知識密集型服務業(yè)顧客參與對新服務開發(fā)績效的影響研究.pdf

1、伴隨知識經濟時代的到來,知識對企業(yè)的作用日益重要,是企業(yè)保持競爭優(yōu)勢和不斷創(chuàng)新的基礎資源。新服務開發(fā)是知識密集型服務業(yè)創(chuàng)新的重要途徑,企業(yè)為了提高新服務開發(fā)績效需要加強顧客互動,引導顧客積極參與到企業(yè)的新服務開發(fā)活動中。顧客參與不僅可以讓企業(yè)及時獲取顧客的需求信息,不斷完善新服務的內容,而且可以讓顧客更好的了解新服務,提高新服務開發(fā)的績效。
　　 本研究以知識密集型服務企業(yè)作為研究對象,從顧客知識獲取視角研究顧客參與對新服務開發(fā)

2、績效的影響。從影響新服務開發(fā)績效的角度將顧客知識獲取的維度重新劃分,并且將顧客知識內隱性作為顧客知識獲取的調節(jié)變量來研究。試圖驗證顧客參與對新服務開發(fā)績效影響的具體路徑,找到企業(yè)有效獲取顧客知識和提升新服務開發(fā)績效的途徑。
　　 通過對江浙地區(qū)知識密集型服務企業(yè)的調查,實證分析后得出以下研究結論:
　　 (1)顧客參與對顧客知識獲取有顯著正向影響,其中信息共享對服務相關知識獲取有顯著影響,責任行為對服務相關知識和消費使用

3、知識獲取有顯著正向影響,人際互動對三種顧客知識的獲取均有顯著影響。
　　 (2)顧客知識獲取會正向影響企業(yè)新服務開發(fā)績效,服務相關知識、消費使用知識和顧客自我知識均會對新服務開發(fā)績效產生顯著影響。
　　 (3)顧客知識獲取在顧客參與和新服務開發(fā)績效之間起部分中介作用。
　　 (4)知識內隱性會調節(jié)顧客參與和顧客知識獲取之間的關系,特別是在調節(jié)顧客參與和服務相關知識獲取之間的關系,責任行為和消費使用知識獲取之間的關