Z公司技術(shù)支持呼叫中心服務(wù)運(yùn)營管理優(yōu)化研究.pdf

1、全球電信市場的競爭越來越激烈，電信設(shè)備制造商們向客戶提供的各種設(shè)備的價格在不斷的下降，并且獲得的利潤也在減少。設(shè)備制造商們?yōu)榱双@得生存空間和擴(kuò)大發(fā)展，只能尋求創(chuàng)新，在售后服務(wù)的內(nèi)容和品牌方面提供新的手段，以此來提高客戶滿意度，穩(wěn)固現(xiàn)有的市場同時擴(kuò)大新興市場的份額。企業(yè)形象、公司的營銷理念、技術(shù)實力和品牌效應(yīng)都可以在給客戶提供的服務(wù)上得到體現(xiàn)，而且客戶服務(wù)越來越具有市場的特征，將使企業(yè)獲得一個良性競爭的優(yōu)勢，結(jié)果使客戶得到更多的利益。近年

2、來電信運(yùn)營商的運(yùn)營規(guī)模和產(chǎn)業(yè)規(guī)模發(fā)展非常的迅速，運(yùn)營商提供給普通消費(fèi)者的產(chǎn)品所包含的服務(wù)量越來越大，因此就反過來要求制造商們提供的服務(wù)效率更高。同時運(yùn)營商的服務(wù)需求也在不斷的變化，各個方面的需求也向更高的層次邁進(jìn)。因此運(yùn)營商也改變了尋求技術(shù)支撐的傳統(tǒng)方式，他們需要更多更通暢的服務(wù)，因此屬于客戶服務(wù)的呼叫中心順應(yīng)客戶需求發(fā)展非常迅速
　　本論文結(jié)合服務(wù)運(yùn)營管理的理論基礎(chǔ)，根據(jù)呼叫中心服務(wù)運(yùn)營管理的原則和衡量呼叫中心服務(wù)運(yùn)營管理度量標(biāo)