秘書(shū)接待禮儀畢業(yè)論文

1、<p><b>　　摘要</b></p><p>　　秘書(shū)部門(mén)是一個(gè)組織的窗口，秘書(shū)工作需要大量人際往來(lái)活動(dòng)，期間必然會(huì)產(chǎn)生很多的接待工作。加之接待是秘書(shū)人員的日常工作之一，接待工作好壞，將直接影響到公眾對(duì)秘書(shū)所在社會(huì)組織的信任和該社會(huì)組織在公眾心目中的形象和信譽(yù)。熱情有禮的接待工作，能夠給公眾留下良好的第一印象，為所服務(wù)的社會(huì)組織與公眾進(jìn)行信息溝通，感情聯(lián)絡(luò)和行為影響奠定良好的基

2、礎(chǔ)。這就要求秘書(shū)人員在接待工作中能了解并處理好接待工作和所需禮儀。</p><p>　　關(guān)鍵詞 秘書(shū) ; 接待 ; 禮儀;</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　前言3</b></p><p>　　1 辦公室接待禮儀4</p><p>

3、　　1.1 接待客人來(lái)訪時(shí)，秘書(shū)人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)4</p><p>　　1.2 接待預(yù)約的來(lái)訪者，秘書(shū)人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)4</p><p>　　1.3 來(lái)訪者提出告辭時(shí)，秘書(shū)人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)4</p><p>　　2 團(tuán)體接待，涉外接待禮儀6</p><p>　　2.1 團(tuán)體接待禮儀6</p><p>　　2.1.1

4、 接待計(jì)劃的主要內(nèi)容6</p><p>　　2.1.2 制定接待計(jì)劃的程序6</p><p>　　2.2 涉外接待禮儀7</p><p>　　2.2.1 涉外迎送禮儀的要求7</p><p>　　2.2.2 涉外迎送儀式的禮儀8</p><p>　　2.2.3 禮賓次序8</p><p&

5、gt;　　3 接待時(shí)細(xì)節(jié)禮儀10</p><p><b>　　3.1 眼神10</b></p><p>　　3.1.1 注視時(shí)間長(zhǎng)短10</p><p>　　3.1.2 注視的角度10</p><p><b>　　3.2 笑容10</b></p><p>　　3.2

6、.1 含笑11</p><p>　　3.2.2 微笑11</p><p>　　2.2.3 輕笑11</p><p>　　3.2.4 大笑11</p><p><b>　　3.3 握手11</b></p><p>　　4 秘書(shū)人員的禮儀要求13</p><p>　

7、　4.1 面帶微笑，和藹可親13</p><p>　　4.2 情真意摯，親切問(wèn)候13</p><p>　　4.3 熱情接待，禮貌服務(wù)13</p><p>　　4.4 真實(shí)坦誠(chéng)，記住對(duì)方14</p><p>　　4.5 語(yǔ)言得體，風(fēng)趣幽默14</p><p>　　4.6 辦事利落，樹(shù)立形象14</p&g

8、t;<p><b>　　結(jié)論15</b></p><p><b>　　致謝16</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)17</b></p><p><b>　　前言</b></p><p>　　迎來(lái)送往，是社會(huì)交往活動(dòng)中最基本的形

9、式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是迎接，是給客人留下良好第一印象的最重要工作環(huán)節(jié)。有了良好的第一印象，就為下一步進(jìn)一步接觸打下了基礎(chǔ)。因此，秘書(shū)人員要格外重視接待禮儀。</p><p>　　當(dāng)前，社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治、文化的發(fā)展日新月異，面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)浪潮的沖擊，秘書(shū)的工作內(nèi)容不斷拓展，秘書(shū)工作意識(shí)不斷更新，對(duì)廣大秘書(shū)人員的素養(yǎng)有了新的、更高的要求，也對(duì)許多想涉足秘書(shū)領(lǐng)域的年輕人提出了更高

10、的要求和挑戰(zhàn)。在許多人眼里，秘書(shū)仍是一種即讓人熟悉又不被人了解的職業(yè)。秘書(shū)的輔助和參謀作用在該職業(yè)特征中最具代表性，他們是領(lǐng)導(dǎo)的左膀右臂。是領(lǐng)導(dǎo)與公司上下保持溝通的橋梁，為此，他們必須全心全意并準(zhǔn)確無(wú)誤地提供支持與服務(wù)，從而體現(xiàn)出其自身價(jià)值。優(yōu)秀的秘書(shū)會(huì)使人想到干練、精明、繁忙的處事作風(fēng)，聯(lián)想到待人接物時(shí)彬彬有禮的儀態(tài)，聯(lián)想到在他們臉上那一慣展現(xiàn)胸有成竹的樣子……無(wú)論如何，秘書(shū)這個(gè)詞會(huì)讓許多正準(zhǔn)備從事這個(gè)職業(yè)的人們有著太多的想象。<

11、;/p><p>　　孔子曰：“有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎？”待客是一門(mén)藝術(shù)，它講究熱情，考慮周全，面面俱到。訪客也如此，這樣才能使人感到溫暖、融洽，贏得朋友的尊敬，并給人留下美好的記憶。如果不注意訪客與待客的禮節(jié)，就會(huì)使人不悅，甚至因此失去朋友。接待工作是秘書(shū)事務(wù)活動(dòng)中不可缺少的重要內(nèi)容，是指組織在對(duì)內(nèi)、對(duì)外的聯(lián)絡(luò)交往中所進(jìn)行的接洽招待工作。</p><p>　　一個(gè)優(yōu)秀的秘書(shū)，不僅要有較高的政治

