基于QFD的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進研究.pdf

1、質(zhì)量問題一直以來受到產(chǎn)品供應(yīng)商和企業(yè)管理人員的青睞，隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量也逐漸受到廣大消費者及服務(wù)提供者的關(guān)注。服務(wù)質(zhì)量的提高被證明與顧客滿意度有著正相關(guān)關(guān)系，所以改進服務(wù)質(zhì)量就會使顧客的滿意度得到一定程度的提高，進而會使企業(yè)在激烈的競爭中占據(jù)更大的市場份額、增加利潤。因此，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理作為醫(yī)院管理重要的研究領(lǐng)域，其研究現(xiàn)狀和改進方法是醫(yī)院管理人員和學(xué)者們研究的主要側(cè)重點。本研究在對服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵及測評方法、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的影響

2、因素及評價等相關(guān)文獻進行回顧和統(tǒng)計分析的基礎(chǔ)上，從質(zhì)量功能展開（QFD）方法入手，建立一個對所有醫(yī)療服務(wù)組織都適用的質(zhì)量改進模型，最終達到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進的效果。
　　這篇研究的目的在于，把QFD方法引入到醫(yī)療服務(wù)組織的管理中去，初步構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進模型。首先，論文在概括國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量研究側(cè)重點及其所涉及的行業(yè)，QFD和HOQ方法的基本原理及其具體實施步驟等的基礎(chǔ)上，提出了基于QFD方法的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進模型。其次，按照QFD

3、方法原理，一步步構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)過程關(guān)鍵特性質(zhì)量屋。最后還結(jié)合一個具體的案例，對我們所建立的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進模型（即醫(yī)療服務(wù)過程關(guān)鍵質(zhì)量特性質(zhì)量屋）在實際操作中的可行性進行驗證，并對QFD方法在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的具體操作性及實際運用效果進行分析和研究。該論文的研究結(jié)果對醫(yī)療服務(wù)組織改進其服務(wù)質(zhì)量的方法和實施具有指導(dǎo)意義，同時也為醫(yī)療服務(wù)組織持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)。
　　研究指出QFD方法可以在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域中，更準(zhǔn)確、快速地定位組織