商務(wù)接待禮儀

1、,主講人：王曉聰 廣州市輕工技師學(xué)院,商務(wù)接待禮儀,商務(wù)接待禮儀,——有“禮”走遍天下,2,,,講究商務(wù)禮儀，有助于塑造和維護(hù)企業(yè)的形象。企業(yè)中的商務(wù)人員，在與他人接觸時(shí)，其得體的言行舉止，都在產(chǎn)生著塑造企業(yè)形象的作用。商務(wù)人員是企業(yè)的代表，其良好的個(gè)人形象，也代表著企業(yè)的形象，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)有形和無(wú)形的財(cái)富。合適得體的商務(wù)禮儀有助于提高人們的自身修養(yǎng)。越來(lái)越多的企業(yè)都把商務(wù)禮儀作為員工基本的知識(shí)要求。

2、 據(jù)統(tǒng)計(jì)，日本每年要花費(fèi)大約四億美元為其員工進(jìn)行商務(wù)禮儀培訓(xùn)。,一、接待準(zhǔn)備,環(huán)境準(zhǔn)備 做好接待的物質(zhì)準(zhǔn)備：必備接待物品和輔助用品。 ① 環(huán)境準(zhǔn)備 包括前臺(tái)、會(huì)客室、辦公室、走 廊、樓梯。 ② 辦公用品的準(zhǔn)備 包括前廳和會(huì)客室,接待工作,心理準(zhǔn)備,接待人員應(yīng)具備良好的待客心理，其核心就是要求事事處處有強(qiáng)烈的“角色意識(shí)”、“服務(wù)意識(shí)”，體現(xiàn)出一個(gè)“誠(chéng)”字，即接待人員應(yīng)站在對(duì)方

3、的立場(chǎng)上，將心比心，以誠(chéng)相待，是接待的重要原則。,業(yè)務(wù)知識(shí)和能力的準(zhǔn)備 1.企業(yè)的發(fā)展歷史、產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、種類(lèi)、各部門(mén)設(shè)置及領(lǐng)導(dǎo)職工的情況； 2.較完備的資料，如當(dāng)?shù)刭e館名勝古跡、游覽路線、娛樂(lè)場(chǎng)所的名稱、地點(diǎn)、聯(lián)系方式，本市的政治、經(jīng)濟(jì)、文化等情況。,秘書(shū)的接待工作,二、接待計(jì)劃的制定與實(shí)施,（一）了解來(lái)訪者的基本情況,制定接待計(jì)劃,收集基本情況；如果是重要外賓，上級(jí)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)則越詳細(xì)越好,（二）擬定接待方案,

4、確定接待規(guī)格；安排接待日程；明確接待形式；擬定接待人員名單；準(zhǔn)備接待經(jīng)費(fèi)開(kāi)支,相關(guān)知識(shí),①高規(guī)格接待即主要陪同人員比來(lái)客的職位要高的接待。如上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)派人員來(lái)了解情況，傳達(dá)意見(jiàn)，兄弟企業(yè)派人來(lái)商量事項(xiàng)，都需要高規(guī)格接待。用高規(guī)格來(lái)接待來(lái)訪者，可表現(xiàn)出主人十分的熱情和重視，這種接待隆重、熱烈；②低規(guī)格接待即主要陪同人員比來(lái)客的職位要低的接待，如上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)到基層視察，只能低格接待。這種接待要量力而行，避免因自己的接待而過(guò)

5、分重視，出現(xiàn)鋪張浪費(fèi)的現(xiàn)象。 ③對(duì)等接待即主要陪同人員比來(lái)客的職位相近的接待，是最常用的接待方式。平等接待同樣要求接待人員熱情、禮貌，不可怠慢來(lái)訪者。,三、著裝禮儀,著裝是一種無(wú)聲的語(yǔ)言,它顯示一個(gè)人的個(gè)性、身份、涵養(yǎng)和閱歷等多種信息.得體的穿著打扮有助于塑造個(gè)人形象。所謂著裝禮儀就是商務(wù)人員在工作崗位上的穿著打扮的禮儀規(guī)范.著裝禮儀要求商務(wù)人員的穿著打扮應(yīng)符合職業(yè)化特征和行業(yè)規(guī)范。,,（一）商務(wù)人員的著裝原則應(yīng)遵循國(guó)際上通行的

6、穿衣原則:著裝的TPO 原則。TPO是Time/Place/Object 三個(gè)單詞的縮寫(xiě).T原則是指著裝打扮應(yīng)考慮時(shí)代的變化、四季的變化及一天各時(shí)段的變化;P 原則是指著裝打扮要與場(chǎng)所、地點(diǎn) 、環(huán)境相適應(yīng);場(chǎng)合不同，穿著應(yīng)有所不同：工作場(chǎng)合莊重保守、社交場(chǎng)合時(shí)尚個(gè)性、休閑場(chǎng)合舒適自然。 O原則是指著裝打扮要考慮此行的目的.TPO 原則的三要素是相互聯(lián)系 、相輔相成的,人們總是在一定的時(shí)間、地點(diǎn) 、為某種目的進(jìn)行活動(dòng),因此著裝打

