基于患者體驗的醫(yī)療服務質(zhì)量評價研究.pdf

1、目的:1.應用國外患者體驗改進醫(yī)療服務質(zhì)量的理論，構建符合我國國情的患者體驗理論框架和概念模型。
　　2.探索基于患者體驗的醫(yī)療服務質(zhì)量關鍵指標體系，開發(fā)醫(yī)療服務質(zhì)量測量工具，探尋從患者視角科學評價醫(yī)療服務質(zhì)量的新方法、新手段。
　　3.開展對已構建的患者體驗醫(yī)療服務質(zhì)量理論、關鍵指標體系和研制的患者體驗醫(yī)療服務質(zhì)量評價量表的應用研究。通過開展患者體驗現(xiàn)場調(diào)查，獲得真實、適宜、高質(zhì)、穩(wěn)定、準確的測量結果，以患者的視角評判醫(yī)療

2、質(zhì)量，實現(xiàn)醫(yī)療服務質(zhì)量的可比性和追溯性。同時，對影響患者體驗的醫(yī)療服務質(zhì)量的相關因素進行探討分析，為醫(yī)療服務質(zhì)量持續(xù)改進提供策略。
　　方法:通過系統(tǒng)全面的文獻檢索與分析，收集了國、內(nèi)外有關患者體驗、患者滿意度及醫(yī)療服務質(zhì)量管理的相關研究成果，開展理論研究和實證研究，形成基于患者體驗的醫(yī)療服務質(zhì)量理論框架。
　　運用顧客體驗理論、全面質(zhì)量管理理論、SERVQUAL理論等經(jīng)典理論，采用德爾菲法、專家咨詢等方法構建基于我國基于患

3、者體驗的醫(yī)療服務質(zhì)量關鍵指標體系。采用層次分析法（The Analytic Hierarchy Process,簡稱AHP法）確定評價指標體系中各指標的權重。
　　運用羅伯特·F.德維利斯（DeVellis.R.F.）量表編制理論，以三級指標體系為條目池，研制基于患者體驗的醫(yī)療服務質(zhì)量評價量表，并開展信度、效度檢驗。制定量化計分辦法，采用SPSS19.0統(tǒng)計軟件編制量表分析處理程序。
　　采用分層整群隨機抽樣的方法開展量表的

4、現(xiàn)場應用研究，使用EpiData3.1，SPSS19.0和EXCEL2000建立數(shù)據(jù)庫，錄入和儲存數(shù)據(jù)。分類變量資料采用構成比表示，定量資料用 x±s表示，運用單因素方差分析對量表條目進行比較。采用多元線性回歸方程、方差分析、t檢驗、相關分析等方法綜合分析患者體驗醫(yī)療服務質(zhì)量評價結果的影響因素。并對調(diào)查結果進行識別、分析與評價，追溯醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量存在的問題，有針對性的探尋找醫(yī)療質(zhì)量改進措施，評價改進效果。
　　結果:1.構建了我

5、國基于患者體驗的醫(yī)療服務質(zhì)量理論框架和概念模型。
　　通過界定體驗、患者體驗、傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量、現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量、患者滿意度調(diào)查、患者體驗調(diào)查的相關概念，分析比較患者體驗調(diào)查和傳統(tǒng)患者滿意度調(diào)查。研究認為現(xiàn)階段我國基于患者體驗的醫(yī)療服務質(zhì)量內(nèi)涵應該是以患者為中心，以改進患者就醫(yī)感受為出發(fā)點，以持續(xù)提高醫(yī)療服務質(zhì)量為目的，注重患者真實感受的反映，強化患者感知價值，尋求質(zhì)量改進的機會，最終達到提高患者滿意率，促進醫(yī)患和諧。患者體驗的醫(yī)療服務質(zhì)

6、量是以有形性(Tangible)、可靠性(Reliability)、反應性(Responsiveness)、保證性(Assurance)、關懷性(Empathy)、連續(xù)性（Continuity）為主要內(nèi)涵的患者體驗醫(yī)療服務質(zhì)量理論框架和概念模型。
　　2.創(chuàng)新建立了基于患者體驗的醫(yī)療服務質(zhì)量的關鍵指標體系。
　　基于患者體驗的醫(yī)療服務指標體系的構建，遵循了科學導向、整體一致、相對獨立、可操作性和針對性原則。共進行了兩輪專家咨

