A公司客服差異化管理的對(duì)策研究.pdf

1、長(zhǎng)期以來(lái)，在全球產(chǎn)業(yè)鏈中，我國(guó)一直處于價(jià)值鏈的低端。隨著電子信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，我國(guó)高科技行業(yè)的發(fā)展如火如荼，尤其是電子信息產(chǎn)業(yè)在國(guó)家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的政策指導(dǎo)下發(fā)展迅猛，如新能源、半導(dǎo)體、平板顯示屏等行業(yè)。得客戶者，贏市場(chǎng)，因此，高新企業(yè)要有多樣化的服務(wù)內(nèi)容和高水平的服務(wù)質(zhì)量。
　　本文從客戶關(guān)系的角度出發(fā)，將高新電子信息制造行業(yè)作為研究對(duì)象，主要采用了文獻(xiàn)分析法、調(diào)查研究法和案例分析法等研究方法。論文第一部分是緒論部分，主要

2、介紹了文章的研究背景、研究意義、文章的邏輯框架、研究的思路與方法以及本文的創(chuàng)新點(diǎn)與存在的不足。第二部分主要介紹了客戶關(guān)系管理的基本概念與理論綜述，分析了差異化管理理念以及高科技企業(yè)的客戶關(guān)系管理，對(duì)于引入A公司差異化客戶關(guān)系管理奠定了基礎(chǔ)。第三部分內(nèi)容主要介紹了A公司客戶服務(wù)管理的現(xiàn)狀，包括A公司的組織結(jié)構(gòu)、客服內(nèi)容，管理模式。通過(guò)分析A公司不同客戶群之間的年度滿意度測(cè)度結(jié)果，找出不同客戶群反映的普遍性問(wèn)題和各自的需求差異點(diǎn)，并總結(jié)出A

3、公司客服過(guò)程中存在的主要問(wèn)題原因。第四部分介紹了A公司實(shí)施客服差異化管理的外部環(huán)境，闡述了A公司實(shí)施差異化客戶服務(wù)的必要性，同時(shí)，運(yùn)用SWOT分析法對(duì)A公司的競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)劣點(diǎn)做了比較細(xì)致的分析。第五部分主要闡述對(duì)A公司實(shí)施差異化客戶服務(wù)模式的對(duì)策研究，首先根據(jù)客戶價(jià)值的金字塔理論，把A公司客戶按照業(yè)務(wù)量的不同的貢獻(xiàn)度進(jìn)行等級(jí)細(xì)分。繼而根據(jù)不同等級(jí)客戶群的主要特征和需求特點(diǎn)，提出客戶服務(wù)差異化管理的對(duì)策和保障措施。第六部分是論文的結(jié)論部分，對(duì)