從客戶體驗(yàn)視角,分析互聯(lián)網(wǎng)金融時代零售銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型策略——以上海地區(qū)零售銀行為例.pdf

1、目前，互聯(lián)網(wǎng)金融迅速崛起，在第一時間催生了金融行業(yè)“線上渠道”和“線下渠道”的競爭。作為我國金融行業(yè)重要的組成部分之一，從產(chǎn)品到服務(wù)，再到市場戰(zhàn)略，零售商業(yè)銀行原有的相對粗放式的策略已不能在快速變化的市場環(huán)境下占有優(yōu)勢。面對銀行物理渠道與互聯(lián)網(wǎng)金融催生的網(wǎng)絡(luò)渠道的競爭現(xiàn)狀，我國零售商業(yè)銀行正在探索其物理網(wǎng)點(diǎn)新的定位和發(fā)展模式，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型迫在眉睫。
　　本次論證，為零售銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型提出一個全新的視角，即“客戶體驗(yàn)驅(qū)動模式”的視角。該

2、模型直接來源于客戶的體驗(yàn)反饋，筆者設(shè)計(jì)了“互聯(lián)網(wǎng)金融時代中國零售銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型客戶調(diào)研”問卷，采集到有效數(shù)據(jù)794組。問卷的結(jié)果反映了不同類型的客戶對于目前零售銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)柜臺渠道和互聯(lián)網(wǎng)金融時代下線上渠道的使用種類、使用頻率、使用滿意度、改善需求等真實(shí)感受，可以作為零售銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶體驗(yàn)的一個參考樣本。本次論述從：客戶個體情況分析、客戶渠道使用情況分析、客戶滿意度分析和客戶需求分析四個方面，圍繞客戶體驗(yàn)層層展開，將客戶在網(wǎng)點(diǎn)渠道和非網(wǎng)點(diǎn)渠

3、道的綜合滿意度作為目標(biāo)，尋求零售銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)最有效的作用點(diǎn)。通過相關(guān)性分析、邏輯推理、回歸驗(yàn)證等方法，最終尋找到了提高客戶綜合滿意度的關(guān)鍵因素，并得到了它們之間的推導(dǎo)關(guān)系。
　　在明確了客戶綜合滿意度的關(guān)鍵因素的邏輯關(guān)系后，筆者把“金融服務(wù)體驗(yàn)有效前沿”作為“客戶體驗(yàn)驅(qū)動模式”下的轉(zhuǎn)型策略標(biāo)準(zhǔn)，把“銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)價值量”作為客戶細(xì)分市場下銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的依據(jù)；發(fā)現(xiàn)并運(yùn)用網(wǎng)點(diǎn)渠道和非網(wǎng)點(diǎn)渠道金融服務(wù)的協(xié)同性，給出一系列就本土商業(yè)銀行營