產(chǎn)品召回認知對顧客忠誠影響的實證研究.pdf

1、隨著國民經(jīng)濟的快速發(fā)展，服務(wù)業(yè)和服務(wù)企業(yè)的生存和發(fā)展所面臨的競爭日趨增大，建立和保持長期的客戶忠誠是企業(yè)的成功或失敗的關(guān)鍵因素。由于某些行業(yè)的服務(wù)失敗行為不可避免，所以如何有效的進行服務(wù)補救，以維持和提高顧客的滿意度和忠誠度成為企業(yè)生存和發(fā)展的一個重要議題。經(jīng)過文獻整理，目前關(guān)于服務(wù)補救的研究中，相關(guān)學(xué)者對于服務(wù)失敗行為、服務(wù)補救措施、以及服務(wù)補救對顧客滿意、顧客忠誠影響等方面的研究較為深入，但是很少有學(xué)者從產(chǎn)品召回角度，探討服務(wù)補救對

2、顧客忠誠的影響機理，因此本研究構(gòu)建了產(chǎn)品召回情境下的服務(wù)補救對顧客忠誠的驅(qū)動模型，探討產(chǎn)品召回認知、顧客滿意、顧客信任對顧客忠誠的影響機理，對服務(wù)行業(yè)的營銷實踐具有一定的指導(dǎo)意義。
　　 本研究以汽車行業(yè)為載體，通過問卷形式對顧客進行調(diào)查，經(jīng)過因子分析，驗證得出量表具備較好的信度和效度，然后通過結(jié)構(gòu)方程模型的擬合和修正，研究結(jié)果發(fā)現(xiàn):顧客的產(chǎn)品召回認知對顧客的補救產(chǎn)品滿意度具有正向的影響，顧客的產(chǎn)品補救滿意度對顧客的品牌信任度具