AC銀行蘇州呼叫中心員工離職原因分析及應(yīng)對(duì).pdf

1、在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，企業(yè)的存亡早已不是簡(jiǎn)單地依靠產(chǎn)品或技術(shù)的創(chuàng)新，越來越多的客戶更加關(guān)注產(chǎn)品或技術(shù)背后的服務(wù)質(zhì)量?！胺?wù)創(chuàng)造價(jià)值”的理念已成為企業(yè)的共識(shí)。得益于現(xiàn)代通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)的進(jìn)步，呼叫中心作為集中式的客戶服務(wù)平臺(tái)，如今也已被越來越多的企業(yè)所引入，力求為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。但“沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶”，呼叫行業(yè)工作壓力大、作息不規(guī)律等頑疾嚴(yán)重影響了員工滿意度。突出的離職問題已成為制約行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的瓶頸。因此

2、，減少員工流失已成為行業(yè)管理者們必須面對(duì)和解決的重大課題。
　　本文采用理論分析與個(gè)案研究相結(jié)合的方法，運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)管理理論對(duì)AC銀行蘇州呼叫中心員工離職問題進(jìn)行了深入研究。首先，從該中心基本情況及管理現(xiàn)狀入手，對(duì)與離職問題較為相關(guān)的用工性質(zhì)、任職年限、崗位職務(wù)及工作業(yè)績(jī)等因素進(jìn)行了詳細(xì)分析，并與地區(qū)同業(yè)相比較，指出了其存在的普遍問題及特殊因素。在此基礎(chǔ)上，從員工生命周期角度出發(fā)對(duì)員工招聘與培訓(xùn)、職業(yè)生涯規(guī)劃、績(jī)效管理、員工輔導(dǎo)及