基于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的客戶滿意度研究——以GD證券公司F營業(yè)部為例.pdf

1、隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，證券業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的作用越來越大，證券市場(chǎng)的發(fā)展已成為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要標(biāo)志之一。越來越多的人們把投資方向轉(zhuǎn)向了股票市場(chǎng)，證券行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。證券公司如何提高競(jìng)爭(zhēng)力從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是各公司不得不面對(duì)的問題。 本文在前人論證提高客戶滿意度是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種途徑的基礎(chǔ)上，嘗試論證通過業(yè)務(wù)流程優(yōu)化可以提高客戶滿意度，從而最終提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，并通過實(shí)證研究進(jìn)行驗(yàn)證。目前在關(guān)于提高客

2、戶滿意度的研究中，有人提出通過在證券行業(yè)中運(yùn)用CRM系統(tǒng)和增強(qiáng)營銷競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略來提高客戶滿意度。由于在收集客戶信息上存在著較大困難，從目前已實(shí)施CRM項(xiàng)目的證券公司來看，實(shí)際實(shí)施的結(jié)果與預(yù)期值相差較遠(yuǎn)。在需求大于供給的市場(chǎng)中，所謂的增強(qiáng)營銷競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，也已不再是證券行業(yè)需要解決的主要問題。主要研究內(nèi)容如下： ⑴以GD證券公司F營業(yè)部作為研究對(duì)象，就業(yè)務(wù)流程效率低等問題進(jìn)行研究。運(yùn)用業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、流程再造以及亞當(dāng)斯密的分工理論等對(duì)該公司

3、日常客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)流程存在的問題進(jìn)行分析和研究。通過應(yīng)用上述理論并結(jié)合實(shí)際情況，提出以提高客戶滿意度為目標(biāo)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案。 ⑵對(duì)GD證券公司F營業(yè)部在業(yè)務(wù)流程改進(jìn)前后導(dǎo)致的工作效率變化等問題，設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷，對(duì)證券營業(yè)部的客戶、業(yè)務(wù)工作人員及部門經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查。通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析表明，流程優(yōu)化后F營業(yè)部的工作效率得到了顯著的提高，從而客戶滿意度也有了明顯的提高。 ⑶通過本文在理論與實(shí)證兩個(gè)方面的研究表明，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化可以