基于軟交換的呼叫中心的設計與實現(xiàn).pdf

1、呼叫中心是當前計算機電話集成(CTI)技術發(fā)展的熱點，它能充分利用現(xiàn)有通信手段和計算機技術，更有效地為客戶服務，對提高企業(yè)的整體競爭力和進一步發(fā)展具有重要作用。當前，隨著網(wǎng)絡的融合，能夠提供多媒體綜合業(yè)務的、開放的下一代網(wǎng)絡體系結構正逐步形成。下一代網(wǎng)絡是以IP網(wǎng)絡為骨干，軟交換設備為控制核心的網(wǎng)絡，它的出現(xiàn)和發(fā)展為中小企業(yè)構建適合自身的功能強大的呼叫中心提供了良好的契機。 本文在前兩章首先介紹了呼叫中心的概念、組成結構及其發(fā)展

2、現(xiàn)狀，并分析了當前流行的兩種呼叫中心實現(xiàn)方式的不足，然后介紹了軟交換的概念和原理，分析了軟交換解決呼叫中心問題的必然性，進而提出了基于軟交換建設企業(yè)呼叫中心的方案。通過將軟交換功能用于呼叫中心設計可以更好地發(fā)揮呼叫中心作用，并利于企業(yè)網(wǎng)與下一代網(wǎng)絡的融合。 本文第三章針對中小型企業(yè)的特點，采用了基于計算機語音板卡的呼叫中心接入方案，并以開源IP-PBX軟件-Asterisk為基礎設計了企業(yè)軟交換呼叫中心的構建方案。該系統(tǒng)方案具有

3、功能強、成本低等特點。第四章對呼叫中心系統(tǒng)中作為業(yè)務平臺的軟交換服務器進行設計和實現(xiàn)。通過裁剪和配置Asterisk，實現(xiàn)了軟交換的地址解析/路由功能和呼叫控制功能。通過撥號方案設計實現(xiàn)了呼叫中心ACD、IVR、語音信箱等關鍵功能。第五章對擴展服務器部分進行了具體功能模塊的設計，這些功能模塊包括應用服務器功能、WEB管理平臺功能和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)功能。擴展服務器實現(xiàn)了呼叫中心業(yè)務擴展功能和對整個系統(tǒng)的管理和維護。最后在第六章進行了課題總結及下