安吉天地物流公司客戶關系管理質(zhì)量研究.pdf

1、當前，隨著經(jīng)濟與科技不斷的發(fā)展，全球經(jīng)濟一體化已經(jīng)成為必然的趨勢，國家之間的貿(mào)易往來也變得更加頻繁。我國作為全球經(jīng)濟的主角，作為貿(mào)易大國吸引著無數(shù)優(yōu)秀企業(yè)投資，尤其是物流行業(yè)的企業(yè)紛紛來我國進行市場競爭。逐漸的，第三方物流企業(yè)作為企業(yè)利潤的第三源泉扮演者非常重要的角色。當前，國際上第三方物流企業(yè)的服務模式已經(jīng)開始轉變，由點對點、包干式的模式逐漸轉變?yōu)槎ㄖ苹约皠?chuàng)新型的高層次戰(zhàn)略模式。但是，由于第三方物流企業(yè)的未來服務發(fā)展模式的復雜性，多

2、數(shù)企業(yè)一味追求一體化、單點接觸以及一站式的服務模式，這種服務模式主要以客戶為中心，但是這樣容易疏忽了客戶關系管理的主要角色。
　　本文將分為六個部分對第三方物流企業(yè)的客戶關系質(zhì)量進行論述。第一章是緒論部分，闡述了本文的研究背景和意義，第二章對國內(nèi)外的研究進展做了深入的分析，包括客戶關系管理、第三方物流企業(yè)、客戶關系管理質(zhì)量以及第三方物流企業(yè)客戶關系管理四個方面。第三章主要針對第三方物流企業(yè)客戶關系管理的理論基礎進行介紹，首先給出了

3、質(zhì)量管理、客戶關系管理理論以及溝通理論三個重要理論的闡述，最后對我國第三方物流企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀做出分析。第四章介紹了安吉天地物流公司的業(yè)務發(fā)展以及職能，并且從客戶關系的認識、客戶關系管理模式以及客戶關系管理途徑三方面介紹了安吉天地物流公司客戶關系管理。第五章對安吉天地物流公司的客戶關系管理評價指標進行設計與分析，首先設計客戶價值，物流服務質(zhì)量以及客戶滿意度三種評價指標體系。其次，設計客戶關系管理質(zhì)量調(diào)查問卷，對安吉天地物流公司以及客戶進行

4、問卷調(diào)查。最后，對客戶價值、物流服務質(zhì)量以及客戶滿意度指標進行統(tǒng)計結果分析。
　　最后，對第三方物流企業(yè)客戶關系管理策略進行深入的分析，優(yōu)良客戶關系的建立需要加大對客戶的認識程度；以客戶為中心，合理開發(fā)新用戶；細化客戶，選擇優(yōu)質(zhì)客戶?？蛻絷P系維護方面需要進行細化服務，以便提供優(yōu)質(zhì)服務；細節(jié)管理，提供監(jiān)督和反饋機制；動態(tài)管理能夠加強客戶關系全過程?？蛻絷P系創(chuàng)新管理方面要采用靈活管理機制，加強與客戶的對話和溝通；重視管理創(chuàng)新的主體作用