7、扮應(yīng)合乎禮儀要求.,(二)西裝禮儀,西裝是男性商務(wù)人員在正式的商務(wù)場(chǎng)合著裝的優(yōu)先選擇.(西裝有正裝西裝與休閑西裝之分） 男士穿西裝基本要求：西裝應(yīng)配襯衫打領(lǐng)帶和穿皮鞋；著裝色彩搭配應(yīng)遵守“三色原則”(即身上的顏色一般不宜超過(guò)三種,包括西裝、襯衫，領(lǐng)帶、鞋襪在內(nèi)。最好選擇深色西裝、白色襯衫和黑色鞋襪.襪子跟皮鞋顏色應(yīng)類(lèi)似，至

8、少是深色),,襯衫與西裝相配套,必須注意:,,補(bǔ)充：?jiǎn)闻湃？?，正式或休閑場(chǎng)合都適用，這種西服在穿著時(shí)只需要扣最上面和中間 兩顆，或者只扣中間一顆就可以了。如果里面穿著西裝背心，則要把三?？圩尤拷忾_(kāi)，且西裝背心最底下一顆扣子也不能扣上。,,斜紋領(lǐng)帶： 果斷權(quán)威，穩(wěn)重理性， 適合談判、主持、演講場(chǎng)合！,圓點(diǎn)、方格領(lǐng)帶： 中規(guī)中距，按部就班，適合在初見(jiàn)面或 見(jiàn)長(zhǎng)輩、上級(jí)時(shí)用！,不規(guī)

9、則領(lǐng)帶： 活潑有個(gè)性有創(chuàng)意和朝氣， 適合酒會(huì)、宴會(huì)、舞會(huì)、約會(huì)！,,與公文包的搭配,公文包的質(zhì)地以真皮為宜,牛皮或羊皮的;最標(biāo)準(zhǔn)的公文包是手提式的長(zhǎng)方形公文包. 商務(wù)場(chǎng)合對(duì)男士穿著搭配有一個(gè)法則要求：三一律。即要求鞋子、皮帶、公文包三者的顏色要一致，而且首選黑色。,(三)套裙禮儀,在正式的場(chǎng)合,最理想的職業(yè)女裝是套裙.商務(wù)談判、出國(guó)訪問(wèn)、參加國(guó)際會(huì)議等國(guó)際交往中，女士的正式服裝是套裙。商務(wù)女士著裝要求：

10、整潔、大方套裙種類(lèi):隨意型和成套型套裙.套裙的選擇：套裙的上衣和裙子應(yīng)選同一種面料;套裙的色彩：以冷色調(diào)為主(可選炭黑/茶褐/紫紅/土黃/藏青等稍冷的色彩)；穿同色套裙,可采用與不同色的襯衫、絲巾、胸針等加以點(diǎn)綴；套裙一般以無(wú)任何圖案或以圓點(diǎn)/條紋/格子圖案為主;,,套裙穿著應(yīng)注意的事項(xiàng):,套裙款式的變化主要集中在上衣的衣領(lǐng)和衣扣以及裙子的式樣上.衣領(lǐng):V字領(lǐng)/U字領(lǐng)/圓狀領(lǐng)/一字領(lǐng)/束帶領(lǐng)等衣扣:有無(wú)扣式/單排扣/雙排扣(

11、明扣或暗扣式)裙子式樣:西裝裙/一步裙/百褶裙/A字裙/旗袍裙/開(kāi)叉裙等,與套裙配套的鞋子,應(yīng)為皮鞋,而且以黑色的牛皮鞋最好(與套裙色彩一致的皮鞋也可以);鞋子應(yīng)是高跟或半高根的船式皮鞋（系帶式皮鞋、皮靴和皮涼鞋等都不合適,但正裝涼鞋可以）;穿套裙時(shí)應(yīng)穿襪子，襪子可以是尼龍絲襪或羊毛襪,最好是單色(如肉色/淺灰);高統(tǒng)襪和連褲襪是套裙的標(biāo)準(zhǔn)搭配。注意：襪子長(zhǎng)度要適中，避免出現(xiàn)三截腿。（惡性分割：半截裙、半截襪子、露小腿一截.）

