ZHT供電公司服務(wù)差異化戰(zhàn)略研究.pdf

1、當(dāng)今世界已進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),更是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。在現(xiàn)代電力市場(chǎng)營銷中,電力企業(yè)的服務(wù)理念正在發(fā)生轉(zhuǎn)變。在現(xiàn)代服務(wù)理念的支配下,供電服務(wù)問題已經(jīng)被電力企業(yè)上升到企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度來認(rèn)識(shí),因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的立足之本,供電服務(wù)不是一般性的服務(wù)工作,而是涉及企業(yè)根本的戰(zhàn)略性問題。那么,如何通過供電服務(wù)工作滿足客戶的需求,提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,是供電企業(yè)當(dāng)前探索和思考的問題。
　　ZHT供電公司是國網(wǎng)

2、山東省電力公司所屬的縣供電企業(yè)。ZHT供電公司目前的服務(wù)戰(zhàn)略是以常規(guī)電力服務(wù)為基礎(chǔ),客戶類別劃分不夠全面細(xì)致,不能滿足不同電力客戶對(duì)供電服務(wù)的個(gè)性化需求,因此ZHT供電公司通過挖掘和整合服務(wù)資源,將服務(wù)平臺(tái)前移,保持和吸引更多的客戶,通過轉(zhuǎn)變服務(wù)方式,逐步探索實(shí)施服務(wù)差異化戰(zhàn)略,才能全面適應(yīng)當(dāng)前電力營銷工作的發(fā)展要求,才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出。
　　本文首先介紹了課題研究的背景、目的及意義,并對(duì)論文理論依據(jù)及國內(nèi)外研究現(xiàn)狀進(jìn)行了

3、詳細(xì)闡述。其次,以ZHT供電公司的服務(wù)差異化戰(zhàn)略研究為主線,從ZHT供電公司服務(wù)現(xiàn)狀分析入手,運(yùn)用PEST模型、波特五種競(jìng)爭(zhēng)力量模型對(duì)服務(wù)差異化戰(zhàn)略的外部環(huán)境和產(chǎn)業(yè)環(huán)境進(jìn)行了分析,并運(yùn)用內(nèi)部因素分析矩陣和外部因素分析矩陣對(duì)ZHT供電公司內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境因素進(jìn)行評(píng)價(jià)。再次,本文運(yùn)用SWOT矩陣分析找出ZHT供電公司面臨機(jī)會(huì)和威脅以及企業(yè)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì),基于此提出了ZHT供電公司服務(wù)差異化戰(zhàn)略的目標(biāo)與思路,并結(jié)合ZHT公司實(shí)際,將其服務(wù)的客

4、戶群體細(xì)分為六類,并進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)定位,設(shè)計(jì)了服務(wù)差異化戰(zhàn)略的實(shí)施途徑與六種模式,把整合服務(wù)資源,創(chuàng)新服務(wù)手段,做好服務(wù)五種結(jié)合作為戰(zhàn)略的重點(diǎn)。最后,本文結(jié)合ZHT供電公司現(xiàn)狀,根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)制定了行之有效的戰(zhàn)略實(shí)施方案,建立了一整套適應(yīng)“以客戶為中心”的組織體系和工作程序,從優(yōu)化組織結(jié)構(gòu),細(xì)化客戶管理、嚴(yán)格人員獎(jiǎng)懲、完善企業(yè)文化、服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等五個(gè)方面制定戰(zhàn)略實(shí)施的保障對(duì)策,進(jìn)而確保服務(wù)差異化戰(zhàn)略的有效實(shí)施。
　　通過本文研究,期