提高航空公司航班延誤后續(xù)服務(wù)的建議

1、<p>　　提高航空公司航班延誤后續(xù)服務(wù)的建議</p><p>　　【摘 要】本文從我國航班延誤現(xiàn)狀出發(fā)，通過研究航班延誤的原因指出航班延誤是不可避免的世界性的民航問題，并對我國航班延誤后續(xù)服務(wù)中存在的問題加以分析，提出航班延誤后續(xù)服務(wù)的可行性建議，以期有效提高旅客滿意度，減少旅客過激行為，促進(jìn)民航和諧發(fā)展。 </p><p>　　【關(guān)鍵詞】航班延誤；后續(xù)服務(wù)；對策 </p

2、><p><b>　　一、航班延誤現(xiàn)狀 </b></p><p>　　航班延誤問題一直是困擾國內(nèi)外民航界的重要問題。在我國，伴隨民航業(yè)的高速發(fā)展，航班延誤率一直居高不下，尤其是近幾年來，發(fā)生了大量因航班延誤導(dǎo)致的糾紛和沖突，甚至引發(fā)群體性事件，嚴(yán)重影響了社會的和諧與穩(wěn)定。根據(jù)2011年民航消費(fèi)者調(diào)查，有76.5%的消費(fèi)者遇到過航班延誤，而且消費(fèi)者對航班延誤后續(xù)服務(wù)的評價(jià)較

3、低，有49.5%的消費(fèi)者明確表示不滿意，表示滿意的消費(fèi)者僅占16.8%。近年來，因?yàn)楹桨嘌诱`及延誤后續(xù)服務(wù)不到位而導(dǎo)致消費(fèi)者“罷乘”、“占機(jī)”、“攔跑道”等“激情維權(quán)”事件頻繁上演，改進(jìn)航班延誤后續(xù)服務(wù)是避免沖突的關(guān)鍵。 </p><p>　　二、航班延誤原因分析 </p><p>　　導(dǎo)致航班延誤的原因是多方面的，錯綜復(fù)雜的，主要包括天氣因素、空中交通管制、機(jī)場保障、旅客原因以及航空公司

4、原因等。2011年我國航班不正常原因分析，見表1。 </p><p>　　通過航班延誤原因統(tǒng)計(jì)分析中得出，盡管通過航空公司合理的運(yùn)營管理、機(jī)場的保障供應(yīng)、旅客的積極配合等方式最大程度地降低航班延誤現(xiàn)象，但航班延誤的原因中由于存在著一些不可抗拒的因素（如天氣原因、流量控制原因），因而航班 </p><p>　　100%準(zhǔn)時(shí)起飛是很難做到，目前國外航空公司航班正點(diǎn)率也只在80%左右。 <

5、/p><p>　　三、航班延誤后續(xù)服務(wù)中存在的問題 </p><p>　　1.處理規(guī)則不透明。航空公司對于延誤的處理規(guī)則不透明，相關(guān)條款有侵犯乘客作為消費(fèi)者合法權(quán)益的嫌疑，特別是航空公司在處理上，采取的“不鬧不理”的做法，實(shí)質(zhì)上是變相鼓勵乘客采取極端手段去維護(hù)自身權(quán)益。很多人從一次次案例、事實(shí)中解讀出航空公司“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”的潛規(guī)則，進(jìn)一步誘發(fā)了乘客以“霸機(jī)”、“占機(jī)”等極端手

6、段解決索賠問題。 </p><p>　　2.航班延誤信息發(fā)布不及時(shí)。航班延誤發(fā)生后，在第一時(shí)間，航空公司負(fù)有向相關(guān)乘客說明原因并告知航班何時(shí)起飛，而調(diào)查結(jié)果顯示，49.7%的消費(fèi)者是在候機(jī)時(shí)才被告知航班延誤或取消的，25%是在機(jī)場辦理手續(xù)時(shí)得知，有20.2%是在登機(jī)后得知，僅有3.2%的消費(fèi)者在前往機(jī)場前得到告知。 </p><p>　　3.航班延誤原因不真實(shí)。目前，航空公司向消費(fèi)者解釋航

7、班延誤的原因，最常用的是天氣和航空管制，達(dá)到了92.2%。由于根據(jù)民航局《航班延誤旅客補(bǔ)償指導(dǎo)意見》，因天氣原因備降其他機(jī)場引發(fā)的航班延誤，航空公司無需為此承擔(dān)責(zé)任，也不需進(jìn)行賠償。因而有不少乘客認(rèn)為航空公司為了逃避責(zé)任而發(fā)布不真實(shí)的航班延誤原因信息，在調(diào)查中有32.5%的消費(fèi)者對航空公司發(fā)布的航班延誤原因表示不相信。 </p><p>　　4.航班延誤后續(xù)服務(wù)缺失。航班延誤后續(xù)服務(wù)缺失，至于何時(shí)起飛，如何處理，

8、便無下文，乘客欲問無門，更別說能夠享有的待遇以及權(quán)利主張的渠道。乘客們抱怨、牢騷或是無奈等待，航空公司的工作人員缺失主動作進(jìn)一步的解釋和安撫工作，以及對可以行使的權(quán)利保障措施的告知。航班延誤出現(xiàn)過程中的長時(shí)間“無消息”，地面服務(wù)人員對實(shí)際情況的不了解以及乘客對航班延誤的問詢在很多時(shí)候并未獲得有效回應(yīng)和滿意的答復(fù)。由此可見，旅客對航班延誤的意見主要表現(xiàn)為“四個(gè)不滿意”，即：對延誤解釋在時(shí)間和內(nèi)容上不滿意，對延誤后繼信息服務(wù)不滿意，對延誤后