12、,1、包與鞋顏色一致,無(wú)論是男士還是女士，出席重要商務(wù)場(chǎng)合，包與皮鞋的顏色應(yīng)該一致.,做好一下細(xì)節(jié),2、女士發(fā)型要文雅得體,發(fā)型應(yīng)文雅得體，梳理整齊、符合身份。頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，一般商務(wù)場(chǎng)合不宜長(zhǎng)于肩部。長(zhǎng)于肩部要做技術(shù)性處理，不能隨意披散開(kāi)來(lái)。,3、女士化妝要清新自然,在社交場(chǎng)合，化妝是一種禮貌，是對(duì)自己和別人的尊重。要求化淡妝，保持清新自然。化妝應(yīng)避人,不能在公眾場(chǎng)合化妝。,不準(zhǔn)當(dāng)眾修飾自己,4、 男士腰帶上不掛任何物品,男士和

13、女士的著裝，有句行話:“女人看頭，男人看腰”。商務(wù)場(chǎng)合尤其在涉外交往中,一個(gè)有社會(huì)地位的人，一個(gè)有層次的人，腰上不應(yīng)掛任何東西(手機(jī)、鑰匙、打火機(jī)之類(lèi)).,四、商務(wù)人員的交往禮儀——會(huì)面禮儀,會(huì)面禮儀是指在與他人見(jiàn)面時(shí)應(yīng)遵循的禮節(jié)規(guī)范和行為準(zhǔn)則，包括： 1.稱呼禮儀 2.問(wèn)候禮儀 3.介紹禮儀 4.握手禮儀 5.名片禮儀,1、 稱呼禮儀,案例鑒賞：張冠李戴的肖總

14、 大海公司的肖總為了參加在該市舉辦的經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)洽談會(huì)，已準(zhǔn)備了很久。他一心想借此機(jī)會(huì)尋找一家合作伙伴，以拓展更大的市場(chǎng)。 就像想象中的那樣，洽談會(huì)上來(lái)了不少肖總非常向往合作的企業(yè)，有幾家也對(duì)大海公司的項(xiàng)目表示感興趣。也許是連日的操勞或是過(guò)于興奮，肖總在和這些公司負(fù)責(zé)人洽談時(shí)，竟然連續(xù)發(fā)生了把人家姓名張冠李戴的現(xiàn)象，引起了對(duì)方的反感。他們覺(jué)得頭腦如此不清晰的合作者，經(jīng)營(yíng)能力值得懷疑，因而都取消了合作的打算。

15、 正確地稱呼人，是商務(wù)人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)之一。它表明你懂得在交往中尊重別人，使交往對(duì)象感到被承認(rèn)、尊重和信任。 得體、恰當(dāng)?shù)姆Q呼，不僅反映自身的教養(yǎng)、對(duì)商務(wù)伙伴的尊重程度，甚至還影響雙方關(guān)系的發(fā)展程度。,,在商務(wù)交往中，稱呼要求莊重、正式和規(guī)范。在稱呼他人時(shí)應(yīng)使用尊敬的銜稱，一般是“就高不就低”。 通用的稱呼：使用（行政）職務(wù)的稱呼：李局長(zhǎng)、張經(jīng)理，馬主任、劉科長(zhǎng)等；使用學(xué)位頭銜、技術(shù)職稱

16、的稱呼：博士、律師、教授、工程師、會(huì)計(jì)師等含金量較高的職稱或?qū)W位；使用行業(yè)稱呼：警官、老師、醫(yī)生、司機(jī)等；使用泛尊稱（按性別不同）：先生、女士、小姐、夫人等；直呼姓名：一般限于同事、熟人之間。,商務(wù)交往中失敬的稱呼：,不用無(wú)稱呼：沒(méi)有稱呼是失禮的，是沒(méi)修養(yǎng)的標(biāo)志。不用替代性稱呼：如用號(hào)碼代替客人，一號(hào)、二號(hào)……不用非正式稱呼（庸俗稱呼）：哥兒們、兄弟……不用非正式的簡(jiǎn)稱：黃局、李處、倪董……不用地方性稱呼:伙計(jì)、師傅、大媽

17、、大叔、大哥、大姐（內(nèi)地與北方） ……不使用錯(cuò)誤稱呼：常見(jiàn)的是生僻姓氏的誤讀，如：區(qū)、樂(lè)、仇、單、解、卜、任、尉遲等。,2 、問(wèn)候禮儀,與人打招呼，是尊重他人的表示。問(wèn)候的基本規(guī)矩（順序）：地位低者應(yīng)先向地位高者問(wèn)候；男士應(yīng)先向女士問(wèn)候；晚輩應(yīng)先向長(zhǎng)輩問(wèn)候；主人應(yīng)先向客人問(wèn)候。,問(wèn)候的方式：語(yǔ)言問(wèn)候和動(dòng)作問(wèn)候,語(yǔ)言問(wèn)候：你好！早上好——上午10點(diǎn)以前晚上好——太陽(yáng)落山之后語(yǔ)言問(wèn)候總的原則：越簡(jiǎn)單越好。,動(dòng)作問(wèn)候：點(diǎn)頭

