基于數(shù)據(jù)同步的雙呼叫中心設(shè)計(jì)與應(yīng)用.pdf

1、通信領(lǐng)域的呼叫中心建設(shè)初期,由于受業(yè)務(wù)成熟度、呼叫中心技術(shù)應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)帶寬等諸多因素限制,通常采用的是單一呼叫中心模式。隨著用戶規(guī)?？焖侔l(fā)展,新業(yè)務(wù)、新技術(shù)持續(xù)創(chuàng)新與應(yīng)用,原來獨(dú)立的單一型呼叫中心逐步顯現(xiàn)問題,如系統(tǒng)擴(kuò)容困難、無容災(zāi)備份能力、話務(wù)調(diào)度和話務(wù)切換能力弱、難以支撐7×24小時(shí)不間斷業(yè)務(wù)等。因此,建設(shè)雙呼叫中心甚至多呼叫中心,成為通信領(lǐng)域呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)。
　　 本文主要針對(duì)某省移動(dòng)運(yùn)營商呼叫中心的建設(shè)需求,研究數(shù)據(jù)同

2、步復(fù)制技術(shù)、雙呼叫中心的典型解決方案、呼叫中心間話務(wù)調(diào)度和切換,并將其應(yīng)用到聯(lián)絡(luò)型雙呼叫中心的設(shè)計(jì)與應(yīng)用中。主要內(nèi)容歸納為:
　　 首先通過話務(wù)模型估算出忙時(shí)呼叫量、話務(wù)中繼數(shù)、座席數(shù)等呼叫中心話務(wù)平臺(tái)的關(guān)鍵基礎(chǔ)數(shù)據(jù),得出每個(gè)呼叫中心資源分配的客觀依據(jù)。對(duì)雙呼叫中心的業(yè)務(wù)特征進(jìn)行分析,提出了雙呼叫中心的三種典型解決方案,并從建設(shè)成本、數(shù)據(jù)整合能力、呼叫中心后期擴(kuò)展等方面對(duì)各種典型方案進(jìn)行對(duì)比。
　　 然后結(jié)合省移動(dòng)100

3、86呼叫中心關(guān)鍵業(yè)務(wù)、關(guān)鍵數(shù)據(jù)復(fù)制需求,通過對(duì)多種數(shù)據(jù)同步復(fù)制技術(shù)的對(duì)比分析,根據(jù)Oracle流復(fù)制技術(shù)三大基本步驟(捕獲、傳播、應(yīng)用)對(duì)數(shù)據(jù)同步過程進(jìn)行了改進(jìn)和封裝。如:設(shè)計(jì)事務(wù)通道避免了事務(wù)間相互性能影響、為便于監(jiān)控告警而設(shè)計(jì)了事務(wù)通道心跳檢測(cè)等。
　　 最后集成了雙呼叫中心系統(tǒng),成為具備容災(zāi)備份能力、中心間有話務(wù)聯(lián)絡(luò)和數(shù)據(jù)聯(lián)絡(luò)、基礎(chǔ)平臺(tái)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)分層管理的大型雙呼叫中心。實(shí)現(xiàn)了夜間話務(wù)調(diào)度、大型節(jié)假同的系統(tǒng)分批停機(jī)巡檢、V