2023年全國(guó)碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡(jiǎn)介

1、隨著國(guó)內(nèi)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇,顧客選擇銀行產(chǎn)品和服務(wù)的余地也越來越大。顧客會(huì)在各個(gè)銀行之間作比較,最終選擇滿意度最高的銀行。目前,各家商業(yè)銀行積極調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略,加快搶占社區(qū)銀行市場(chǎng)。社區(qū)銀行的本質(zhì)還是銀行網(wǎng)點(diǎn),只有顧客滿意度高的銀行才能留住老顧客,吸引新顧客,從而為銀行帶來穩(wěn)定豐厚的利潤(rùn)。提高顧客滿意度對(duì)社區(qū)銀行的發(fā)展至關(guān)重要。
  本文以民生銀行青島市分行的社區(qū)銀行為研究對(duì)象,選取了位于市區(qū)的5家社區(qū)銀行進(jìn)行考察,采用問卷調(diào)查方

2、式,考察客戶對(duì)于社區(qū)銀行服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)流程和硬件設(shè)施的滿意程度,采用因子分析和層次分析法測(cè)算各指標(biāo)的滿意度和總體滿意度。研究發(fā)現(xiàn),在四個(gè)因子當(dāng)中,服務(wù)流程指標(biāo)和硬件設(shè)施指標(biāo)的滿意度得分分別為4.109和4.143,滿意度較高;服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)滿意度得分較低,分別為4.018和3.868,且這兩項(xiàng)對(duì)客戶滿意度的影響較大,應(yīng)當(dāng)作為滿意度改進(jìn)的重點(diǎn)。研究建議,應(yīng)以改善服務(wù)力量為核心、以理財(cái)產(chǎn)品為重點(diǎn),通過強(qiáng)化營(yíng)銷和設(shè)施布局

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