12、理論修養(yǎng)、強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感和無(wú)私奉獻(xiàn)的精神，還必須具有良好的禮儀修養(yǎng)。禮儀修養(yǎng)反映秘書(shū)的基本素養(yǎng)，體現(xiàn)秘書(shū)所服務(wù)的機(jī)關(guān)或單位的形象，影響著秘書(shū)的工作質(zhì)量、人際關(guān)系和發(fā)展成長(zhǎng)，對(duì)秘書(shū)工作起著不可估量的作用。禮儀的關(guān)鍵不在于一個(gè)人表現(xiàn)出來(lái)多好的修養(yǎng)，而在于是否使交往對(duì)象感到舒適與被尊重。只有在交往中讓對(duì)方感到舒適與被尊重，你才可能得到最廣泛的認(rèn)同，從而獲取更多的幫助。就如拿破侖·希爾所說(shuō)：“世界上最廉價(jià)，而且能得到最大收益的一

13、項(xiàng)物質(zhì)，就是禮節(jié)。”</p><p><b>　　1 辦公室接待禮儀</b></p><p>　　1.1 接待客人來(lái)訪時(shí)，秘書(shū)人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)</p><p>　　當(dāng)客人來(lái)時(shí)，秘書(shū)人員應(yīng)用手示意，請(qǐng)客人坐下，或是引領(lǐng)客人到會(huì)客室。在帶領(lǐng)來(lái)訪者時(shí)，要配合對(duì)方的步幅，在客人左側(cè)前一米處引導(dǎo)。可邊走邊向來(lái)訪者介紹環(huán)境。要轉(zhuǎn)彎或上樓梯時(shí)，先要有所動(dòng)作，讓

14、對(duì)方明白所往何處。到達(dá)會(huì)客室前要指明“這是會(huì)客室”，如果門(mén)是向外開(kāi)的，用手按住門(mén)，讓客人先進(jìn)入，如果門(mén)往里開(kāi)，自己先進(jìn)入，按住門(mén)后再請(qǐng)客人進(jìn)入，一般右手開(kāi)門(mén)，再轉(zhuǎn)到左手扶住門(mén)，面對(duì)客人，請(qǐng)客人進(jìn)入，后再關(guān)上門(mén)，通常叫做外開(kāi)門(mén)客先入，內(nèi)開(kāi)門(mén)己先入。</p><p>　　客人來(lái)到后，秘書(shū)人員要負(fù)責(zé)端茶倒水。應(yīng)誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。中國(guó)人習(xí)慣以茶招待客人，俗話說(shuō)：“酒滿(mǎn)茶半。”奉茶時(shí)應(yīng)注意：茶不要太滿(mǎn)，以八分滿(mǎn)為宜。水溫不易

15、太燙，以免客人不小心被燙傷。如有兩位以上的訪客時(shí)，用茶盤(pán)端出的茶水要均勻，如有茶點(diǎn)心，應(yīng)放在客人的右前方，茶杯應(yīng)擺在點(diǎn)心右邊。上茶時(shí)應(yīng)右手端茶，從客人的右方奉上，并面帶微笑，眼睛注視對(duì)方。</p><p>　　如以咖啡或紅茶待客時(shí)，杯耳和茶匙的握柄要朝著客人的右邊，此外要替每位客人準(zhǔn)備一包砂糖和奶精，將其放在杯子旁或小蝶上，方便客人自行取用。倒好茶后，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)慢用”，然后再行點(diǎn)頭禮離開(kāi)。</p>&

16、lt;p>　　1.2 接待預(yù)約的來(lái)訪者，秘書(shū)人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)</p><p>　　對(duì)于預(yù)約的來(lái)訪者，在來(lái)之前，要有所準(zhǔn)備，要事先記住對(duì)方的姓名，當(dāng)來(lái)訪者應(yīng)約而來(lái)時(shí)，要熱情的將其引入會(huì)客室，并立即向上司通報(bào)。</p><p>　　遇到事先你并不知道的預(yù)約來(lái)訪時(shí)，當(dāng)你問(wèn)客人：“事先約好時(shí)間了嗎？”來(lái)訪者答：“約好兩點(diǎn)鐘見(jiàn)面?！蹦悴胖肋@是已約好的客人，這時(shí)你一定要趕緊道歉：“啊，真對(duì)不起，

17、失禮了。”因?yàn)檎驹诳腿说牧?chǎng)來(lái)說(shuō)，既是約好時(shí)間才來(lái)的，卻被問(wèn)有沒(méi)有約好，內(nèi)心一定感到不太高興，而且也顯示出公司本身信息傳達(dá)沒(méi)做好，或是上司忘交代，所以一定要道歉。</p><p>　　有些來(lái)訪者事先并未預(yù)約面談時(shí)間，而臨時(shí)來(lái)訪，作為秘書(shū)人員，也應(yīng)熱情友好，讓客人感覺(jué)是受歡迎的。然后詢(xún)問(wèn)客人的來(lái)意，再依當(dāng)時(shí)的情況，判斷適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)方法。如需要上司的接待，要先問(wèn)清你的上司是否愿意和是否有時(shí)間接待。假如上司在開(kāi)會(huì)或正在會(huì)

