快遞業(yè)品牌形象對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響研究.pdf

1、面對(duì)日益激烈的快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，越來(lái)越多的快遞企業(yè)在尋求生存發(fā)展的契機(jī)，努力開(kāi)拓快遞市場(chǎng)占有率，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)。但是快遞服務(wù)產(chǎn)品與消費(fèi)者接觸僅僅發(fā)生在貨物遞交這一短短瞬間，快遞服務(wù)消費(fèi)者難以對(duì)快遞企業(yè)的整體能力以及形象有一個(gè)全面的了解和評(píng)價(jià)，在信息的對(duì)稱性上存在嚴(yán)重的失衡?？爝f企業(yè)無(wú)論具備怎樣的高服務(wù)能力，完善的配送網(wǎng)絡(luò)，先進(jìn)的分揀設(shè)備，顧客都難以了解和評(píng)價(jià)，難以根據(jù)產(chǎn)品性質(zhì)進(jìn)行購(gòu)買決策。因此品牌對(duì)于快遞企業(yè)的作用尤為重要，顧客在進(jìn)行購(gòu)買

2、決策時(shí)會(huì)選擇與自身要求以及個(gè)性相一致的快遞品牌，借以滿足自己的物質(zhì)和精神需求。品牌能夠引導(dǎo)消費(fèi)者辨別不同的快遞企業(yè)服務(wù)，同時(shí)在獲得顧客認(rèn)知的基礎(chǔ)上，還可以降低顧客購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)，成為快遞企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)和獲得顧客忠誠(chéng)的重要手段。
　　 改革開(kāi)發(fā)之后我國(guó)真下意義上的現(xiàn)代物流業(yè)才逐步建立，起步較晚，關(guān)于物流（快遞）企業(yè)品牌塑造和管理的相應(yīng)研究基本集中于物流（快遞）企業(yè)實(shí)施品牌戰(zhàn)略意義、建立品牌的可行性和必要性以及物流（快遞）企業(yè)品牌管理存在問(wèn)

3、題分析等方面的研究，或簡(jiǎn)單地根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)物流企業(yè)的品牌管理和塑造提供建議，研究不夠細(xì)致和深入。本文旨在以我國(guó)快遞業(yè)為研究背景，對(duì)于品牌形象對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響進(jìn)行實(shí)證研究，為幫助快遞企業(yè)提高自身品牌形象，建立顧客忠誠(chéng)提供合理建議。
　　 本文首先通過(guò)文獻(xiàn)檢索和閱讀，明確了品牌形象和顧客忠誠(chéng)的具體含義;通過(guò)文獻(xiàn)整理和深層訪談識(shí)別出了快遞業(yè)品牌形象的關(guān)鍵構(gòu)成維度和要素;進(jìn)而構(gòu)建快遞業(yè)品牌形象對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響模型;通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研，收集一手