18、、鞠躬、握手、擁抱、吻禮等。雙方近距離相遇，一般使用語(yǔ)言問(wèn)候；經(jīng)常見(jiàn)面的人相遇時(shí)，可只點(diǎn)頭相互致意；在特定場(chǎng)合（酒會(huì)、舞會(huì)）雙方距離稍遠(yuǎn)時(shí)一般點(diǎn)頭即可。在涉外交往中，與外國(guó)人見(jiàn)面時(shí)，根據(jù)交往對(duì)象、場(chǎng)合的不同，動(dòng)作問(wèn)候也不同。對(duì)日本、朝鮮等一些東方國(guó)家的人，最常見(jiàn)的禮節(jié)是鞠躬；歐洲人和美洲人常見(jiàn)的禮節(jié)是擁抱和握手，有時(shí)握手后還伴以吻禮。,3、介紹禮儀—自我介紹,介紹是商務(wù)交往中經(jīng)常使用的方式，是商務(wù)活動(dòng)開(kāi)始的標(biāo)志。介紹分：自我介

19、紹和為他人作介紹在許多社交場(chǎng)合，為了結(jié)交一些朋友，需主動(dòng)介紹自己，這就是自我介紹。,自我介紹應(yīng)注意：,自我介紹的順序； 介紹時(shí)內(nèi)容要全面、時(shí)間要簡(jiǎn)短； 介紹時(shí)要自然大方，表達(dá)清晰，同時(shí)要把握好介紹的分寸； 介紹時(shí)若單位和部門(mén)頭銜較長(zhǎng)，要注意第一次介紹時(shí)使用全稱，以后才可以用簡(jiǎn)稱。,,自我介紹內(nèi)容： 單位（全 稱） 部門(mén) 職務(wù) 姓名,您好！我是康佳集團(tuán)上海分公司的公關(guān)部經(jīng)理，我叫陳潔。（很高興認(rèn)識(shí)您，請(qǐng)多關(guān)

20、照！）,自我介紹順序：地位低的人先向地位高的人作自我介紹。,3、介紹禮儀—為他人作介紹,為他人作介紹就是介紹不認(rèn)識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，或是把某人引見(jiàn)給其他人。為他人作介紹時(shí)（即你給別人作介紹），不僅要熟悉雙方的情況，而且要特別注意介紹的禮儀順序和介紹時(shí)的姿態(tài)。,,介紹順序:給別人作介紹應(yīng)遵循的原則：讓尊者優(yōu)先了解對(duì)方情況具體順序把地位低者先介紹給地位高者；把年輕者（晚輩）先介紹給年長(zhǎng)者（長(zhǎng)輩）；把男士先介紹給女士；把公司人員先介

21、紹給客戶。 以上幾種方式，共同點(diǎn)是：介紹時(shí)遵循“尊者居后”原則，即先把身份、地位較低者介紹給身份、地位較高者，讓尊者優(yōu)先了解對(duì)方的情況，以表示對(duì)尊者的敬重之意（但在口頭表達(dá)上，則是先稱呼尊者，然后再介紹）,介紹時(shí)的姿態(tài)：,介紹時(shí)不可用單手指指點(diǎn)對(duì)方，而應(yīng)手掌心向上，五指并攏，胳膊向外微伸且斜向被介紹者。向誰(shuí)介紹，眼睛應(yīng)注視著誰(shuí)。被介紹者應(yīng)微笑朝向?qū)Ψ?。介紹完畢后,被介紹者雙方一般應(yīng)握手,彼此問(wèn)候一下，(如：你好！很高興認(rèn)識(shí)你！)

22、也可以進(jìn)一步互遞名片.介紹時(shí)一般應(yīng)站立，但在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。,,介紹的語(yǔ)言：宜簡(jiǎn)不宜繁。較正規(guī)的介紹，使用敬辭，如:“XX 小姐,請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹，這位是.. ..。”較隨便的介紹:如”XX先生,我來(lái)介紹一下,這位是.. ...”介紹內(nèi)容:一般介紹雙方的姓名/單位/部門(mén)/職務(wù).不論是自我介紹還是給別人作介紹,被介紹雙方態(tài)度都應(yīng)友好、大方，切忌傲慢無(wú)理或畏畏縮縮.,4 、握手禮儀,握手禮節(jié)源于古代歐洲

23、人向?qū)Ψ奖砻魇种形磶淦?表明親切友好之意.其后成為風(fēng)尚,通行于歐美.辛亥革命后我國(guó)也習(xí)以為禮.在當(dāng)今商務(wù)交往中,握手是最常使用的一種見(jiàn)面禮.握手的方式: 雙方各自伸出右手,彼此間保持 一步左右的距離,手掌略向前下 方伸直,右手四指并攏,拇指自然 向上,握住對(duì)方,同時(shí)注意上身稍 向前傾,面帶微笑地注視對(duì)方.,握手時(shí)伸手的先后順序,握手時(shí)應(yīng)遵循的原則：尊者居前。上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；(職位高者先伸手,職位低者應(yīng)