7、詢，參加咨詢專家共163名，專家的積極系數(shù)分別為96.3％和92.0％。第一輪咨詢協(xié)調(diào)系數(shù)在0.24～0.37之間，第二輪咨詢協(xié)調(diào)系數(shù)在0.28～0.46之間，兩輪協(xié)調(diào)系數(shù)經(jīng)檢驗后差異均有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)。專家的權威程度中判斷依據(jù)、熟悉程度、權威程度分別是，有形性指標依次為0.93、0.84、0.86；可靠性指標依次為0.92、0.83、0.83；反應性指標依次為0.91、0.83、0.87；保證性指標依次為0.92、0.84

8、、0.86；關懷性指標依次為0.93、0.83、0.85；連續(xù)性指標依次為0.91、0.82、0.86。
　　用頭腦風暴法、文獻分析法等設計咨詢問卷，用德爾菲法進行專家咨詢，結合新醫(yī)改提出的安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療服務目標，確定了以有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性和連續(xù)性等6個維度構成的一級指標，每個維度進一步擴展進一步形成33個二級指標、108個三級指標。向163名衛(wèi)生行政部門管理專家，醫(yī)院專家及衛(wèi)生管理專家發(fā)出了第一

9、輪患者體驗指標體系專家咨詢表，在剔除了重復以及不相關的項目后，形成了第二輪患者體驗指標體系專家咨詢表，共有28個二級指標和85個三級指標；進行第二類專家咨詢后，最終形成了安全設施、無障礙設施、知情告知、服務效率、患者安全、隱私保護、轉(zhuǎn)科（院）服務等28個二級指標，有警示設施、醫(yī)師能詳細告知患者病情與診療方法、檢驗、影像等輔助檢查快速、準確、患者在醫(yī)院診療期間沒有發(fā)生醫(yī)院感染事件、有患者投訴渠道和投訴管理部門并有處理結果、為出院患者提供了

10、出院后的聯(lián)系方式，提供復診、出院后的康復指導等服務等83個三級指標，構建了基于患者體驗的醫(yī)療服務關鍵指標體系。對最終確定的患者體驗的醫(yī)療服務質(zhì)量關鍵指標體系再次進行專家咨詢，確定了關鍵指標體系各級各項指標權重。
　　3.研制出基于患者體驗的醫(yī)療服務質(zhì)量評價量表PEES-50。
　　以構建的患者體驗醫(yī)療服務質(zhì)量關鍵指標體中的三級指標為條目池，本著緊緊圍繞患者能夠切身感受到的問題描述、盡量避免用醫(yī)方視角的評價性語言描述的原則，將

11、三級指標進行量表條目轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)化的語言改變了以往患者滿意度調(diào)查常用的Likert五級“差/一般/好/很好/優(yōu)秀”記分法，患者從原來要求直接評價醫(yī)療行為“好不好”轉(zhuǎn)變?yōu)橹徽動H身感受到的某醫(yī)療行為“有沒有”。據(jù)此，將83個三級指標轉(zhuǎn)化為初始量表109個條目，形成了量表測試版。
　　量表修訂分為三個階段進行。第一階段，在完成100份調(diào)查問卷之后，對重復和陽性率較低的項目進行了剔除，最終保留86個條目。第二階段，現(xiàn)場調(diào)查了136位出院患者，

12、再次剔除不敏感的、患者主觀成分判斷較多的、陽性率低的條目，最終保留54項條目。第三階段，現(xiàn)場調(diào)查780位出院患者，重點對陽性率低的條目進行剔除，確定保留50個條目。經(jīng)過三輪修訂完善，優(yōu)化量表長度，最終形成了患者體驗的醫(yī)療服務質(zhì)量評價量表（PEES-50）。
　　量表重測信度為=0.92；分半信度斯皮爾曼-布朗分半信度是0.834，Guttman分半信度是0.817；克朗巴赫?系數(shù)為0.855；選擇40位專家評議打分，結果證實內(nèi)容效