18、客，并同意見(jiàn)客，你便可以對(duì)臨時(shí)來(lái)訪者說(shuō)：“抱歉，經(jīng)理正在開(kāi)會(huì)，您可等一會(huì)兒?！比缟纤緵](méi)時(shí)間接待，你要記下對(duì)方的要求，日后予以答復(fù)，不能推諉、拖延或敷衍了事。</p><p>　　1.3 來(lái)訪者提出告辭時(shí)，秘書(shū)人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)</p><p>　　如客人提出告辭時(shí)，秘書(shū)人員要等客人起身后再站起來(lái)相送，切忌自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。若客人提出告辭，秘書(shū)人員仍端坐辦公桌前，嘴里說(shuō)再見(jiàn)，

19、卻還忙著自己的事，甚至連眼神也沒(méi)有轉(zhuǎn)到客人身上，更是不禮貌的行為。“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。因此，每次見(jiàn)面結(jié)束，都要以將再次見(jiàn)面的心情來(lái)恭送對(duì)方回去。通常當(dāng)客人起身告辭時(shí)，秘書(shū)人員應(yīng)馬上站起來(lái)，主動(dòng)為客人取下衣帽，幫他穿上，與客人握手告別，同時(shí)選擇最合適的言詞送別，如“希望下次再來(lái)”等禮貌用語(yǔ)。尤其對(duì)初次來(lái)訪的客人更應(yīng)熱情、細(xì)致、周到。</p><p>　　如客人帶有較多或較重的物品，送客時(shí)應(yīng)

20、幫客人代提重物。與客人在門(mén)口、電梯口或汽車(chē)旁告別時(shí)，要與客人握手，目送客人上車(chē)或離開(kāi)，要以恭敬真誠(chéng)的態(tài)度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應(yīng)鞠躬揮手致意，待客人移出視線后，才可結(jié)束告別儀式。 </p><p>　　2 團(tuán)體接待，涉外接待禮儀</p><p>　　2.1 團(tuán)體接待禮儀</p><p>　　作為秘書(shū)，要做好團(tuán)體接待，首先要弄清來(lái)訪

21、者的目的及訪問(wèn)團(tuán)成員的情況以便做出合理的日常安排，然后把接待工作的各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作做一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)審批后具體、逐項(xiàng)落實(shí)，正確處理接待過(guò)程中的各種突發(fā)事件。在接待過(guò)程中，要講究接待禮儀，注重接待細(xì)節(jié)，只有這樣才能圓滿(mǎn)完成接待工作。</p><p>　　2.1.1 接待計(jì)劃的主要內(nèi)容</p><p>　　接待計(jì)劃主要包括四項(xiàng)內(nèi)容:確定接待規(guī)格、日程安排、經(jīng)費(fèi)預(yù)算和工作人員的安排。<

22、;/p><p>　　(1) 確定接待規(guī)格</p><p>　　根據(jù)來(lái)訪者身份，秘書(shū)要確定接待規(guī)格。即確定接待的主要陪同人，其他陪同者和住宿、用車(chē)、餐飲的規(guī)格等。主要的接待規(guī)格有三種：高規(guī)格接待、對(duì)等接待和低規(guī)格接待。</p><p><b>　　(2) 安排日程</b></p><p>　　安排日程包括來(lái)訪的起止時(shí)間、每天的

23、活動(dòng)內(nèi)容等。日程安排要具體，包括日期、時(shí)間、活動(dòng)內(nèi)容、地點(diǎn)、陪同人員等內(nèi)容，一般以表格的形式列出。</p><p><b>　　(3) 預(yù)算經(jīng)費(fèi)</b></p><p>　　根據(jù)接待規(guī)格、人數(shù)、活動(dòng)內(nèi)容等做出接待費(fèi)用的預(yù)算。接待經(jīng)費(fèi)一般包括以下幾項(xiàng)。工作經(jīng)費(fèi)（包括租借會(huì)議室、打印資料等費(fèi)用），住宿費(fèi)，餐飲費(fèi)，勞務(wù)費(fèi)（包括講課、演講、加班等費(fèi)用），交通費(fèi)，參觀、游覽、娛

24、樂(lè)費(fèi)用，禮品費(fèi)，宣傳、公關(guān)費(fèi)用，其他費(fèi)用。如果住宿、交通費(fèi)用由客人一方支付，則需要把所需費(fèi)用數(shù)目和日程安排表一起提前寄給對(duì)方。</p><p>　　(4) 安排工作人員</p><p>　　根據(jù)接待規(guī)格和活動(dòng)內(nèi)容確定工作人員的構(gòu)成和數(shù)量。工作人員要做來(lái)訪前準(zhǔn)備工作、來(lái)訪期間的聯(lián)絡(luò)溝通、協(xié)調(diào)服務(wù)工作。要讓所有人員清楚自己在接待任務(wù)中的活動(dòng)，并制定相應(yīng)的表格，印發(fā)給有關(guān)人員。</p>

25、;<p>　　2.1.2 制定接待計(jì)劃的程序</p><p>　　(1) 了解掌握背景資料</p><p>　　了解背景資料，就是要把客人的來(lái)訪目的和來(lái)訪人員的基本情況。了解的越多、越具體，準(zhǔn)備工作就越有針對(duì)性，接待成功的把握就越大。這些內(nèi)容很多可以直接向來(lái)訪者一方了解。</p><p>　　(2) 草擬接待計(jì)劃</p><p>

