工作投入視角下情緒勞動(dòng)對(duì)旅游業(yè)服務(wù)績(jī)效的影響——基于安徽省4A級(jí)景區(qū)從業(yè)人員的實(shí)證研究.pdf

1、情緒勞動(dòng)作為一種特殊的勞動(dòng)形式，一直都是管理界域內(nèi)的重要研究方面，尤其是對(duì)于旅游業(yè)此類的情緒密集型行業(yè)，情緒勞動(dòng)對(duì)服務(wù)績(jī)效的內(nèi)在作用機(jī)制既是管理實(shí)踐迫切需要解決的黑匣難題，也是學(xué)術(shù)界力圖探討闡釋的重要路徑。但是目前此路徑的研究還處于淺顯層面，即多數(shù)學(xué)者僅從情緒勞動(dòng)和服務(wù)績(jī)效兩個(gè)變量的相關(guān)關(guān)系進(jìn)行探討，較少關(guān)注到二者之間是如何形成內(nèi)在作用機(jī)制的。伴隨著積極組織行為學(xué)的興起，工作投入對(duì)服務(wù)績(jī)效的積極作用已經(jīng)經(jīng)過(guò)實(shí)證驗(yàn)證;其次，情緒勞動(dòng)對(duì)工作

2、投入的作用機(jī)制已經(jīng)有了一定的理論成果，從而為情緒勞動(dòng)影響服務(wù)績(jī)效的研究奠下了基石。
　　此外，景區(qū)作為旅游鏈中的核心吸引物，是決定服務(wù)績(jī)效的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，安徽省4A級(jí)景區(qū)作為A級(jí)景區(qū)中的標(biāo)桿，景區(qū)的服務(wù)項(xiàng)目已經(jīng)涵蓋了吃住游購(gòu)?qiáng)实恼麄€(gè)產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)，因此將4A級(jí)景區(qū)作為本文的研究對(duì)象，在旅游行業(yè)內(nèi)具有普適性和典范性。
　　本研究擇取了安徽省最具代表性的4家4A級(jí)景區(qū):肥西縣三河古鎮(zhèn)、太湖縣花亭湖景區(qū)、安慶市巨石山生態(tài)文化旅游區(qū)以及黃

3、山市太平湖風(fēng)景區(qū)，作為此次研究的樣本點(diǎn)，試圖引入工作投入這一中介變量來(lái)深度解釋其內(nèi)在邏輯。
　　本研究在概念模型的構(gòu)思上考慮了三點(diǎn):(1)旅游從業(yè)人員與顧客接觸交往產(chǎn)生的任務(wù)績(jī)效是企業(yè)追求的目標(biāo)之一，同時(shí)也必須意識(shí)到企業(yè)內(nèi)部員工之間接觸形成的關(guān)系績(jī)效也是企業(yè)追求的目標(biāo)之一;(2)服務(wù)績(jī)效是每個(gè)企業(yè)都竭力去提升的，因此，本文從試圖促進(jìn)服務(wù)績(jī)效的積極心理學(xué)入手，并不去考量對(duì)服務(wù)績(jī)效產(chǎn)生消極作用的因素，故選擇了工作投入來(lái)作為中介變量;(

4、3)安徽省目前正面臨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型發(fā)展之時(shí)，服務(wù)績(jī)效的高低對(duì)于全省經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著至關(guān)重要的作用，而旅游業(yè)作為轉(zhuǎn)型中的關(guān)鍵支撐點(diǎn)，必須發(fā)揮其示范引領(lǐng)的作用，4A級(jí)旅游景區(qū)作為安徽旅游業(yè)中的中流支柱，必然肩負(fù)著服務(wù)績(jī)效增進(jìn)的使命感。同時(shí)必須認(rèn)識(shí)到，4A級(jí)景區(qū)不具備5A級(jí)景區(qū)的絕對(duì)性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因此4A級(jí)景區(qū)的轉(zhuǎn)型必然要從內(nèi)部管理的角度出發(fā)，尋找提升其服務(wù)績(jī)效的有力杠桿點(diǎn)。
　　本研究通過(guò)實(shí)踐考察，獲得一手?jǐn)?shù)據(jù)資料，以探究情緒勞動(dòng)、工作投

5、入和服務(wù)績(jī)效的內(nèi)涵、外延、各變量相互之間的關(guān)系。并得出如下研究結(jié)論:
　　(1)情緒勞動(dòng)的三維度策略對(duì)雙元服務(wù)績(jī)效的影響是不同的，表層表達(dá)對(duì)于雙元服務(wù)績(jī)效不能產(chǎn)生顯著的正向影響，但深層表達(dá)以及自然表達(dá)策略均能對(duì)雙元服務(wù)績(jī)效產(chǎn)生正向作用;
　　(2)情緒勞動(dòng)的三維度策略對(duì)工作投入的影響是不同的，表層表達(dá)策略與工作投入沒(méi)有顯著正相關(guān)關(guān)系，但深層表達(dá)策略和自然表達(dá)策略對(duì)工作投入有顯著正影響作用;
　　(3)工作投入在情緒勞動(dòng)

6、策略作用雙元服務(wù)績(jī)效的路徑中，起到了不完全中介作用。工作投入在表層表達(dá)作用雙元服務(wù)績(jī)效的過(guò)程中無(wú)中介效應(yīng);工作投入在深層表達(dá)作用雙元服務(wù)績(jī)效時(shí)起到部分中介作用;工作投入在自然表達(dá)作用雙元服務(wù)績(jī)效時(shí)存在部分中介效應(yīng);
　　(4)各研究變量在統(tǒng)計(jì)學(xué)方面的差異性。情緒動(dòng)策略、工作投入及雙元服務(wù)績(jī)效在婚姻狀況方面無(wú)顯著差異性，但情緒勞動(dòng)在性別、工作年限、月收入和受教育水平方面存在差異性，就性別而言，女性較男性對(duì)深層表達(dá)策略的贊同度更高;而

7、工齡的增加與表層表達(dá)成正相關(guān);高薪資群體比低薪資群體更傾向于采取表層表達(dá)和深層表達(dá)策略，具體而言，月收入3001-4000以及4000-5000的群體比月收入2000以下以及2001-3000的群體對(duì)表層表達(dá)認(rèn)同度相對(duì)較高，而薪資更高的群體更傾向于深層表達(dá);在教育背景方面，相對(duì)的高學(xué)歷層次群體較低學(xué)歷層次群體對(duì)表層表達(dá)和深層表達(dá)的贊同度高。同時(shí)發(fā)現(xiàn)在任務(wù)績(jī)效方面，工作年限在10年以上的比10年以下的做得更好，可能是隨著工作經(jīng)驗(yàn)的積累會(huì)導(dǎo)