工作自主性視角下情緒勞動對服務績效影響研究——基于合肥市四星級酒店的實證研究.pdf

1、隨著經濟的發(fā)展，社會的經濟結構發(fā)生很多變化，由此帶來的產業(yè)結構的變化也十分顯著。第三產業(yè)悄然走入大眾，“體驗經濟”已經融入到人們的衣食住行當中。與傳統(tǒng)行業(yè)不同，對于服務業(yè)從業(yè)人員來說，在這一過程中，為了順利完成工作不可避免的會遇到各種需要情緒控制的情景，對于情緒勞動的研究勢在必行。酒店作為服務性行業(yè)的代表，是情緒密集型企業(yè)，包含了大量的情緒接觸，情緒表達，以酒店一線員工為依托來研究情緒勞動與服務績效的關系具有很強的說服力;本文選取安徽省

2、合肥市4家四星級酒店一線員工作為研究對象，一方面四星級酒店作為酒店行業(yè)的主力軍，在市場中占有大量份額，其情緒勞動代表著大部分酒店行業(yè)的情緒勞動水平，具有普遍性和普適性;另一方面如何在經濟轉型時期，抓住情緒管理的核心，提高企業(yè)服務質量，這也是四星級酒店需要面對和急需解決的問題，同時，合肥作為中部崛起的代表城市，酒店行業(yè)最近發(fā)展迅速，然而離職率高，服務效率低也困擾著很多酒店管理人員，基層人員情緒勞動導致的一系列問題在合肥酒店行業(yè)得以展示，因

3、此，選取合肥酒店一線員工作為研究對象來研究情緒勞動和服務績效之間的關系具有深刻的現(xiàn)實意義。
　　自從情緒勞動這一概念被提出以來，不僅眾多學者紛紛投入研究，很多服務型行業(yè)也加入研究的團隊。但目前大多數(shù)研究都僅僅停留在情緒勞動與服務績效關系的研究，對于情緒勞動如何作用于服務績效的內在機理研究較少，本文擬采用組織行為學的視角，引入工作自主性這一中介變量，試圖解釋情緒勞動是如何作用于服務績效的。鑒于此，本文采用問卷調查的方式收集四星級酒店

4、一線員工的數(shù)據(jù)，并且利用SPSS20.0以及AMOS等統(tǒng)計學軟件進行相關性分析，因子分析和回歸分析，探索情緒勞動與服務績效之間的關系以及各變量之間的相互關系。并得出如下結論:
　　(1)情緒勞動三維度策略對雙元服務績效的影響是不同的，表層表達與雙元服務績效關系并不是特別清晰，需要以后研究再進一步驗證，深層表達和自然表達對雙元服務績效成正相關關系。
　　(2)情緒勞動三維度策略對工作自主性的影響也是不同的，表層表達與工作自主性

5、相關性較低，他們關系在本文并沒有得到證實，但是深層表達和自然表達對工作自主性都產生正相關關系。
　　(3)工作自主性在情緒勞動對服務績效的影響中起到中介作用，其中，工作自主性在表層表達與任務績效中起到部分中介，但是在與關系績效中沒有起到中介作用;工作自主性在深層表達與服務績效中起到完全中介作用;工作自主性在自然表達與服務績效中起到部分中介作用。
　　(4)為得到各研究變量在統(tǒng)計學方面的差異性，本文對性別、婚姻、工作年限、月收

6、入和受教育水平方面利用單因素比較分析進行探究。酒店一線員工的情緒勞動、工作自主性和服務績效中，性別、婚姻、工作年限、月收入和受教育水平有著不同的差異性，例如性別對表層表達、自然表達、工作自主性、任務績效和關系績效沒有顯著差異，但在深層表達方面，性別對深層表達顯著性明顯，這可能與男女對自身情緒調節(jié)有差異導致，女性更善于調節(jié)內在情緒;就婚姻而言，婚姻在表層表達、深層表達、工作自主性、任務績效和關系績效沒有顯著差異，但是婚姻在自然表達上具有一

7、定的顯著性。不同工作年限酒店一線員工在深層表達、自然表達、工作自主性和關系績效都不顯著，但是在表層表達和任務績效上面有顯著差異。收入不等工作人員深層表達、自然表達、工作自主性、任務績效和關系績效沒有顯著的差異，但月收入水平不同的在表層表達上有顯著差異。自然表達，關系績效和任務績效都跟受教育水平沒有顯著差異，但是表層表達、深層表達和工作自主性和受教育水平有顯著差異。本文在發(fā)現(xiàn)這些差異后，對具體有差異的內容進行多重比較分析，嘗試了解不同差異