基于QFD的在線購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，在線經(jīng)營(yíng)企業(yè)單純依靠產(chǎn)品種類及低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)獲取長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的難度越來(lái)越大，顧客開(kāi)始將注意力逐漸轉(zhuǎn)向了服務(wù)體驗(yàn)方面。在線購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響顧客的滿意程度，企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈與快速多變的電子商務(wù)環(huán)境下建立并保持長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就需要不斷提高及改善自身的服務(wù)質(zhì)量。文章提出用QFD方法研究在線購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量，用于指導(dǎo)在線經(jīng)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量改善工作。
　　首先，基于相關(guān)理論的研究和分析，提出將QFD方法應(yīng)用于在線購(gòu)

2、物服務(wù)質(zhì)量研究中的研究思路。然后，對(duì)在線購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量的研究過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，通過(guò)將Kano模型、模糊集理論、熵權(quán)法與QFD結(jié)合起來(lái)，構(gòu)建了顧客需求與服務(wù)要素之間的質(zhì)量屋模型。接著，通過(guò)文獻(xiàn)研究、顧客訪談、問(wèn)卷調(diào)查及統(tǒng)計(jì)分析，獲取在線購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量的顧客需求項(xiàng)目。最后，將質(zhì)量屋模型應(yīng)用到某具有代表性的B2C企業(yè)，對(duì)在線經(jīng)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。通過(guò)運(yùn)行在線購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量屋模型，驗(yàn)證了模型的有效性，并得到服務(wù)要素重點(diǎn)項(xiàng)目，為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、