呼叫中心系統(tǒng)動(dòng)力能力規(guī)劃管理應(yīng)用研究.pdf

1、隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和國(guó)家大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的號(hào)召，呼叫中心在國(guó)內(nèi)和國(guó)外取得了很大的發(fā)展。隨著全球化浪潮的推動(dòng)，越來(lái)越多大型跨國(guó)呼叫中心的出現(xiàn)使得呼叫中心的管理運(yùn)營(yíng)的復(fù)雜度提升到了一個(gè)新的高度。如何以一種系統(tǒng)的視角去分析和解決呼叫中心管理運(yùn)營(yíng)當(dāng)中的實(shí)際問(wèn)題，并用系統(tǒng)性地方法制定出適合呼叫中心運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)的政策是擺在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者面前的一個(gè)重要課題。
　　本文運(yùn)用系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)來(lái)解決呼叫中心能力規(guī)劃當(dāng)中的實(shí)際問(wèn)題。本文運(yùn)用到了系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)仿真

2、軟件Vensim來(lái)進(jìn)行輔助分析。所以在進(jìn)行建模和仿真之前本文對(duì)Vensim做了簡(jiǎn)要的介紹。作者通過(guò)專(zhuān)家訪談、流程文檔分析、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析以及對(duì)實(shí)際操作的觀察找出呼叫中心能力規(guī)劃當(dāng)中的影響因素。再通過(guò)因果圖的建立找出了各個(gè)影響因素之間的因果關(guān)系。之后通過(guò)對(duì)影響因素當(dāng)中主要的狀態(tài)和速率影響因素以及它們上下游的影響因素分析繪制出了存量流量圖。再之后本文對(duì)圖中因素的公式，系數(shù)和初始值進(jìn)行了設(shè)定并對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了運(yùn)行測(cè)試。在測(cè)試通過(guò)后本文通過(guò)將此模型進(jìn)