酒店服務(wù)人員情緒勞動(dòng)、工作壓力和工作績(jī)效關(guān)系研究.pdf

1、近年來(lái)，關(guān)于工作場(chǎng)合中員工情緒的研究逐漸引起了組織行為學(xué)者們的關(guān)注。研究表明，情緒勞動(dòng)對(duì)個(gè)體和組織都會(huì)產(chǎn)生一定的影響，而這種影響對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)顯得尤為重要。本研究在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上，提出理論框架和研究假設(shè)，探討情緒勞動(dòng)策略(表層扮演和深層扮演)與工作績(jī)效(任務(wù)績(jī)效)的關(guān)系。本研究以南京市四家五星級(jí)酒店的一線(xiàn)部門(mén)員工為研究對(duì)象，通過(guò)書(shū)面問(wèn)卷的方式收集數(shù)據(jù)。一方面通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷，采集員工情緒勞動(dòng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，以及工作中反應(yīng)良性壓力和負(fù)性壓力的各

2、項(xiàng)指標(biāo)；另一方面，由被試員工的直接主管評(píng)估其工作績(jī)效，取得匹配數(shù)據(jù)。然后運(yùn)用因子分析、相關(guān)分析、回歸分析和方差分析等統(tǒng)計(jì)分析方法，研究情緒勞動(dòng)的結(jié)構(gòu)，以及酒店服務(wù)人員情緒勞動(dòng)、工作壓力和工作績(jī)效之間的關(guān)系。
　　通過(guò)理論與實(shí)證分析，本研究得出以下結(jié)論：
　　(1)表層扮演根據(jù)動(dòng)機(jī)不同可進(jìn)一步劃分，即情緒勞動(dòng)存在三個(gè)維度：主動(dòng)表層扮演、被動(dòng)表層扮演和深層扮演；(2)酒店服務(wù)人員的主動(dòng)表層扮演和深層扮演與其工作績(jī)效間存在正相關(guān)關(guān)

3、系，被動(dòng)表層扮演與其工作績(jī)效間存在負(fù)相關(guān)關(guān)系，且三者對(duì)工作績(jī)效均有一定的預(yù)測(cè)作用；(3)酒店服務(wù)人員感受的良性壓力與其工作績(jī)效間存在正相關(guān)關(guān)系，負(fù)性壓力與其工作績(jī)效間存在負(fù)相關(guān)關(guān)系，且兩者對(duì)工作績(jī)效均有一定的預(yù)測(cè)作用；(4)良性壓力在主動(dòng)表層扮演與工作績(jī)效之間起著完全中介作用，在深層扮演與工作績(jī)效之間起著部分中介作用，而負(fù)性壓力在被動(dòng)表層扮演與工作績(jī)效之間起著部分中介作用。
　　最后，本文根據(jù)研究結(jié)論提出了相應(yīng)的管理建議，總結(jié)了本