26、;　　在與來(lái)訪一方協(xié)商，并征得上司的同意后，秘書(shū)要制定出詳細(xì)的接待計(jì)劃。接待計(jì)劃應(yīng)具有以下內(nèi)容：主要陪同人員，主要工作人員，住宿地方、標(biāo)準(zhǔn)、房間數(shù)量，宴請(qǐng)地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)，會(huì)見(jiàn)、會(huì)談地點(diǎn)、參與人員，參觀游覽地點(diǎn)、陪同人員等。</p><p>　　(3) 與本單位相關(guān)部門(mén)溝通情況</p><p>　　接待計(jì)劃涉及本單位某個(gè)部門(mén)時(shí)，秘書(shū)要事先與之商量溝通，商定接待的時(shí)間、地點(diǎn)、人員等事項(xiàng)。&l

27、t;/p><p>　　(4) 與來(lái)訪者溝通情況</p><p>　　日程安排初步設(shè)定好后，要報(bào)給來(lái)訪一方，看還有什么需要修改的，一般要尊重來(lái)訪一方的意見(jiàn)。對(duì)于實(shí)在難以辦到的要求，要如實(shí)的向?qū)Ψ浇忉屒宄?lt;/p><p>　　(5) 報(bào)請(qǐng)上司審批</p><p>　　接待計(jì)劃是由秘書(shū)草擬的，但一定要由上司審定批準(zhǔn)才行。經(jīng)雙方認(rèn)可并經(jīng)上司批準(zhǔn)的接待計(jì)

28、劃一般就不應(yīng)該再改動(dòng)了。</p><p>　　2.2 涉外接待禮儀</p><p>　　在涉外商務(wù)交往中，在國(guó)內(nèi)迎接或是送別外國(guó)商務(wù)人員，是一件重要的工作。這類(lèi)活動(dòng)表達(dá)了東道主的誠(chéng)意，展現(xiàn)了主人的形象，使雙方建立友好的商務(wù)關(guān)系。秘書(shū)想要做好涉外的迎送工作，首先必須了解涉外迎送的禮儀和要求，熟悉涉外迎送的程序，然后才能按照要求和禮儀，安排好涉外的迎送工做。</p><p&

29、gt;　　2.2.1 涉外迎送禮儀的要求</p><p><b>　　(1) 發(fā)出邀請(qǐng)</b></p><p>　　在正式對(duì)外方發(fā)出邀請(qǐng)前，必須先明確邀請(qǐng)的規(guī)格，以便兼顧來(lái)賓的具體身份與來(lái)訪的目的，在一般情況下講究規(guī)格對(duì)等。邀請(qǐng)一般由東道國(guó)先發(fā)出，這既是禮節(jié)，也是一項(xiàng)必要的手續(xù)。也有雙方協(xié)商和或者是“回訪”的方式進(jìn)行。</p><p><

30、b>　　(2) 準(zhǔn)備工作</b></p><p>　　在外賓抵達(dá)前，秘書(shū)應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作。如了解來(lái)訪外賓或代表團(tuán)的基本情況；外賓的飲食愛(ài)好、宗教禁忌、生活習(xí)慣或個(gè)人癖好等；擬定來(lái)訪日期；安排食宿等。</p><p><b>　　(3) 迎來(lái)送往</b></p><p>　　在外賓抵達(dá)時(shí)，應(yīng)安排適當(dāng)人員前往機(jī)場(chǎng)、車(chē)站迎接，表

31、示歡迎，并妥善安排各項(xiàng)禮儀程序和活動(dòng)。在外賓結(jié)束訪問(wèn)離開(kāi)時(shí)，則要給予熱情歡送，并適當(dāng)表明歡迎下次再來(lái)的心意，使訪問(wèn)得以圓滿(mǎn)結(jié)束。迎來(lái)送往是對(duì)外交往中一項(xiàng)重要的禮儀活動(dòng)。</p><p><b>　　(4) 著裝要求</b></p><p>　　參加迎送儀式的所有人員，著裝要鄭重其事，要穿正裝出席。</p><p>　　2.2.2 涉外迎送儀式的

32、禮儀</p><p>　　(1) 確定迎候人員</p><p>　　參加涉外迎送儀式的除了與主賓身份相當(dāng)?shù)闹魅思半S從人員外，必要時(shí)還應(yīng)有翻譯人員。</p><p>　　(2) 準(zhǔn)備迎賓物品</p><p>　　若雙方互不相識(shí)，秘書(shū)需準(zhǔn)備一塊寫(xiě)有來(lái)賓能看懂文字的迎接牌。如果要獻(xiàn)花，一定要用鮮花，同時(shí)要注意送花禮儀的禁忌事項(xiàng)，且獻(xiàn)花者應(yīng)為女性。此

33、外，秘書(shū)還需按照來(lái)訪團(tuán)體的規(guī)模和身份準(zhǔn)備好相應(yīng)的接送車(chē)輛。</p><p>　　(3) 見(jiàn)面講究禮節(jié)</p><p>　　雙方見(jiàn)面后，秘書(shū)應(yīng)先把己方的主要人員介紹給來(lái)賓，在來(lái)賓介紹完后，雙方應(yīng)握手互致敬意。有的國(guó)家來(lái)賓習(xí)慣先行擁抱禮、吻面禮、合十禮、鞠躬禮等，秘書(shū)應(yīng)先告訴我方人員或上司，在行禮時(shí)我方要做出相應(yīng)的表示，不可表現(xiàn)出勉強(qiáng)。在獻(xiàn)花后，秘書(shū)引導(dǎo)客人上車(chē)時(shí)，要注意提醒客人檢查行禮，避免

