不患寡而患不均？：顧客間比較對(duì)服務(wù)補(bǔ)救效果的影響研究.pdf

1、本文主要研究了顧客間比較對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的效果是否有影響，有什么樣的影響，為什么有影響。本文在服務(wù)補(bǔ)救的研究框架中加入了顧客間比較這個(gè)情景，在本文中，顧客間比較就是指顧客除了自身所得到的服務(wù)補(bǔ)救信息之外，還得知了其他顧客得到的服務(wù)補(bǔ)救情況，從而形成比較。這就與以往研究中，顧客都是相互隔絕的情況所不同，更加真實(shí)地模擬了現(xiàn)實(shí)生活中的例子，這是對(duì)服務(wù)補(bǔ)救領(lǐng)域新的探索。本文認(rèn)為在顧客間比較的前后，顧客對(duì)于過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量的考量比重是不一樣的，所以本

2、文也是對(duì)公平維度重要程度的探索。
　　本文通過情景實(shí)驗(yàn)的方法進(jìn)行研究，本文實(shí)驗(yàn)設(shè)定于酒店行業(yè)，將服務(wù)補(bǔ)救分為過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量2個(gè)維度，通過兩個(gè)實(shí)驗(yàn)對(duì)假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證。實(shí)驗(yàn)一通過4個(gè)場(chǎng)景進(jìn)行，驗(yàn)證了在沒有顧客間比較時(shí)，過程質(zhì)量要比結(jié)果質(zhì)量對(duì)顧客評(píng)價(jià)服務(wù)補(bǔ)救的影響更大。實(shí)驗(yàn)二通過4個(gè)對(duì)照組和6個(gè)實(shí)驗(yàn)組進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，共得到315條實(shí)驗(yàn)記錄，實(shí)驗(yàn)結(jié)果發(fā)現(xiàn)在加入顧客間比較之后，顧客就變得更加關(guān)注結(jié)果質(zhì)量了。文章通過文獻(xiàn)梳理的方法，成功利用前景理論