中郵速遞EMS的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化研究——以蘇州分公司為例.pdf

1、中郵速遞物流股份有限公司作為國內(nèi)最大的速遞企業(yè)，現(xiàn)在面臨的卻是市場份額逐年降低，客戶滿意度較差的現(xiàn)狀。速遞企業(yè)作為服務(wù)型企業(yè)，其流程對于輸出結(jié)果的作用不言而喻。因此，本文首先描述其核心業(yè)務(wù)——速遞業(yè)務(wù)的流程;然后運用ECRSI方法分析其流程中存在的問題;接著針對問題運用標桿瞄準法、ABC分類法、節(jié)約里程法等方法提出了優(yōu)化方案，最后基于質(zhì)量功能展開理論，運用質(zhì)量屋建立了EMS業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的定量模型。
　　具體來看，本文首先對中郵速遞

2、的組織構(gòu)架進行描述，并從稅收征繳和行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)組織構(gòu)架類型兩個方面進行分析，得出總分公司制優(yōu)于現(xiàn)在的母子公司制。接著運用一單真實的快遞業(yè)務(wù)，完整的描述郵件從下單到投遞的全過程。具體流程包括以下環(huán)節(jié):客戶下單、上門攬收、回班交接、內(nèi)部封發(fā)、分揀、運輸、投遞。其中，重點分析了客戶下單、上門攬收、分揀、運輸、投遞這五個環(huán)節(jié)，針對各環(huán)節(jié)存在的問題，設(shè)計了不同的優(yōu)化方案。客戶下單環(huán)節(jié):通過分流的方法，提高11183熱線的接通率，通過針對會員和非

3、會員客戶設(shè)計不同的流程，縮短客戶網(wǎng)上下單的時間;上門攬收環(huán)節(jié):通過刪除非必要的活動，增設(shè)移動收件倉庫提高攬投員的收件量;分揀環(huán)節(jié):通過顏色和數(shù)字代碼重新設(shè)計分揀區(qū)域的方法提高分揀員分揀的準確率和縮短分揀時間;運輸環(huán)節(jié):通過節(jié)約里程法減少運輸路程;派送環(huán)節(jié):通過采用“自由快遞”手機應(yīng)用、移動收件倉庫和按手機尾號排列郵件的方法，提高投遞環(huán)節(jié)的客戶滿意度。
　　最后本文運用質(zhì)量屋的方法，建立業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)優(yōu)化度和客戶需求指標滿意度之間的線