基于QFD的產(chǎn)科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量前饋控制研究.pdf

1、目的：本研究以廣東、湖南兩省樣本三級醫(yī)院、二級醫(yī)院及鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院各1所為研究對象，通過對樣本醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的問卷調(diào)查及相關(guān)管理人員的個(gè)人深入訪談，了解樣本醫(yī)院產(chǎn)科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀、存在的不足及影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的因素。
　　 同時(shí)在樣本醫(yī)院對產(chǎn)科顧客隨機(jī)抽樣進(jìn)行問卷調(diào)查，了解她們對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的需求，通過質(zhì)量功能展開把顧客的需求轉(zhuǎn)換為醫(yī)療服務(wù)技術(shù)需求并與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制結(jié)合起來。在此基礎(chǔ)之上，設(shè)計(jì)醫(yī)院基于QFD的產(chǎn)科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

2、前饋控制模型，并對完善產(chǎn)科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量前饋控制提出策略建議。
　　 方法：本研究的主要方法包括：
　　 （1）文獻(xiàn)薈萃分析。主要利用學(xué)校圖書館文獻(xiàn)資料數(shù)據(jù)庫收集國內(nèi)外有關(guān)質(zhì)量功能展開、控制、前饋控制及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制、管理方面的研究文獻(xiàn)，經(jīng)過整理和提煉供本研究借鑒和參考。
　　 （2）現(xiàn)場調(diào)查。用隨機(jī)抽樣方法抽取樣本醫(yī)院2008年度各醫(yī)院產(chǎn)科住院病人終末病案，以了解各醫(yī)院病案質(zhì)量的情況；設(shè)計(jì)問卷，對產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員進(jìn)

3、行單純隨機(jī)抽樣調(diào)查，以了解醫(yī)院產(chǎn)科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的控制現(xiàn)狀，同時(shí)利用問卷收集產(chǎn)科顧客對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的需求及重要程度；設(shè)計(jì)訪談提綱，對醫(yī)療質(zhì)量管理者進(jìn)行個(gè)人深入訪談，了解醫(yī)院產(chǎn)科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀、控制及2008年度的醫(yī)療糾紛情況。
　　 （3）Delphi法。通過專家咨詢，確定產(chǎn)科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制的權(quán)重。
　　 （4）定性研究。對收集到的定性資料進(jìn)行分類，再按照一定的邏輯關(guān)系進(jìn)行匯總編輯。
　　 （5）定量分析。主

4、要對研究中有關(guān)的定量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析、比較分析。
　　 結(jié)果與結(jié)論：本研究的主要發(fā)現(xiàn)包括以下幾個(gè)方面：
　　 （1）不同層級醫(yī)院產(chǎn)科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀均存在不足，三級醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量相對最好，二級醫(yī)院次之，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量最差。從醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的控制情況來看，三級醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度較完善，二級醫(yī)院次之，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院最差?？刂品椒ㄉ?，三級醫(yī)院院級以現(xiàn)場控制為主輔以前饋控制，科室層面有自控、質(zhì)控員

5、控和質(zhì)控小組控制相結(jié)合等方法；二級醫(yī)院院級以現(xiàn)場控制、終末控制為主，科室層面以質(zhì)控員控為主；鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院院級則以終末控制為主，科室層面以自控為主。從考核結(jié)果來看，樣本醫(yī)院都將考核結(jié)果以不同的形式進(jìn)行了反饋，但三級、二級醫(yī)院反饋的渠道比較多，更易于全體醫(yī)務(wù)人員了解反饋的信息；同時(shí)各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)都將考核結(jié)果與獎(jiǎng)金直接掛鉤，但三級醫(yī)院“以獎(jiǎng)為主，以罰為輔”，二級醫(yī)院“以罰為主，適當(dāng)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)”，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院則是“以罰為主”。
　　 （2）影響

6、產(chǎn)科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的因素很多，主要包括：
　　 ①病案質(zhì)量，表現(xiàn)為病案的“外在質(zhì)量”缺陷和“內(nèi)涵質(zhì)量”缺陷；
　　 ②醫(yī)療糾紛，原因在部分醫(yī)護(hù)人員不嚴(yán)格遵守醫(yī)療護(hù)理常規(guī)；
　　 ③醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備、住院條件、醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平等存在不足；
　　 ④醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度及考核方法等不完善。
　　 （3）產(chǎn)科顧客對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量需求很高，尤其是結(jié)構(gòu)質(zhì)量中的醫(yī)院在當(dāng)?shù)氐穆曌u(yù)、醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水

7、平、儀器設(shè)備能滿足需要等項(xiàng)目，過程質(zhì)量中的診斷準(zhǔn)確及時(shí)、處理方案合理、胎心監(jiān)護(hù)與產(chǎn)程觀察、醫(yī)務(wù)人員有責(zé)任心、危急情況能快速正確處理、不出現(xiàn)醫(yī)療差錯(cuò)事故、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)好、醫(yī)務(wù)人員能耐心解析疑問、有特殊情況隨時(shí)與病人（家屬）聯(lián)系、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度好等項(xiàng)目，結(jié)果質(zhì)量中的費(fèi)用合理、母子平安、服務(wù)滿意等項(xiàng)目。
　　 （4）構(gòu)建了基于QFD的產(chǎn)科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量前饋控制模型，其基本思路是首先了解產(chǎn)科顧客的需求，然后將產(chǎn)科顧客的需求通過質(zhì)量功

8、能展開分別轉(zhuǎn)換成醫(yī)療服務(wù)的技術(shù)需求，并確定醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的控制方法，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的前饋控制。
　　 策略建議：
　　 （1）經(jīng)常性地了解產(chǎn)科顧客的需求；
　　 （2）將產(chǎn)科顧客的需求及時(shí)轉(zhuǎn)換為醫(yī)療服務(wù)技術(shù)需求；
　　 （3）逐步消除影響產(chǎn)科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的因素；
　　 （4）完善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制方法；
　　 （5）重視醫(yī)療服務(wù)結(jié)構(gòu)質(zhì)量建設(shè)；
　　 （6）加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程質(zhì)量

9、管理。
　　 創(chuàng)新與局限：
　　 本研究的主要?jiǎng)?chuàng)新：
　　 （1）嘗試把產(chǎn)科顧客的需求與產(chǎn)科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制進(jìn)行融合；
　　 （2）把質(zhì)量功能展開引人到醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域并與產(chǎn)科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量前饋控制進(jìn)行有機(jī)結(jié)合；
　　 （3）建立了基于QFD的產(chǎn)科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量前饋控制模型。
　　 本研究的主要不足：
　　 （1）質(zhì)量屋技術(shù)應(yīng)用有待進(jìn)一步深入，本研究在應(yīng)用質(zhì)量功能展開把產(chǎn)科顧客的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)