解決企業(yè)與客戶間價(jià)值矛盾問(wèn)題的可拓方法研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理為企業(yè)提供了先進(jìn)的管理思想和相應(yīng)的信息技術(shù),無(wú)論從理念上還是從技術(shù)上都為企業(yè)實(shí)現(xiàn)更完善的客戶交流與互動(dòng)能力提供了良好的條件和平臺(tái).但企業(yè)在追求客戶滿意及客戶價(jià)值最大化的過(guò)程中,同樣要實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化,企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值的"雙贏"才是企業(yè)最終所追求的目標(biāo).目前對(duì)客戶關(guān)系管理的研究主要側(cè)重于理論和技術(shù),該文結(jié)合客戶關(guān)系管理的相關(guān)研究成果,從方法的角度著重探討了客戶價(jià)值管理,提供了一種新的解決問(wèn)題的思路和形式化的可操作方法,對(duì)企

2、業(yè)實(shí)施有效的客戶價(jià)值管理具有一定的參考作用.該文從經(jīng)濟(jì)學(xué)及價(jià)值工程中的價(jià)值涵義出發(fā),對(duì)客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值的涵義進(jìn)行了界定,并由此得到客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值之間的矛盾問(wèn)題;通過(guò)建立矛盾問(wèn)題的可拓模型并利用可拓分析方法對(duì)可拓模型的目標(biāo)和條件進(jìn)行可拓分析,得到解決矛盾問(wèn)題的可行的途徑;利用可拓集合方法對(duì)客戶資源進(jìn)行全新的分類(lèi),通過(guò)可拓變換分別生成提升潛在客戶和現(xiàn)有客戶價(jià)值的策略;最后,通過(guò)實(shí)現(xiàn)可拓客戶資源的挖掘和現(xiàn)有客戶資源能級(jí)的提升來(lái)進(jìn)一步提高