北京移動(dòng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施.pdf

1、CRM（Customer Relationship Management）的概念由美國Gartner集團(tuán)率先提出。它既是一種國際領(lǐng)先的、以“客戶價(jià)值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運(yùn)作實(shí)踐，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。CRM最大程度地改善、提高了整個(gè)客戶關(guān)系生命周期的績效。CRM整合了客戶、公司、員工等資源，對資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進(jìn)行分配和重組，便于在整個(gè)客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時(shí)了解

2、、使用有關(guān)資源和知識；簡化、優(yōu)化了各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，使得公司和員工在銷售、服務(wù)、市場營銷活動(dòng)中，能夠把注意力集中到改善客戶關(guān)系、提升績效的重要方面與核心業(yè)務(wù)上，提高了員工對客戶的快速反應(yīng)和反饋能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據(jù)需求迅速獲得個(gè)性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。
　　 移動(dòng)通信服務(wù)業(yè)是最早引入“客戶關(guān)系管理”（CRM）理念、戰(zhàn)略和工具的行業(yè)之一。本人作為北京移動(dòng)CRM系統(tǒng)實(shí)施的架構(gòu)師，參與了前期的規(guī)劃、方案設(shè)計(jì)以及項(xiàng)目實(shí)施，本

3、文從分析未來移動(dòng)通信市場的趨勢入手，闡述CRM這個(gè)概念的發(fā)展與演變?nèi)绾闻c移動(dòng)通信市場的問題相結(jié)合，詳細(xì)說明北京移動(dòng)通信有限公司CRM系統(tǒng)整體解決方案。在系統(tǒng)實(shí)施過程中北京移動(dòng)選用的業(yè)界成熟的CRM產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，本文詳細(xì)論述了如何從需求整理入手，根據(jù)CRM產(chǎn)品特性與需求滿足的匹配程度、及產(chǎn)品靈活性、與周邊系統(tǒng)集成方案幾個(gè)方面闡述了CRM產(chǎn)品選型的方案。同時(shí)根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，論述與CRM系統(tǒng)與周邊系統(tǒng)具體集成方案，總結(jié)CRM系統(tǒng)實(shí)施上線后的具體