24、先問(wèn)候,然后伸手相握, 體現(xiàn)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的尊敬)男女之間，女士先伸手；長(zhǎng)晚輩之間，長(zhǎng)輩先伸手；同級(jí)同輩之間，不分誰(shuí)先伸手。注意:介紹時(shí)應(yīng)尊者居后（先介紹地位低者，后介紹地位高者）; 但握手時(shí)應(yīng)尊者居前（地位高者先伸手）?？腿撕椭魅宋帐謺r(shí)，伸手順序有所不同。,迎接客人，主人先伸手；送走客人，客人先伸手。 客人到來(lái)時(shí)，一般主人先伸手，表示歡迎;客人離開(kāi)的時(shí)候，一般是客人先伸手?？腿讼壬焓?，表示讓主人留步。,握手時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

25、,不用雙手；(尤其和異性握手一般不用雙手，除非是故友重逢、慰問(wèn)對(duì)方。) 不用左手握手;不可交叉握手(尤其在國(guó)際交往中，避免與西方人交叉握手,這視為十字架，不敬）；不戴墨鏡、帽子、手套握手(（有眼疾病或眼有缺陷除外,否則被視作失禮的表現(xiàn));雙眼要注視對(duì)方(表示誠(chéng)意) ；握手時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)(一般在3秒至5秒左右)握手不可用力過(guò)度;(相互間握一下即可。如果是熱烈握手，可以搖晃幾下，表示十分友好。但只握指尖或只遞指尖，則是無(wú)禮之

26、舉)。,,,5、名片禮儀,名片是現(xiàn)代商務(wù)交往中經(jīng)濟(jì)實(shí)用的交際工具。它是一種自我的“介紹信”和“聯(lián)誼卡”。商務(wù)交往中需對(duì)名片的選用、使用的禮節(jié)等有所了解。名片的選用：名片的規(guī)格一般是長(zhǎng)8.6厘米-10厘米、寬5.5-6厘米。國(guó)內(nèi)最通用的名片規(guī)格是長(zhǎng)9厘米，寬5.5厘米的名片；名片的色彩以白色、乳白色、黃色和淺藍(lán)色為宜，講究淡雅、藝術(shù)和莊重；商務(wù)人士的名片不要印人像、漫畫(huà)、寵物等圖案；名片的質(zhì)地只適合紙質(zhì)；在國(guó)內(nèi)使用的名片，

27、應(yīng)用漢語(yǔ)簡(jiǎn)體字；最好在名片的兩面，分別以簡(jiǎn)體漢字和另一種文字印相同的內(nèi)容。,標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)名片的內(nèi)容：本人歸屬單位（企業(yè)標(biāo)識(shí)、供職單位、部門(mén)）本人稱呼（姓名、職務(wù)、職稱）聯(lián)絡(luò)方式（單位地址、電話、郵編，也可列上單位的網(wǎng)址和傳真等）,名片制作上應(yīng)注意：,,名片的索取,1）主動(dòng)遞上自己的名片（如：你好！這是我的名片，以后多保持聯(lián)系或請(qǐng)多關(guān)照?。?）向?qū)Ψ教嶙h交換名片（如：我們可互贈(zèng)名片嗎？或很高興認(rèn)識(shí)你，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？

28、 ）3）向地位高、長(zhǎng)輩索取名片（以后怎么向您請(qǐng)教？或想以后向您討教，不知如何聯(lián)系？）4）向平輩或晚輩索取名片（以后怎么和你聯(lián)系？） 注意： 若別人向你索名片，而你不想給時(shí)，要用委婉的方法表達(dá)，不能直接回絕。（可以說(shuō)：對(duì)不起，我的名片用完了。或我忘帶了?！保?若自己沒(méi)有名片，而又不想直接說(shuō)沒(méi)有時(shí)，也可用以上委婉方法表達(dá)。,如何遞送名片,遞名片的同時(shí)應(yīng)說(shuō)些友好、禮貌的話（如： “認(rèn)識(shí)您真高興”、請(qǐng)多指教或今后保持聯(lián)系

29、）交換名片時(shí)，應(yīng)講究交換的先后順序。（正規(guī)的交換名片做法是：地位低者、晚輩或客人先向地位高者、長(zhǎng)輩或主人遞上名片，然后再由后者予以回贈(zèng)；遞名片順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時(shí)針?lè)较蜷_(kāi)始）,如何接受名片,接過(guò)名片后應(yīng)致謝，應(yīng)認(rèn)真地看一遍。如有疑問(wèn)，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ秸?qǐng)教，表示對(duì)對(duì)方的重視；看完后要妥善收好名片（放入上衣口袋或放名片夾里）；接受名片后，一般不宜隨手置于桌上。如果暫放在桌面上，切忌在名片上放其他物品，也不可在手上