34、遺漏。</p><p>　　(4) 送行前的拜訪</p><p>　　在拜訪前，秘書(shū)應(yīng)致電對(duì)方秘書(shū)，告知將去拜訪的時(shí)間和主要人員身份，提醒前做好準(zhǔn)備。</p><p>　　(5) 安排送行儀式</p><p>　　若客人乘坐飛機(jī)，特別是國(guó)際航班，秘書(shū)應(yīng)提醒客人最少提前3個(gè)小時(shí)出發(fā)，以免因各種原因而延誤登機(jī)。送行人員要注意一定不能遲到。在告別后

35、，我方應(yīng)等客人走出視線之外或是火車(chē)、輪船開(kāi)起以后方可離開(kāi)。</p><p>　　2.2.3 禮賓次序</p><p>　　商務(wù)活動(dòng)中，一次接待兩個(gè)以上的外國(guó)代表團(tuán)時(shí)，秘書(shū)就需要確定禮賓次序。</p><p>　　(1) 禮賓次序的排列方法：</p><p>　　在具體商務(wù)交往中，禮賓次序一般有以下五種,即按來(lái)賓所在國(guó)家或地區(qū)名稱(chēng)的拉丁字母的仙

36、后順序來(lái)排列；按來(lái)賓的具體身份與職務(wù)高低來(lái)排列；按來(lái)賓抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的具體時(shí)間早晚來(lái)排列；按來(lái)賓告知東道主自己決定到訪的具體時(shí)間先后來(lái)排列；不排列。</p><p>　　(2) 禮賓次序確定步驟：</p><p>　?、俅_定禮賓次序方案；</p><p>　?、谔崆巴ㄖ嘘P(guān)各方；</p><p>　?、郯炊Y賓次序排列座次、名次、出場(chǎng)次序。</

37、p><p><b>　　3 接待時(shí)細(xì)節(jié)禮儀</b></p><p>　　秘書(shū)人員在接待過(guò)程中涉及到很多的細(xì)節(jié)問(wèn)題，如果對(duì)這些細(xì)節(jié)問(wèn)題不加注意的話，很可能出現(xiàn)禮儀不周的情況。那么在接待中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)禮儀有： </p><p><b>　　3.1 眼神</b></p><p>　　眼神，是對(duì)眼睛的總體活動(dòng)的

38、一種統(tǒng)稱(chēng)。眼睛是人類(lèi)的心靈之窗。對(duì)自己而言，它能夠最明顯、最自然、最準(zhǔn)確的展示自身的心理活動(dòng)。對(duì)他人而言，與其交往所得信息的87%來(lái)自視覺(jué)，而來(lái)自聽(tīng)覺(jué)的信息則僅為10%左右。</p><p>　　人們?cè)谌粘Ｉ钪薪柚谘凵袼鶄鬟f出的信息，可被稱(chēng)為眼語(yǔ)。在人類(lèi)的五種感覺(jué)器官眼、耳、鼻、舌、身中，眼睛最為敏感，它通常占有人類(lèi)總體感覺(jué)的70%左右。</p><p>　　3.1.1 注視時(shí)間長(zhǎng)短

39、</p><p>　　在接待工作中，秘書(shū)人員注視對(duì)方時(shí)間的長(zhǎng)短，往往十分重要。若對(duì)方表示友好，則注視對(duì)方的時(shí)間應(yīng)占全部相處時(shí)間的約1/3左右，若注視對(duì)方的時(shí)間不到相處全部時(shí)間的1/3，往往意味著對(duì)其瞧不起，或沒(méi)有興趣。若對(duì)對(duì)方表示關(guān)注，比如聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話時(shí)，則注視對(duì)方的時(shí)間應(yīng)占全部相處時(shí)間的約2/3左右，若注視對(duì)方時(shí)間超過(guò)全部相處時(shí)間的2/3以上，往往讓對(duì)方感覺(jué)到不自在。</p><p>　

40、　3.1.2 注視的角度</p><p>　　注視的角度。在注視他人時(shí)，目光的角度，即其發(fā)出的方向，是事關(guān)與他人親疏遠(yuǎn)近的一大問(wèn)題。注視他人的常規(guī)角度通常有：</p><p><b>　　(1) 平視</b></p><p>　　平視即視線呈水平狀態(tài)，它叫正視。一般適用于在普通場(chǎng)合與身份、地位平等之人進(jìn)行交往。</p><p

41、><b>　　(2) 側(cè)視</b></p><p>　　側(cè)視是一種平視的特殊情況。它的關(guān)鍵在于面向?qū)Ψ?，否則即為斜視對(duì)方，那是很失禮的。</p><p><b>　　(3) 仰視</b></p><p>　　仰視即主動(dòng)居于低處，抬眼向上注視他人。它表示著尊重，敬畏之意，適用于面對(duì)尊長(zhǎng)之時(shí)。</p>&l

42、t;p><b>　　(4) 俯視</b></p><p>　　俯視即抬眼向下注視他人，一般用于身居高處之時(shí)。它可對(duì)晚輩表示寬容、憐愛(ài)，也可對(duì)他人表示輕慢、歧視。</p><p>　　秘書(shū)人員在接待過(guò)程中一定要注意眼神的功用，既要把握好注視的時(shí)間長(zhǎng)短，又要注意注視的角度問(wèn)題，切不可因?yàn)檠凵穸o人留下不好的印象。</p><p><b&

