TAM和心流理論下的顧客持續(xù)使用行為——基于小米案例研究.pdf

1、用戶和用途的創(chuàng)新性將推動(dòng)移動(dòng)商務(wù)發(fā)展到新水平，而吸引顧客的關(guān)注并使顧客產(chǎn)生持續(xù)使用行為是用戶與用途創(chuàng)新的關(guān)鍵。然而，之前的研究更多關(guān)注的是用戶首次使用產(chǎn)品朋艮務(wù)的驅(qū)動(dòng)因素，而不是在使用產(chǎn)品/服務(wù)后影響用戶“繼續(xù)使用”的因素。隨著Web2.0時(shí)代的到來，企業(yè)與顧客的交互不再以顧客購買產(chǎn)品后就宣告結(jié)束，而是一個(gè)使顧客持續(xù)關(guān)注企業(yè)動(dòng)態(tài)、持續(xù)與企業(yè)互動(dòng)、持續(xù)使用企業(yè)產(chǎn)品的過程。正是因?yàn)轭櫩统掷m(xù)使用產(chǎn)品/服務(wù)，企業(yè)的提供物才有價(jià)值，也正是在持續(xù)使

2、用中，顧客會(huì)根據(jù)自己的體驗(yàn)提出新的需求。企業(yè)只有與顧客在持續(xù)使用的過程中保持互動(dòng)，才能不斷創(chuàng)造顧客的需求，實(shí)現(xiàn)用戶和用途的創(chuàng)新。
　　而隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，顧客通過人機(jī)交互在與企業(yè)的互動(dòng)中，不僅有以結(jié)果為導(dǎo)向的活動(dòng)，如購買，還有以過程為導(dǎo)向的活動(dòng)，如持續(xù)使用企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)，這些活動(dòng)都會(huì)受到外在驅(qū)動(dòng)因素和內(nèi)在驅(qū)動(dòng)因素的影響。本研究基于技術(shù)接受模型和心流理論從外在和內(nèi)在兩個(gè)方面探討顧客持續(xù)使用的影響因素，構(gòu)建了顧客持續(xù)使用行為

3、模型。在外在驅(qū)動(dòng)方面，本研究發(fā)現(xiàn)感知有用性和感知易用性通過影響態(tài)度影響持續(xù)使用意向，進(jìn)而決定持續(xù)使用行為;在內(nèi)在驅(qū)動(dòng)方面，產(chǎn)品涉入度和感知同步性通過使顧客產(chǎn)生心流體驗(yàn)（包括感知控制、感知娛樂性、專注和好奇）使顧客產(chǎn)生持續(xù)使用意向和行為。
　　最后通過對(duì)小米公司的案例研究，證實(shí)了提出的假設(shè)。本文得出的結(jié)論是，企業(yè)在與顧客互動(dòng)時(shí)，不僅要考慮外在因素，更要關(guān)注使顧客持續(xù)使用的內(nèi)在因素，以顧客體驗(yàn)為中心，吸引并保留顧客、與顧客保持互動(dòng)、不