30、擺弄，更不要在離開(kāi)時(shí)漏帶名片。名片如何放？名片最好放在名片夾里或襯衣口袋或西裝上衣內(nèi)側(cè)口袋或公文包，以免名片受損；不要將名片放在褲袋、裙兜、錢(qián)夾里。 名片注意事項(xiàng)不要在他人名片上寫(xiě)不相關(guān)的東西，不要擺弄對(duì)方的名片；不要在一群陌生人前到處發(fā)送名片，最好讓別人先發(fā)送名片； 出席重大社交活動(dòng)，要記住帶名片；上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片； 無(wú)論是私人還是商業(yè)餐會(huì)，名片皆不可在用餐時(shí)發(fā)送。,五、

31、商務(wù)人員的儀態(tài)禮儀,儀態(tài)是人的肢體動(dòng)作。是指人們?cè)谏缃换顒?dòng)中各種姿態(tài)行為與表情的規(guī)范。包括人的站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)和面部表情等。商務(wù)人員在具體商務(wù)活動(dòng)中要注意自己的儀態(tài)舉止禮儀，舉止要符合一定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)站有站相，坐有坐相。,正確的坐姿,,雙腿垂直式,雙腿垂直式,雙腿斜放式,雙腿疊放式,不雅的坐姿,蹺二郎腿且晃動(dòng)足尖或以鞋底示人； 抖腿；兩腿叉開(kāi)，把腳伸得老遠(yuǎn)，甚至用腳勾著坐椅的腿；半躺半坐（癱坐）；雙手夾

32、在腿之間或墊在臀部下；將雙手抱在胸前或抱在腦后或托腮。把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。,坐時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng),左進(jìn)左出。一般從椅子的左側(cè)入座，挺直端正，不要前傾或后仰。不要倚靠。規(guī)范的坐法是坐好后占椅面的2/3左右。當(dāng)傾聽(tīng)別人指導(dǎo)、指示時(shí)，不宜坐滿座位，一般只坐椅座的前半部，以表示對(duì)對(duì)方的敬意和尊重。,走（行）姿,走姿的基本要求：走得正確、優(yōu)雅、輕捷有節(jié)奏正確的走姿：身體直立、目視前方、挺胸收腹、肩平、雙臂前后自然擺動(dòng)，

33、兩腿有節(jié)奏地向前交替邁出。不雅的走姿：內(nèi)八字或外八字腳、低頭駝背、大甩手、手插兜、左搖右晃、拖拉著鞋走出嚓嚓聲響。,在商務(wù)活動(dòng)中，行姿還有一些特殊要求：與客戶告辭或退出上司辦公室時(shí)，不宜立即扭頭便走，給人以后背。為表示對(duì)在場(chǎng)的其他人的敬意，在離去時(shí)應(yīng)采用后退法。在樓道、走廊等道路狹窄處需為他人讓行時(shí)，應(yīng)采用側(cè)行走（即面向?qū)Ψ?，雙肩一前一后，側(cè)身慢行。表示對(duì)人“禮讓三先”）,商務(wù)交往中要避免出現(xiàn)的手勢(shì),商務(wù)交往中，有些手勢(shì)會(huì)讓

34、人反感，影響自身的形象。應(yīng)注意：與人交談時(shí)，應(yīng)避免當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻子、剔牙齒、手指在桌上亂寫(xiě)亂畫(huà)、玩飾物、抬腕看表、拉袖子等，會(huì)給人以輕浮或缺乏教養(yǎng)的印象。與人交談時(shí)，談到自己時(shí)，不要用手指自己的鼻尖，應(yīng)將手掌按在胸口上，以示斯文；談到別人時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。雙手抱頭。會(huì)給人一種目中無(wú)人的感覺(jué)；擺弄手指。會(huì)給人一種無(wú)聊的感覺(jué)；手插口袋。會(huì)讓人覺(jué)得工作上不盡力、偷懶。,,伸直食指（左手或右手握拳）：多數(shù)國(guó)表示數(shù)字“1”；

35、在法國(guó)表示“請(qǐng)求提問(wèn)”；在新加坡表示“最重要”；在澳大利亞表示“請(qǐng)?jiān)賮?lái)一杯啤酒”。掌心向下的招手動(dòng)作：在中國(guó)主要是招呼別人過(guò)來(lái)，在美國(guó)則是叫狗過(guò)來(lái)。拳掌相擊：在中國(guó)多表示為自己鼓勁或叫好的意思。但在意大利、智利等許多國(guó)家，則表示詛咒語(yǔ)。,案例題：小節(jié)誤大事 （指出失禮之處）,東方照明器材廠的新來(lái)的業(yè)務(wù)員金先生按公司的計(jì)劃安排，手拿企業(yè)新設(shè)計(jì)的照明器樣品，興沖沖地登上“遠(yuǎn)東貿(mào)易公司”所在的六樓，臉上的汗珠未及擦一下，

