顧客參與影響新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效的機(jī)制研究-以組織學(xué)習(xí)為中介變量.pdf

1、隨著市場(chǎng)上服務(wù)產(chǎn)品種類的日益增加、競(jìng)爭(zhēng)激烈程度的不斷加劇及需求變化速度的逐步加快，單一企業(yè)的研發(fā)能力已難以適應(yīng)顧客需求的快速變化，因而吸引顧客參與已成為很多企業(yè)追求高水平新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效的一個(gè)戰(zhàn)略選擇。作為顧客而言，由于生活水平的不斷提高，外界可供選擇商品種類的日益增加，他們面臨著更多的產(chǎn)品選擇機(jī)會(huì)。因此，顧客角色發(fā)生了根本性變化，他們已經(jīng)從被動(dòng)的產(chǎn)品接受者變成了產(chǎn)品的共同生產(chǎn)者、顧客價(jià)值的共同創(chuàng)造者及企業(yè)能力的共同開(kāi)發(fā)者。自此，顧客參與

2、對(duì)新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效的影響就成了實(shí)踐界和理論界所關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題之一。
　　 雖然學(xué)術(shù)界和管理者都認(rèn)識(shí)到顧客參與對(duì)新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效影響的重要性，但目前學(xué)者們就相應(yīng)影響機(jī)制的研究還不夠系統(tǒng)?；诖?，本文在吸收前人研究成果的基礎(chǔ)上，從維度層面，以組織學(xué)習(xí)為中介變量，以我國(guó)B2B情境下的服務(wù)企業(yè)為研究對(duì)象，運(yùn)用規(guī)范分析和實(shí)證研究相結(jié)合的方法，系統(tǒng)地探討了顧客參與的不同緯度對(duì)新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效相應(yīng)維度的影響，尤其是探索了組織學(xué)習(xí)不同維度在這一影響關(guān)

3、系中的中介效應(yīng)，從而為基于組織學(xué)習(xí)視角開(kāi)展顧客參與研究提供一個(gè)新的理論視角和分析框架。
　　 論文的研究工作包括以下方面:第一，通過(guò)文獻(xiàn)研究、企業(yè)深度訪談等方法，明確了顧客參與、組織學(xué)習(xí)和新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效的維度界定，特別是從智力資本視角提出顧客參與的維度界定體系。第二，通過(guò)文獻(xiàn)回顧、理論推演及企業(yè)訪談等方法，構(gòu)建出顧客參與各維度和新服務(wù)開(kāi)發(fā)內(nèi)隱績(jī)效各維度之間關(guān)系，以及顧客參與各維度通過(guò)組織學(xué)習(xí)各維度影響新服務(wù)開(kāi)發(fā)內(nèi)隱績(jī)效各維度機(jī)制

4、的理論模型。第三，以我國(guó)B2B情境下服務(wù)企業(yè)的顧客參與新服務(wù)開(kāi)發(fā)活動(dòng)為具體調(diào)查對(duì)象，利用問(wèn)卷調(diào)查方法收集數(shù)據(jù)，通過(guò)描述性統(tǒng)計(jì)分析、因子分析、結(jié)構(gòu)方程建模及層次回歸分析等計(jì)量統(tǒng)計(jì)方法，運(yùn)用SPSS15.0和LISREL8.70軟件對(duì)問(wèn)卷調(diào)查所得數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，檢驗(yàn)了相關(guān)變量之間的直接影響關(guān)系和中介效應(yīng)，并對(duì)分析結(jié)果進(jìn)行了討論。
　　 經(jīng)過(guò)上述研究工作，本文得到如下研究結(jié)論:第一，嵌入組織學(xué)習(xí)中介變量的顧客參與新服務(wù)開(kāi)發(fā)研究的新視角，

5、可以對(duì)顧客參與新服務(wù)開(kāi)發(fā)問(wèn)題做出更系統(tǒng)、更深入的研究。第二，從新的視角可見(jiàn)，顧客參與、組織學(xué)習(xí)和新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效內(nèi)涵的層次性可以做出更精致、更豐富的闡釋。第三，以新闡釋的顧客參與、組織學(xué)習(xí)和新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效內(nèi)涵的層次性為基礎(chǔ)，可以發(fā)現(xiàn)，它們是實(shí)現(xiàn)多維度對(duì)接的關(guān)聯(lián)性范疇群。第四，以本文闡釋的多維度對(duì)接的關(guān)聯(lián)性范疇群為基點(diǎn)，可以構(gòu)建與顧客參與新服務(wù)開(kāi)發(fā)相關(guān)的新的測(cè)量體系。第五，新構(gòu)建的顧客參與新服務(wù)開(kāi)發(fā)相關(guān)的測(cè)量體系，包容著顧客參與新服務(wù)開(kāi)發(fā)的

6、新機(jī)制。
　　 本文的創(chuàng)新主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:第一，嵌入組織學(xué)習(xí)中介變量剖析顧客參與影響新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效的機(jī)制效應(yīng)，設(shè)計(jì)了顧客參與新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效研究的新視角;第二，從新的視角對(duì)顧客參與、組織學(xué)習(xí)和新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效內(nèi)涵的層次性做出新的解釋，并以此為基礎(chǔ)揭示了顧客參與、組織學(xué)習(xí)和新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效是可以實(shí)現(xiàn)多維度對(duì)接的關(guān)聯(lián)性范疇群;第三，以本文闡釋的多維度對(duì)接的關(guān)聯(lián)性范疇群為基點(diǎn)，構(gòu)建了與顧客參與新服務(wù)開(kāi)發(fā)相關(guān)的新的測(cè)量體系;第四，以新