呼叫中心服務(wù)能力構(gòu)建及其對(duì)制造服務(wù)化的影響作用研究.pdf

1、如今，全球越來(lái)越多的制造企業(yè)已走向服務(wù)化，不再單純地銷售產(chǎn)品，而是提供服務(wù)，甚至一些制造企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源已由服務(wù)取代產(chǎn)品。制造企業(yè)通過(guò)各種方式為顧客提供服務(wù)，呼叫中心作為一種全新的現(xiàn)代化服務(wù)方式，通過(guò)充分利用現(xiàn)有通信科技和計(jì)算機(jī)技術(shù)，改變了企業(yè)與顧客溝通的方式，向顧客提供從售前到售后的一系列服務(wù)，現(xiàn)已成為許多制造企業(yè)向服務(wù)化過(guò)渡階段必不可少的一種服務(wù)。
　　然而，制造與服務(wù)不同，呼叫中心與制造企業(yè)原有的文化相沖突，而且在如今制造業(yè)利

2、潤(rùn)下滑的情況下，建立呼叫中心是一項(xiàng)重大支出。另一方面，制造企業(yè)成立呼叫中心面臨著很多問(wèn)題，如缺乏對(duì)客戶資源分析和管理，呼叫中心的服務(wù)重形式、不重內(nèi)容等，影響了制造服務(wù)化進(jìn)程。因此，本文聚焦于制造企業(yè)的呼叫中心，探析其服務(wù)能力的構(gòu)建所需的因素，并研究呼叫中心服務(wù)能力對(duì)制造服務(wù)化的影響作用。
　　本文在對(duì)現(xiàn)有制造服務(wù)化、前后臺(tái)分離、界面管理、資源基礎(chǔ)觀等文獻(xiàn)閱讀的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了呼叫中心服務(wù)能力與制造服務(wù)化的初始模型，并以此為依據(jù)，選擇

3、了友恒廚具、關(guān)愛(ài)食品、東海汽車、錢江控制四家企業(yè)進(jìn)行了跨案例研究（均為化名）。通過(guò)比較四家案例企業(yè)呼叫中心的服務(wù)能力、影響因素及企業(yè)服務(wù)化程度，本文得出以下結(jié)論:(1)與服務(wù)業(yè)不同，隨著產(chǎn)品復(fù)雜度提高，制造企業(yè)呼叫中心在線解決能力受到限制。(2)呼叫中心服務(wù)能力受信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)備能力、人力資源技能、技術(shù)支持、信息分享、綜合協(xié)調(diào)能力、流程標(biāo)準(zhǔn)化等因素的影響。(3)前臺(tái)組織資源與后臺(tái)支持能力相互影響。(4)呼叫中心的服務(wù)能力對(duì)制造服務(wù)化有正