X工業(yè)自動(dòng)化設(shè)備公司客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一種(百)在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度的新型管理機(jī)制。X工業(yè)自動(dòng)化設(shè)備公司多年來(lái)一直注重客戶關(guān)系管理工作，隨著國(guó)際和國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，X工業(yè)自動(dòng)化設(shè)備公司中國(guó)銷(xiāo)售公司如何進(jìn)_步提高客戶關(guān)系管理水平，為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益,是公司面臨的一個(gè)重要的課題。針對(duì)這一問(wèn)題，筆者查閱了許多客戶關(guān)系管理相關(guān)文獻(xiàn)和資料，并結(jié)合公司一手

2、資料，進(jìn)行了分析、研究。通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，采用科學(xué)的客戶關(guān)系管理方式，有助于系統(tǒng)的進(jìn)行客戶的分類(lèi)、客戶關(guān)系的建立和維護(hù)、以及客戶關(guān)系的發(fā)展和鞏固。
　　 本論文的主要內(nèi)容是：首先講述了CRM的產(chǎn)生與內(nèi)涵；介紹了公司的客戶分類(lèi)方式：從客戶類(lèi)型及行業(yè)兩方面進(jìn)行了描述；重點(diǎn)闡述了公司客戶關(guān)系管理的實(shí)施以及實(shí)施CRM的目標(biāo)：與客戶的持續(xù)對(duì)話，自始至終貫穿于所有客戶的接觸活動(dòng)，對(duì)有價(jià)值的客戶實(shí)行個(gè)性化服務(wù)，確保維持客戶并開(kāi)展有效的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；建

3、立CRM戰(zhàn)略的步驟：獲取正確客戶、構(gòu)造正確的價(jià)值定位、制定最合適的交易過(guò)程即實(shí)施流程、激勵(lì)培訓(xùn)員工、學(xué)會(huì)維持客戶；分析了公司要成功實(shí)施客戶關(guān)系管理需要以下保證：確立符合公司特點(diǎn)的合理的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃和目標(biāo)，公司領(lǐng)導(dǎo)的理解與支持，讓銷(xiāo)售和服務(wù)等業(yè)務(wù)來(lái)驅(qū)動(dòng)CRM項(xiàng)目的實(shí)施，有效地控制變更，項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的建立，實(shí)施CRM系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)的一致性，公司各部門(mén)良好的溝通；分析了公司客戶關(guān)系管理在營(yíng)銷(xiāo)上的具體應(yīng)用；最后探討了目前階段公司CRM實(shí)施中存