢時間進(jìn)行調(diào)節(jié)，實(shí)現(xiàn)靈活的座席調(diào)配，提高咨詢水平。 </p><p><b>　　4 結(jié)束語 </b></p><p>　　呼叫中心是現(xiàn)階段客戶服務(wù)中不可缺少的重要組成

15、，通過對呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)和云計(jì)算的分析，實(shí)現(xiàn)云計(jì)算與呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)合，構(gòu)建基于云計(jì)算的呼叫中心系統(tǒng)，并合理的將基于云計(jì)算呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)用，有效的提高了呼叫中心的服務(wù)能力，并為用戶提供具有個性化的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度。 </p><p><b>　　參考文獻(xiàn) </b></p><p>　　[1]陳益林.云呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)及應(yīng)用[J].科技資訊，201

16、2，13：4-5+7. </p><p>　　[2]祝歆，劉??.呼叫中心應(yīng)用平臺及業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)設(shè)計(jì)[J].中國新通信，2013，17：113. </p><p>　　[3]楊延嵩，張寧，鄭舉等.基于云計(jì)算的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用研究[J].計(jì)算機(jī)科學(xué)，2012，S2：119-122. </p><p><b>　　作者單位 </b></p&g