顧客參與價值共創(chuàng)研究的理論探討與實證研究——基于軟件服務(wù)業(yè)的經(jīng)驗分析.pdf

1、盡管已有研究都承認顧客參與對企業(yè)創(chuàng)造知識和價值的重要性,然而卻忽略了顧客參與可能帶來的各種不確定性和復(fù)雜性。大部分學者只是將顧客參與作為一個整體進行研究,卻沒有對如何管理顧客參與進行充分有效的研究。為了彌補已有研究的不足,本文基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯、知識基礎(chǔ)觀和信息處理觀,探討了企業(yè)如何通過自己的知識管理顧客參與(外部知識),以和顧客達到共識,進行長期合作,進而促進雙方績效(定制化和應(yīng)用擴散)。具體來說,本研究主要進行了以下幾方面補充:

2、>　　首先,本文按照顧客參與的程度將顧客參與分為兩個維度(參與的深度和參與的廣度)來認識價值共創(chuàng)的過程,這將從某種程度上解決已有研究中對顧客參與不一致的見解。已有大部分研究將顧客參與視為整體來探索,然而整合的研究一方面使顧客參與失去了豐富的內(nèi)涵,也會造成對顧客參與影響結(jié)果不一致的見解。
　　其次,本研究基于知識基礎(chǔ)觀,主要從企業(yè)可操作性的知識資源入手來探討如何對顧客進行有效管理。已有關(guān)于價值共創(chuàng)的相關(guān)研究主要關(guān)注企業(yè)外部環(huán)境因素對

3、企業(yè)間價值共創(chuàng)的影響。對企業(yè)來說,這些因素都難以駕馭和調(diào)控。
　　第三,本文關(guān)注了顧客和供應(yīng)商雙方的共創(chuàng)結(jié)果,供應(yīng)商從顧客參與中獲取的應(yīng)用知識的擴展以及顧客的定制化價值。知識的擴展強調(diào)了企業(yè)之間的學習不僅僅局限于與顧客合作項目中知識的獲取,而且將獲取的知識擴展至其它項目中,這對供應(yīng)商長期能力的積累較為重要。
　　本文以項目為研究單位,首先對16個顧客和供應(yīng)商的項目經(jīng)理進行訪談,接著進行問卷搜集。最終回收136份顧客和供應(yīng)商方

4、的配對問卷。通過層次回歸的方法探討了顧客參與和供應(yīng)商知識的匹配,以及定制化的在長期合作導(dǎo)向和應(yīng)用擴散中的中介作用,實證結(jié)果支持大部分假設(shè),具體如下:
　　第一,顧客參與和供應(yīng)商知識的關(guān)系:1)廣度匹配(顧客參與的廣度與供應(yīng)商知識的多樣化)阻礙了長期合作導(dǎo)向;2)深度匹配(顧客參與的深度與供應(yīng)商知識的專業(yè)化)正向促進了長期合作導(dǎo)向;3)廣度不匹配(顧客參與的廣度與供應(yīng)商知識的專業(yè)化)阻礙了長期合作導(dǎo)向;4)然而深度不匹配(顧客參與的