9、，航空公司、機(jī)場程序式的服務(wù)不滿意，對延誤的及時(shí)處理、賠償方式和數(shù)額不滿意。 </p><p>　　四、改進(jìn)航班延誤后續(xù)服務(wù)的對策 </p><p>　　1.建立航班延誤應(yīng)對“第一時(shí)間”制度。為避免服務(wù)不及時(shí)所帶來的問題，必須確保航班延誤后服務(wù)及時(shí)到位，航空公司可建立不正常航班“第一時(shí)間”制度。第一時(shí)間通知旅客。接到航班延誤通知后，航空公司呼叫中心坐席人員要第一時(shí)間打電話或發(fā)短信告知旅客，

10、做好問詢服務(wù)，同時(shí)協(xié)助旅客安排后續(xù)行程。爭取在第一時(shí)間完成延誤或取消航班的通知工作。開展從值機(jī)柜臺辦手續(xù)到登機(jī)口上客的“一條龍”服務(wù)，采取“三圈一提示”（第一時(shí)間告知旅客登機(jī)口位置和登機(jī)時(shí)間、截止登機(jī)時(shí)間、提示遠(yuǎn)機(jī)位登機(jī)），給晚到旅客粘貼急客標(biāo)簽、內(nèi)外配合加強(qiáng)急客引導(dǎo)、加大找客力度等一系列措施，督促旅客盡早登機(jī)。 </p><p>　　2.細(xì)化服務(wù)補(bǔ)償辦法。目前，各航空公司普遍按2004年前民航總局頒布的《航班延

11、誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》進(jìn)行航班延誤補(bǔ)償。該《指導(dǎo)意見》明確了4～8小時(shí)和8小時(shí)以上兩個(gè)時(shí)間段的具體補(bǔ)償意見。對諸如天氣原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，航空公司只是協(xié)助，不另行補(bǔ)償。然而，旅客往往只記得延誤4個(gè)小時(shí)就有補(bǔ)償。所以，在登機(jī)口常常會發(fā)生旅客找理由不登機(jī)，拖延到4個(gè)小時(shí)要求賠償?shù)默F(xiàn)象。航空公司可進(jìn)一步細(xì)化方案，借鑒國外航班延誤補(bǔ)償規(guī)定，制定出1～2個(gè)小時(shí)，2～3小時(shí)，3～4個(gè)小時(shí)不同的應(yīng)對補(bǔ)救措施。在充分理解旅客遭遇服務(wù)失敗時(shí)的心理和情緒，提

12、前制定快速服務(wù)補(bǔ)救程序，多渠道、多方式，第一時(shí)間滿足旅客期望值。在遇到現(xiàn)場或客艙突發(fā)情況、旅客抱怨、服務(wù)問題等情況時(shí)，在現(xiàn)場值班領(lǐng)導(dǎo)正面致歉的基礎(chǔ)上，采用贈予航班里程積分、里程代金券、機(jī)上免費(fèi)升艙、贈送小禮物等形式，得到旅客的理解和諒解。 </p><p>　　3.關(guān)注旅客需求，提升服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)航班延誤針對旅客做的一項(xiàng)調(diào)查顯示：航班延誤后，旅客最關(guān)心的是航班確切的預(yù)計(jì)起飛時(shí)間，占50.7%；其次是延誤情況及時(shí)的

13、通報(bào)，占42.5%；提供餐飲、茶點(diǎn)、休息等服務(wù)，占36.3%。根據(jù)此調(diào)查，航空公司應(yīng)充分關(guān)注旅客需求，及時(shí)提供創(chuàng)新服務(wù)。第一，擴(kuò)大航班延誤信息通報(bào)渠道，在充分利用候機(jī)樓視頻設(shè)備實(shí)時(shí)播放天氣動態(tài)信息、延誤航班動態(tài)信息的基礎(chǔ)上，航空公司還可采用展板、增加現(xiàn)場巡視解釋人員等，盡早主動告知旅客航班延誤動態(tài)和原因，讓旅客盡早安排下一步行程。第二，豐富航班延誤服務(wù)信息。比如：制作航班延誤旅客服務(wù)指南，明確告知旅客航班延誤類別、原因、解決辦法、航空公

14、司服務(wù)流程、旅客投訴渠道、其他交通工具運(yùn)營時(shí)刻等相關(guān)信息；在告知旅客航班延誤服務(wù)信息的同時(shí)，主動協(xié)助旅客選擇合適的簽轉(zhuǎn)航班，讓旅客多些選擇。第三，盡早關(guān)注旅客需求，提供人性化服務(wù)。在航班延誤的情況下，主動為旅客提供報(bào)刊閱讀、視聽、網(wǎng)絡(luò)、購物、餐飲等多種服務(wù)，特別關(guān)注老弱病殘旅客需要，為小孩提供玩具，為老人提供毛毯；在旅客感到疲倦和困乏時(shí)，及時(shí)主動提供餐飲服務(wù)，且保證餐飲質(zhì)量，顯示航空公司的誠意和態(tài)度。第</p><p

15、><b>　　五、結(jié)語 </b></p><p>　　航班延誤不僅影響民航企業(yè)的形象，而且可能長期影響其經(jīng)濟(jì)效益，因此，航空公司及其相關(guān)部門應(yīng)在降低航班延誤比例的同時(shí)，加強(qiáng)對航班延誤的后續(xù)服務(wù)的提升，以最大程度提高企業(yè)優(yōu)良形象，提升旅客滿意度，共建和諧民航。 </p><p><b>　　參 考 文 獻(xiàn) </b></p>&l