恒豐銀行成都分行客戶關(guān)系管理的策略研究.pdf

1、我國在2001年加入世貿(mào)組織，經(jīng)過5年的過渡期，我國的金融行業(yè)進(jìn)入全面開放的時(shí)期，外資銀行的進(jìn)入給我國商業(yè)銀行帶來了沖擊；信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，給傳統(tǒng)的銀行經(jīng)營模式帶來了挑戰(zhàn)；我國金融市場的買方市場逐漸形成，銀行的經(jīng)營戰(zhàn)略由“以銀行為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)移，客戶資源日益成為商業(yè)銀行獲得成功的關(guān)鍵性因素。如何將客戶群體分類并有效的選擇利潤貢獻(xiàn)率大的客戶，為其提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，提高客戶滿意度，維持客戶忠誠度，建立穩(wěn)定的、長期

2、的客戶關(guān)系是商業(yè)銀行在激烈的市場競爭中獲勝的重要砝碼。
　　客戶關(guān)系管理集成了銷售、市場營銷、客戶服務(wù)與支持等銀行與客戶關(guān)系的經(jīng)營戰(zhàn)略，它能夠有效的了解客戶的需求和行為，能夠幫助銀行獲得客戶優(yōu)勢。客戶關(guān)系管理是一套管理思想，也是一個(gè)信息技術(shù)系統(tǒng)；它既可以指導(dǎo)銀行所有人員的工作，也可以為銀行所有工作提供技術(shù)支持。
　　鑒于客戶關(guān)系管理的優(yōu)越性，商業(yè)銀行需要有效的應(yīng)用，如何針對商業(yè)銀行自身的特點(diǎn)，成功實(shí)施客戶關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)識別優(yōu)