36、便直接走進(jìn)了該公司業(yè)務(wù)部張經(jīng)理的辦公室，正在處理業(yè)務(wù)的張經(jīng)理被嚇了一跳?！澳闶?..？”“對(duì)不起，我是東方照明器材廠的。這是我們企業(yè)設(shè)計(jì)的新產(chǎn)品，請(qǐng)您過(guò)目?！苯鹣壬f(shuō)。張經(jīng)理接過(guò)金先生遞過(guò)的照明器，隨口贊道：“好漂亮呀！”并請(qǐng)金先生坐下，倒上一杯茶遞給他，然后拿起照明器仔細(xì)研究起來(lái)。金先生看到張經(jīng)理對(duì)新產(chǎn)品如此感興趣，如釋重負(fù)，便往沙發(fā)上一靠，蹺起二郎腿，不停地晃動(dòng)著，一邊吸煙一邊休閑地環(huán)視著張經(jīng)理的辦公室。當(dāng)張經(jīng)理問(wèn)他開(kāi)關(guān)為什么裝在這

37、個(gè)位置時(shí)，金先生習(xí)慣性地用手搔了搔頭皮。好多年了，別人一問(wèn)他問(wèn)題，他就會(huì)不自覺(jué)地用手去搔頭皮。雖然金先生作了詳盡的解釋?zhuān)瑥埥?jīng)理還是半信半疑。談到價(jià)格，張經(jīng)理說(shuō)：“這個(gè)價(jià)格比較高，能否降低些？”金先生回答：“這是最低價(jià)了，一分也不能降了。”張經(jīng)理沉默了很久沒(méi)開(kāi)口。金先生有點(diǎn)沉不住氣了，不由自主地拉松領(lǐng)帶，卷起袖子，眼睛看著張經(jīng)理。張經(jīng)理皺了皺眉，“這種照明器的性能先進(jìn)在哪里？”金先生又搔了搔頭皮，反復(fù)地說(shuō)：“造型新，壽命長(zhǎng)，節(jié)電”。張經(jīng)理

38、托辭離開(kāi)了辦公室，只剩金先生一人。金先生等了一會(huì)，感到無(wú)聊，便隨便抄起辦公桌上的電話，同一個(gè)朋友閑談起來(lái)。這時(shí)，門(mén)被推開(kāi)了，進(jìn)來(lái)的不是張經(jīng)理，而是辦公室秘書(shū)。,儀態(tài)禮儀——表情,表情是指人的面部情態(tài)。通過(guò)面部的動(dòng)作和臉色變化表達(dá)出來(lái)的內(nèi)心思想感情。人們常說(shuō)在交際中要“察言觀色”、“看臉色行事”，就是針對(duì)人的臉部表情而言。面部表情對(duì)人們的交流與溝通的影響很大。,,在商務(wù)活動(dòng)中，微笑被稱為商務(wù)人員的常規(guī)表情。適度得體、友好的微笑

39、，是對(duì)商務(wù)人員面部表情的基本要求。職業(yè)化微笑一般要求只露出六顆牙齒，指的是上腭的6顆。,目光與微笑一樣，在商務(wù)活動(dòng)中具有特殊的作用。商務(wù)場(chǎng)合中不管是熟人還是初次見(jiàn)面，在向?qū)Ψ絾?wèn)候、致意、道別等的時(shí)候，都要面帶微笑，同時(shí)用柔和的目光注視對(duì)方，以示尊敬和禮貌。交談中，應(yīng)經(jīng)常與對(duì)方目光保持接觸，長(zhǎng)時(shí)間回避對(duì)方的目光或左顧右盼，是對(duì)對(duì)方不感興趣的表現(xiàn)。但如果一直用直勾勾的目光盯著對(duì)方，也是失禮的表現(xiàn)。當(dāng)雙方都沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)把目光移開(kāi)，以

40、免因一時(shí)無(wú)話題而感到尷尬；當(dāng)別人說(shuō)錯(cuò)話或拘謹(jǐn)時(shí)，不要直視對(duì)方，以免給對(duì)方造成壓力。不要反復(fù)打量對(duì)方，不可以長(zhǎng)久注視陌生的異性，會(huì)使人感到不舒服。,六、電話禮儀,商務(wù)電話禮儀國(guó)際商務(wù)運(yùn)作離不開(kāi)電話這一便捷的通訊工具，當(dāng)你的聲音通過(guò)話筒傳向世界各地時(shí)，您是否也能做到彬彬有禮？,電話禮儀四原則,＊電話鈴響在三聲之內(nèi)接起。＊電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。＊確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì) 象和事件等重要事項(xiàng)。＊告知對(duì)方自己的姓名。,商務(wù)