43、gt;　　3.2 笑容</b></p><p>　　笑容即人們?cè)谛Φ臅r(shí)候所呈現(xiàn)出的面部表情，它通常表現(xiàn)為臉上露出喜悅的表情，有時(shí)還會(huì)伴以口中所發(fā)出的歡喜聲音。</p><p>　　在日常生活中，笑的種類(lèi)很多。它們絕大多數(shù)都富于善意，但也有極少數(shù)失禮、失儀的情況發(fā)生。出于實(shí)際需要方面的考慮，合乎禮儀的笑容種類(lèi)有：</p><p><b>　　3.

44、2.1 含笑</b></p><p>　　含笑是一種程度最淺的笑，它不出聲，不露齒，僅是面含笑意，意在表示接受對(duì)方，待人友善。其適用范圍較為廣泛。</p><p><b>　　3.2.2 微笑</b></p><p>　　微笑是一種程度較含笑為深的笑。它的特點(diǎn)是面部已有明顯的變化。它是一種典型的自得其樂(lè)、充實(shí)滿(mǎn)足、知心會(huì)意、表示友好

45、的笑。在人際交往中，其適應(yīng)范圍最廣。</p><p><b>　　2.2.3 輕笑</b></p><p>　　在笑的程度上微笑為深。它表示欣喜、愉快，多用于會(huì)見(jiàn)親友、向熟人打招呼，或是遇上喜慶之事的時(shí)候。</p><p><b>　　3.2.4 大笑</b></p><p>　　大笑是一種在笑的程

46、度上又較輕笑為深的笑。它多見(jiàn)于欣逢開(kāi)心時(shí)刻，盡情歡樂(lè)，或是高興萬(wàn)分。</p><p>　　在以上幾種常規(guī)的笑容中，以微笑頗受歡迎。秘書(shū)面部表情常保持微笑，能表示友善、歡迎、親切，也能表示請(qǐng)求、道歉、謝絕。比如，秘書(shū)在接待來(lái)客時(shí)，邊微笑邊握手能使來(lái)客感到溫暖；在交談是，遇到不便接受之事，你微笑邊搖頭，能使對(duì)方不感到尷尬；讓客人久等了，微笑著道聲歉：“對(duì)不起”，對(duì)方會(huì)感到愉快。微笑是溝通雙方心靈的潤(rùn)滑劑，是打動(dòng)公眾心

47、弦的最佳語(yǔ)言，所以不少公司經(jīng)理總說(shuō)：我寧愿用一個(gè)常微笑的小學(xué)文化程度的女孩，也不愿聘用一個(gè)老板著臉的女博士。</p><p><b>　　3.3 握手</b></p><p>　　握手是當(dāng)代世界上最為普遍的一種表達(dá)見(jiàn)面、告別、祝賀、安慰、鼓勵(lì)等感情的禮節(jié)。美國(guó)著名盲女作家海倫·凱勒曾以自己獨(dú)特的感受描寫(xiě)自己與人握手的經(jīng)驗(yàn)，她說(shuō)：“我接觸過(guò)的手，雖然無(wú)言，卻極

48、有表現(xiàn)性。有的人握手能拒人千里?！椅罩浔氖种?，就像和凜冽的北風(fēng)握手一樣。而有些人的手卻充滿(mǎn)陽(yáng)光，他們握住你的手，使你感到溫暖……”</p><p>　　在當(dāng)代公關(guān)活動(dòng)中，秘書(shū)人員與他人握手的機(jī)會(huì)很多。如見(jiàn)面時(shí)可能握手、道別時(shí)可能握手、祝賀時(shí)可能握手、感激是可能握手、鼓勵(lì)是可能握手、慰問(wèn)時(shí)可能握手等等。</p><p>　　握手應(yīng)自然大方地在距受禮者約一步時(shí)，上身微微前傾，同時(shí)伸出

49、右手。除年老體弱或殘疾人以外，坐著握手是很失禮的。在一般情況下，應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手；應(yīng)注意的是，在社交場(chǎng)合無(wú)論誰(shuí)先伸手，即使他忽視了握手禮的先后順序而已經(jīng)伸出了手，都應(yīng)看作是友好、問(wèn)候的表示，應(yīng)馬上伸手相握；拒絕他人的握手是很不禮貌的。</p><p>　　握手時(shí)不要用力過(guò)猛，尤其是當(dāng)男性與女性握手時(shí)，用力一定要適度，而且往往只握一下婦女的手指部分，不可將手直握女性虎口處，更不要對(duì)女性采取

50、雙握式握手。</p><p>　　在多人同時(shí)握手時(shí)，不要交叉握手。當(dāng)自己伸手時(shí)發(fā)現(xiàn)別人已伸手，應(yīng)主動(dòng)收回，并說(shuō)聲“對(duì)不起”，待別人握完后再伸手相握。交叉握手在通常情況下是一種失禮行為。</p><p>　　握手時(shí)間的長(zhǎng)短因人因地因情而異。初次見(jiàn)面是握手時(shí)間不宜太長(zhǎng)，一般不要超過(guò)三秒鐘。在多人相聚的社交場(chǎng)合，不宜只與某一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間握手，以免引起他人誤會(huì)。</p><p&g

