移動通信市場的顧客忠誠原因探析.pdf

1、本文從營銷發(fā)展的觀點論述了顧客忠誠對企業(yè)的重要意義。隨著消費市場競爭的日趨加劇與顧客爭奪成本的提高，培育和維護忠誠的顧客群體已經(jīng)成為企業(yè)市場制勝的重要策略。在這種背景下，本文在吸收前人已有研究成果的基礎上，選擇中國移動通信市場作為研究對象，通過考察顧客滿意、企業(yè)聲譽、轉換成本和顧客忠誠的關系，期望探討出該行業(yè)顧客忠誠的形成機理，從而給理論界和實務界一些建議和啟示。 本文的主要研究問題是探討在中國移動通信市場中，顧客滿意、企業(yè)聲譽

2、、轉換成本和顧客忠誠的相互作用關系以及各影響因素之間的關系。為此本文構建了以顧客滿意、企業(yè)聲譽和轉換成本為自變量，行為忠誠和態(tài)度忠誠為因變量的關系模型，并通過實證數(shù)據(jù)進行檢驗，同時對企業(yè)聲譽的細分維度進行了探索性研究。 本文通過對中國移動通信網(wǎng)絡的用戶的調查問卷，利用SPSS13.O統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行實證。主要結論有：顧客滿意、企業(yè)聲譽、轉換成本都是多維變量；態(tài)度忠誠顯著影響行為忠誠；顧客滿意、企業(yè)聲譽對顧客態(tài)度忠誠有顯著影響；