提高客戶價(jià)值的可拓策略生成系統(tǒng)研究.pdf

1、隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展，企業(yè)競爭由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向市場競爭，市場競爭的關(guān)鍵在于爭奪客戶資源，如今，客戶已經(jīng)成為企業(yè)生存發(fā)展的重要資源。為了維持企業(yè)的長期發(fā)展，增加企業(yè)的核心競爭力和提高企業(yè)的利潤，很多企業(yè)管理者都越來越重視客戶關(guān)系的管理和客戶的價(jià)值的提高。此外，客戶關(guān)系理論也越來越受到研究者的重視，許多國內(nèi)外學(xué)者對客戶關(guān)系和客戶價(jià)值進(jìn)行了長期的研究，并將研究的成果成功應(yīng)用到商業(yè)領(lǐng)域。本文通過對客戶價(jià)值理論的了解、利用決策樹技術(shù)和可拓學(xué)方法理

2、論分析設(shè)計(jì)了提高客戶價(jià)值的可拓策略生成系統(tǒng)，從理論上和實(shí)踐上探索了決策樹技術(shù)在策略生成系統(tǒng)的應(yīng)用問題，為以后的研究提供了基礎(chǔ)和方向。
　　 在目前的可拓策略生成系統(tǒng)的方法中，一般都是先建立矛盾問題的可拓模型，然后通過關(guān)聯(lián)函數(shù)分析，建立問題庫和策略庫，在策略生成階段，采用菱形思維方法生成策略，即先用發(fā)散思維對矛盾問題的相關(guān)樹進(jìn)行可拓變換，然后采用收斂的思維方法對生成的策略進(jìn)行評價(jià)，推薦優(yōu)度高的策略供決策者選擇。這種方法難以對矛盾問

3、題的核心問題進(jìn)行分析，生成的策略針對性不強(qiáng)。本文探討性地利用本體知識和決策樹技術(shù)共同建立本體知識拓展分析樹，通過本體知識拓展分析樹挖掘解決矛盾問題的可拓知識和矛盾問題的核心問題，采用對核心問題可拓變換的方法生成策略，這種方法提高了可拓策略生成系統(tǒng)的智能性和策略生成的準(zhǔn)確性。
　　 本文首先介紹了客戶價(jià)值理論、決策樹、本體知識和可拓策略生成的相關(guān)知識;其次，探討了提高客戶價(jià)值可拓模型的建立、本體知識拓展分析樹模型的建立過程，研究了

4、本體知識拓展分析樹在可拓策略生成中的應(yīng)用問題，即通過分析本體知識拓展分析樹的特征，挖掘客戶價(jià)值的可拓知識和矛盾問題的核心問題;再次，介紹了提高客戶價(jià)值的可拓策略生成步驟和生成的結(jié)果;最后，總結(jié)了本文的創(chuàng)新點(diǎn)和未來努力的方向。
　　 本文的創(chuàng)新之處:
　　 (1)本文結(jié)合本體知識、決策樹技術(shù)和客戶價(jià)值的理論，提出了本體知識拓展分析樹概念，給出了本體知識拓展分析樹模型的構(gòu)建過程，以及通過本體知識拓展分析樹建立目標(biāo)與條件的核問

5、題的過程。
　　 (2)本文探討了本體知識拓展分析樹在可拓策略生成系統(tǒng)的應(yīng)用研究。通過對本體知識拓展分析樹分析，獲得相關(guān)領(lǐng)域的可拓知識，有效找到矛盾問題的核心問題，并且對相關(guān)條件進(jìn)行可拓變換，生成有效的策略供決策者選擇。
　　 (3)本文根據(jù)客戶價(jià)值的可拓知識和核心問題，提出了提高客戶價(jià)值的可拓策略生成步驟，探索了策略生成的新模式。
　　 本文是廣東省自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目（批準(zhǔn)號:1015100900100004