51、t;　　4 秘書(shū)人員的禮儀要求</p><p>　　4.1 面帶微笑，和藹可親</p><p>　　接待工作中秘書(shū)人員的態(tài)度會(huì)特別敏感。如果接待人員的態(tài)度誠(chéng)懇，受接待的公眾就會(huì)覺(jué)得自己的人格受到尊重，社會(huì)組織是一個(gè)溫暖的集體、也就容易接受社會(huì)組織是一個(gè)溫暖的集體、也就容易接受社會(huì)組織傳播的信息和倡導(dǎo)的價(jià)值觀念。反之，勢(shì)必形成溝通障礙、影響公眾與社會(huì)組織的聯(lián)系與溝通。</p>

52、<p>　　接待禮儀的首要要求是面帶微笑、和藹可親。秘書(shū)作為一個(gè)組織的接待人員，要有飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)，不管是嚴(yán)肅的會(huì)見(jiàn)還是輕松的娛樂(lè)活動(dòng)，都要隨時(shí)面帶微笑，保持關(guān)心別人的態(tài)度。如某公司的一位秘書(shū)人員，每當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，她都會(huì)說(shuō)：“歡迎光臨，我們經(jīng)理正在等侯大駕，請(qǐng)跟我來(lái)……”在場(chǎng)的客人，不論是熟悉的客人還是陌生的客人，在她的這種面帶微笑、和藹可親的接待中，就會(huì)倍感親切，增進(jìn)彼此的信任感。人與人之間是平等的，敬老人恒敬之，只有在接待

53、工作中講究禮儀，才能樹(shù)立社會(huì)組織的良好形象。</p><p>　　4.2 情真意摯，親切問(wèn)候</p><p>　　秘書(shū)人員接待客人不僅要情真，而且要意摯，做到樸實(shí)自然、舉止大方；既注重基本禮儀，又不過(guò)做作；既不失現(xiàn)代人的灑脫風(fēng)度，又講究端莊大方，就會(huì)贏得公眾的好感。如果秘書(shū)人員矯揉造作，舉止不合常規(guī)，一方面會(huì)造成公眾心理的緊張情緒，不利于形成人際交往的良好氣氛；另一方面容易引起公眾的猜疑心

54、理，使之不輕易接受社會(huì)組織傳遞的信息和倡導(dǎo)的價(jià)值觀念，不利于形成相互信任的和諧的交際環(huán)境。</p><p>　　公眾總是傾向于信任言辭直率的秘書(shū)接待人員，他們?cè)绞怯X(jué)得接待人員誠(chéng)實(shí)可靠，越是相信他。公眾一般是從秘書(shū)人員的談話神態(tài)和舉止態(tài)度上來(lái)判斷其情感真摯程度的。因此，秘書(shū)人員對(duì)來(lái)客謙和的說(shuō)話、親切的問(wèn)題顯得十分重要。得體的舉止、深厚的情感是接待工作取得成功的保證。秘書(shū)人員對(duì)待公眾要一視同仁，要把公眾看成組織的知心

55、朋友。有了這種真摯的感情，在接待工作中就會(huì)服務(wù)熱情、周到，舉止行為就會(huì)隨和自然，就會(huì)促成組織接待工作的順利進(jìn)行。</p><p>　　4.3 熱情接待，禮貌服務(wù)</p><p>　　在接待工作中，秘書(shū)人員作為社會(huì)組織的代表直接與公眾接觸，他們的一舉一動(dòng)都會(huì)影響到公眾對(duì)社會(huì)組織的看法和評(píng)價(jià)，因此，秘書(shū)人員一定要做到文明禮貌、熱情周到。尤其是對(duì)遠(yuǎn)到而來(lái)的客人，秘書(shū)人員更應(yīng)關(guān)懷備至，問(wèn)寒問(wèn)暖，切

56、實(shí)幫助他們解決實(shí)際困難，以消除其對(duì)社會(huì)組織的陌生感和恐懼心理，造成一種良好的公眾交往氣氛，讓公眾產(chǎn)生賓至如歸的溫暖感，從而留下一個(gè)良好的第一印象。</p><p>　　接待客人要周到，應(yīng)盡量提早到達(dá)接待室?？腿说絹?lái)時(shí)，接待人員在門(mén)外迎候，客人會(huì)有一種被尊重的感覺(jué)。</p><p>　　4.4 真實(shí)坦誠(chéng)，記住對(duì)方</p><p>　　接待的過(guò)程就是雙交往的過(guò)程。如果要

57、吸引別人，就要先接近別人。同理，接待人員只有接近公眾，乃至引起公眾的關(guān)注，才能將自己的形一些預(yù)想不到的事情，所以象印刻在公眾心里，從而與公眾之間形成緊密的聯(lián)系，交往就此開(kāi)始。</p><p>　　在接待工作中，要使公眾對(duì)自己發(fā)生興趣和好感，秘書(shū)人員還得牢記被接待公眾的面貌聲音、名字或是說(shuō)話神態(tài)，把所能看得到、聽(tīng)得到、感得到的一切特征全都記下來(lái)，以便下次再遇到他時(shí)能立即向他打招呼。美國(guó)研究人際關(guān)系學(xué)者卡耐基就高度推

