中國(guó)人壽湖南省分公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程管理優(yōu)化研究.pdf

1、我國(guó)政府高度重視保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展，不斷出臺(tái)鼓勵(lì)支持政策，保險(xiǎn)業(yè)得到快速發(fā)展，但是保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，服務(wù)質(zhì)量的高低成為影響客戶選擇的重要因素。與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)蓬勃發(fā)展，保險(xiǎn)公司完全可以利用互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等不斷創(chuàng)新服務(wù)、優(yōu)化流程，為客戶提供最佳服務(wù)體驗(yàn)，因此流程優(yōu)化和服務(wù)創(chuàng)新對(duì)保險(xiǎn)公司的生存與發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。中國(guó)人壽保險(xiǎn)湖南省分公司作為湖南保險(xiǎn)市場(chǎng)龍頭企業(yè)，其成長(zhǎng)軌跡緊隨我國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展歷程，市場(chǎng)規(guī)模和客戶量位于保險(xiǎn)行業(yè)領(lǐng)

2、先地位，但在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，其傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程管理已不能適應(yīng)新形勢(shì)下保險(xiǎn)的快速發(fā)展，無(wú)法滿足保險(xiǎn)客戶不斷增長(zhǎng)的新需求，如何優(yōu)化其運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程管理對(duì)研究我國(guó)壽險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)發(fā)展水平和趨勢(shì)具有重要參考價(jià)值。
　　本文以流程優(yōu)化理論為指導(dǎo)，希望通過(guò)對(duì)中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司湖南省分公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程管理現(xiàn)狀的梳理總結(jié)，發(fā)現(xiàn)歸納其中問(wèn)題，深入分析引發(fā)問(wèn)題的原因，提出公司在運(yùn)營(yíng)服務(wù)上要堅(jiān)持“以客戶為中心”等原則，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，提

3、出了公司需要在運(yùn)營(yíng)流程管理機(jī)制上進(jìn)行優(yōu)化，同時(shí)設(shè)計(jì)了在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下運(yùn)營(yíng)服務(wù)契約、保全和理賠流程優(yōu)化創(chuàng)新的一系列方案，包括微回執(zhí)、電子保單、視頻調(diào)查、人臉識(shí)別、微信理賠和理賠直付等，最后提出了方案實(shí)施和保障措施，并在總結(jié)與展望中，總結(jié)了項(xiàng)目的收獲與不足。
　　本文所提運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程管理優(yōu)化方案立足于中國(guó)人壽湖南省分公司實(shí)際，借鑒了行業(yè)發(fā)展當(dāng)前現(xiàn)狀和趨勢(shì)，相信能夠給中國(guó)人壽湖南省分公司優(yōu)化運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程管理帶來(lái)幫助，增強(qiáng)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力，同