41、電話禮儀,保持最優(yōu)美的聲音* 速度* 音調(diào)* 音量* 笑容,接電話的技巧,* 鈴聲響起       * 拿起聽(tīng)筒       * 報(bào)出名字及問(wèn)候       * 確認(rèn)對(duì)方名字      

42、; * 詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)       * 再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)       * 禮貌地結(jié)束電話 * 掛電話,打電話的技巧,* 撥出電話 * 自我介紹 * 確定對(duì)方及問(wèn)候 * 說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn) * 禮貌地結(jié)束談話 * 掛斷電話,七、坐席禮儀－尊位,尊位也叫上位，即一場(chǎng)活

43、動(dòng)中最重要、最尊貴的位子尊位應(yīng)居于中心意義的位置；尊位應(yīng)具有視野上的最佳位置；尊位應(yīng)具有行動(dòng)上的最便利條件；我國(guó)傳統(tǒng)以左為貴，國(guó)際以右為貴,會(huì)場(chǎng)主席臺(tái)坐席安排,通常情況為：最大的領(lǐng)導(dǎo)坐中間。左為上。比如有7個(gè)人開(kāi)會(huì)，格局為 7 5 3 1 2 4 6 。,會(huì)客室入座的位次,A為尊位，其次為B、C、D,,,,,,,,,,,,,,,D座,,B座,,,,,C座,,A座,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

44、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,A座,C座,,,,,,,B座,D,D座,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,座 位,乘位安排,會(huì)客沙發(fā)，遠(yuǎn)離門(mén)口的為上位；右為上，即領(lǐng)導(dǎo)右側(cè)為上位；乘轎車(chē)時(shí)：,,,,,駕駛席,由專(zhuān)職司機(jī)駕車(chē)時(shí),1,2,3,,,,,駕駛席,地位高的人駕車(chē),2,3,1,,,,,前進(jìn)方向,3. 乘火車(chē)時(shí)：,,

45、窗 口,1,2,3,4,5,6,雙邊洽談會(huì)座位安排,,1,,2,3,6,4,7,5,1,3,2,7,5,6,4,,門(mén),客方,主方,,,,投影,4,3,2,1,,,,,客方位置,,,,主方位置,,門(mén),會(huì)議座位安排,4,3,2,1,主席,（主持人）,,中餐宴會(huì)的席位排列（一）,,主方1,,,客方1,客方2,,主方2,,,,,主方3,客方3,客方4,門(mén),圓 桌,,主方4,,主方5,,職務(wù)最低者或主方工作人員,1號(hào)客人

46、(銀行行長(zhǎng))在主陪（董事長(zhǎng)）的右手，2號(hào)客人在主陪的左手（信貸處長(zhǎng)），3號(hào)客人在副主陪的右手，4號(hào)客人在副主陪的左手，其他可以隨意。,ＰＳ：有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)共同用餐時(shí),座位安排，如果是經(jīng)理出面，一般主動(dòng)邀請(qǐng)賓客中地位最高的人坐主位，經(jīng)理依次，其余依地位高低依次坐開(kāi)，如不肯坐主位，則坐在經(jīng)理右手邊為上，年紀(jì)明顯較長(zhǎng)的，要安排到離主人位較近的位置，如果有集團(tuán)老總出面，要老總安排在主人位，客人依次就坐。,,中餐宴會(huì)的席位排列（二）,,主方1,,,客

47、方1,客方2,,主方2,,,,主方3,客方3,門(mén),圓 桌,,客方4,,客方5,,主方5,,主方4,,,門(mén),,西餐宴會(huì)的席位排列,,,尊重隱私原則：尊重所有人的隱私，主動(dòng)回避與他人隱私相關(guān)的問(wèn)題。,涉外隱私五不問(wèn)：其一，不問(wèn)年齡?！　∑涠?，不問(wèn)經(jīng)歷。其三，不問(wèn)婚否?！　∑渌模粏?wèn)收入。其五，不問(wèn)住址。,涉外禮儀,渡邊淳一寫(xiě)道：在美國(guó)如果稱呼不認(rèn)識(shí)的老年婦女為“老奶奶”，對(duì)方是不予理睬的。如果你還繼續(xù)這樣稱呼對(duì)方的話，

48、還會(huì)挨對(duì)方的白眼，并且被告知：“我的名字不叫老奶奶！”若是碰上一個(gè)愛(ài)諷刺挖苦的人，說(shuō)不定還要挨數(shù)落：“我可沒(méi)有像你這樣的孫子?！?美國(guó)進(jìn)步作家安娜?路易斯?斯特朗女士 在中國(guó)慶祝她的80壽辰,關(guān)于言談的禮儀,不卑不亢原則,“偉大就是偉大，不凡就是不凡，沒(méi)有必要過(guò)分自我貶低?！?——德國(guó)·叔本華,要善于肯定自我，要展現(xiàn)自己的實(shí)力，要