58、崇總統(tǒng)羅斯福，那是因?yàn)椤傲_斯福知道一種最簡(jiǎn)單、最明顯、最重要的得到好感方法，就是記住姓名，使人感覺(jué)重要?！庇涀」娦彰敲貢?shū)人員應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì)。</p><p>　　接待工作中總有一些預(yù)想不到的事情，所以秘書(shū)人員必須善于隨機(jī)應(yīng)變，靈活處置。</p><p>　　4.5 語(yǔ)言得體，風(fēng)趣幽默</p><p>　　在現(xiàn)實(shí)生活中，人們總是喜歡同談吐風(fēng)趣幽默的人交談、而不愿

59、與言語(yǔ)乏味、抑郁寡歡或動(dòng)輒爭(zhēng)吵的人交往。幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言是人際交往的“潤(rùn)滑劑”，它不僅可以消除難堪，擺脫窘境，而且可以向人們展示你豐富的知識(shí)、過(guò)人的智慧、豁達(dá)的胸懷和樂(lè)觀的人生態(tài)度。</p><p>　　接待人員運(yùn)用幽默語(yǔ)言時(shí)，必須考慮當(dāng)時(shí)的對(duì)象和場(chǎng)合，把握好分寸。有時(shí)同一句幽默話你可以同張三講，卻不能對(duì)李四說(shuō)，在這個(gè)場(chǎng)合可以說(shuō)，在其他場(chǎng)合卻不行。幽默話如果過(guò)了頭，變成一種嘲笑譏諷，那就適得其反了。對(duì)初識(shí)的客人，應(yīng)

60、慎用幽默話，否則容易讓人感到一種實(shí)如其來(lái)的親切和唐突，或者認(rèn)為你是在賣(mài)弄聰明和笑料。</p><p>　　4.6 辦事利落，樹(shù)立形象</p><p>　　秘書(shū)人員給客人留下的印象，不僅表現(xiàn)在禮儀和言談等方面，而且更重要地體現(xiàn)在辦事效率和能力方面。為了樹(shù)立良好的組織形象，秘書(shū)人員應(yīng)養(yǎng)成雷厲風(fēng)行的作風(fēng)，對(duì)于客人交辦的事情，要迅速、及時(shí)地辦理，不拖沓、不延誤。如果到時(shí)實(shí)在無(wú)法辦妥，應(yīng)及時(shí)回復(fù)客人

61、，并講明原因，以取得客人的理解。</p><p><b>　　結(jié)論</b></p><p>　　秘書(shū)作為一個(gè)公司或企業(yè)的“窗口”，起著上傳下達(dá)的作用。秘書(shū)在接待工作中應(yīng)盡職盡責(zé)，在接待來(lái)訪人員時(shí)應(yīng)落落大方、親切熱情。在與來(lái)賓談話時(shí)，應(yīng)樸實(shí)，謹(jǐn)慎、誠(chéng)懇。在整個(gè)的接待過(guò)程中，微笑是非常重要的，秘書(shū)人員必須臉上保持微笑。另外，接待工作對(duì)秘書(shū)的綜合素質(zhì)要求也相當(dāng)高，除了要掌握

62、接待工作的技巧外，還必須具有良好的個(gè)人素質(zhì)，如精神狀態(tài)言談舉止、著裝打扮。總之做好接待工作，就給整個(gè)接待活動(dòng)起了一個(gè)很好的頭，也能讓公司得了很好的聲譽(yù)。</p><p>　　接待工作是對(duì)來(lái)賓展示公司形象的第一窗口，也是公司禮儀的基本要求。接待工作是企業(yè)秘書(shū)的一項(xiàng)重要工作。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各企業(yè)之間信息、技術(shù)、資金的交易日益頻繁，并由此彼帶來(lái)大量的人員流動(dòng)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的視察、兄弟單位以及合伙伴之間參觀、學(xué)習(xí)及

63、業(yè)務(wù)洽談的人次也與日俱增，這就使用權(quán)得接待工作越發(fā)重要，在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，秘書(shū)更要做好接待工作。</p><p><b>　　致謝</b></p><p>　　本次論文的完成是在我們的導(dǎo)師，張文綽老師的細(xì)心指導(dǎo)下進(jìn)行的。在每次論文遇到問(wèn)題時(shí)老師不辭辛苦的講解才使得我的論文順利的進(jìn)行。從論文的選題到資料的搜集直至最后寫(xiě)作的修改的整個(gè)過(guò)程中，花費(fèi)了張老師很多的寶貴時(shí)間和

64、精力，在此向?qū)煴硎局孕牡馗兄x！導(dǎo)師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，開(kāi)拓進(jìn)取的精神和高度的責(zé)任心都將使學(xué)生受益終生！在此向老師致以深深的謝意！</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1] 徐克茹. 職業(yè)秘書(shū)禮儀教程 [M]. 清華大學(xué)出版社. 2008</p><p>　　[2] 徐克茹. 商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) [M]. 中國(guó)紡織出版

65、社. 2007</p><p>　　[3] 韋克儉. 現(xiàn)代禮儀教程 [M]. 清華大學(xué)出版社. 2006</p><p>　　[4] 雷鳴 吳良勤. 秘書(shū)禮儀與形體訓(xùn)練[M]. 北京大學(xué)出版社. 2010</p><p>　　[5] 劉曉娟. 秘書(shū)禮儀[M]. 北京機(jī)械工業(yè)出版社. 2009</p><p>　　[6] 張巖松. 現(xiàn)代商務(wù)禮