13、度較高，結構效度采用證實性因子分析來進行評價，KMO值為0.789，經(jīng) Bartlett‘s球形檢驗，卡方值為977.856，P<0.05，效度良好。
　　本課題對量表條目進行了量化，每個因素消除量綱，進行標準化處理數(shù)據(jù)，確定了條目計分方法，利用SPSS19.0統(tǒng)計軟件設計總分計算程序，計算量化評分結果。
　　4.運用構建的理論、關鍵指標和量表開展了應用研究
　　確定7個地市20家醫(yī)院，采用現(xiàn)場訪談、發(fā)放問卷等方式開展

14、現(xiàn)場調(diào)查，發(fā)放問卷3265份，回收3187份，有效問卷3066份，問卷回收率為97.61％；無效問卷121份，問卷有效率為96.20％。
　　使用SPSS19.0編制的總分計算程序，對3066份有效問卷進行了對比性分析，分析分為二級、三級醫(yī)院兩個層次，每個層次均從各個維度進行對比分析。三級醫(yī)院調(diào)查問卷總體得分687.27分，其中三級醫(yī)院G1得分最高為715.30分，三級醫(yī)院B1得分最低631.14分。二級醫(yī)院調(diào)查問卷總體得分670

15、.45分，二級醫(yī)院H3得分最高為700.01分，二級醫(yī)院D5得分最低606.70分。排名經(jīng)衛(wèi)生領域的專家對各個醫(yī)院評分進行討論，一致認為符合當前醫(yī)院運行和患者體驗的實際情況，提示從患者視角下的醫(yī)療服務質(zhì)量的改進空間較大。
　　采用單因素和多元線性回歸分析，可知醫(yī)院級別x1、付費方式x2、職業(yè)x3是影響患者體驗的因素。所得回歸方程為y=637.760+17.729*x1-12.853*x2-12.600*x3。
　　利用 SW

16、OT分析對基于患者體驗的醫(yī)療服務質(zhì)量評價量表進行評價，并對利益相關者政府、醫(yī)院、患者等進行了分析。
　　結論:(1)患者體驗的醫(yī)療服務質(zhì)量概念模型，是指導醫(yī)療服務從“提供者導向”向“服務對象導向”轉(zhuǎn)變的有效實現(xiàn)形式。其包涵的有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性和連續(xù)性六個維度的質(zhì)量內(nèi)涵，為完善以病人為中心服務策略，改進患者就醫(yī)體驗，持續(xù)改進醫(yī)療服務質(zhì)量提供了理論指導。
　　(2)基于醫(yī)療服務質(zhì)量內(nèi)涵的患者體驗醫(yī)療服務質(zhì)量的

17、關鍵指標體系，是科學研制患者體驗醫(yī)療服務質(zhì)量評價工具的重要基礎。在指標篩選方面更關注患者就醫(yī)過程中的細節(jié)，突出患者真實感受，對于建立以安全目標、服務文化、服務流程、服務環(huán)境和費用控制等為內(nèi)涵的“以病人為中心”的工作機制和服務模式具有重要意義，它是體驗經(jīng)濟時代現(xiàn)代醫(yī)療服務質(zhì)量管理的創(chuàng)新實踐。
　　(3)體驗質(zhì)量量表解決了醫(yī)療服務質(zhì)量的可比性和追溯性問題，可成為衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院管理者評價醫(yī)療服務質(zhì)量的工具。有利于指導醫(yī)療機構系統(tǒng)地分

18、析患者就醫(yī)過程中所接觸到的醫(yī)療服務質(zhì)量問題及影響因素，關注患者感受，注重服務細節(jié)，提高診療效果，減少醫(yī)療差錯，改善醫(yī)患關系，為持續(xù)改進的醫(yī)療服務質(zhì)量提供重要依據(jù)。評價量表對與改進和完善我國醫(yī)療服務質(zhì)量評價手段和策略具有重要意義。
　　創(chuàng)新與不足:(1)詮解了患者體驗醫(yī)療服務質(zhì)量的內(nèi)涵，厘清了患者體驗調(diào)查和滿意度調(diào)查的區(qū)別和聯(lián)系，構建了患者體驗醫(yī)療服務質(zhì)量概念模型。
　　(2)在國內(nèi)率先構建了基于患者體驗的醫(yī)療服務質(zhì)量關鍵指標