企業(yè)社會責任影響下的客戶關(guān)系管理效應(yīng)研究.pdf

1、近年來，客戶關(guān)系管理逐漸成為理論界和企業(yè)界關(guān)注的焦點，在競爭日漸激烈的市場經(jīng)濟中，能否不斷提高客戶滿意度并與之建立長久的合作關(guān)系，關(guān)乎企業(yè)的現(xiàn)實生存和長遠發(fā)展。而在我國大力構(gòu)建和諧社會的進程中，企業(yè)社會責任幾乎瞬時成為一種時尚，我們看到很多企業(yè)的門戶網(wǎng)站上都專門辟出了“社會責任”的板塊。那么，企業(yè)社會責任對于提升客戶滿意度有影響嗎？如果有，這種影響的作用機理和重要性又是怎樣的呢？這是本文研究的出發(fā)點和根本點所在。 本文以現(xiàn)有的國

2、內(nèi)外相關(guān)研究作為基礎(chǔ)，借鑒美國客戶滿意度指數(shù)（ACSI）模型構(gòu)建了自己的結(jié)構(gòu)方程模型，并提出了相關(guān)的理論假設(shè)。對于企業(yè)社會責任和客戶滿意度的相關(guān)關(guān)系，已有國外學者通過二手數(shù)據(jù)做了類似研究，本研究決定以實證調(diào)研的方式來進行，即選擇上海市的零售行業(yè)作為對象，通過向代表性企業(yè)的普通消費者發(fā)放調(diào)研問卷收集數(shù)據(jù)，并借助SPSS和Lisrel統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行分析以驗證理論假設(shè)。 對于問卷調(diào)研，各變量指標體系的設(shè)定是非常關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。對于

3、客戶滿意度及其三個前置因素（客戶期望、質(zhì)量感知和價值感知）的測量，本文主要采用了ACSI的通用指標體系，并結(jié)合實際做了相應(yīng)的改進。相對而言，企業(yè)社會責任指標體系的設(shè)定更為復雜，本文首先對企業(yè)社會責任的評價方法進行了總結(jié)，然后在此基礎(chǔ)之上借鑒了有關(guān)研究得出的指標體系，并做了適當修改。 數(shù)據(jù)分析的結(jié)果表明，企業(yè)社會責任對客戶滿意度的確存在著正向的影響作用，包括直接的影響和通過三個前置因素的間接影響，本研究的理論假設(shè)得到了很好的證明。雖