招商銀行長沙分行零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、客戶是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源和經(jīng)營資產(chǎn)，客戶滿意度和忠誠度的高低對于企業(yè)的生存與發(fā)展具有重要意義。客戶儲蓄與借貸是銀行業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，構(gòu)建一個有效的客戶關(guān)系管理體系，建立持續(xù)的客戶競爭優(yōu)勢，對商業(yè)銀行的穩(wěn)定發(fā)展尤為重要，面對競爭日益激烈的金融市場，國內(nèi)外商業(yè)銀行紛紛推出了各具特色的客戶關(guān)系管理體系。隨著客戶需求變化與信息技術(shù)發(fā)展，招商銀行長沙分行(長沙招行)的早期的客戶關(guān)系管理體系已十分落后，優(yōu)化改進(jìn)工作迫在眉睫。
　　 長沙招商銀行

2、為零售客戶提供多種零售銀行產(chǎn)品和服務(wù)，通過現(xiàn)有的零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理體系，其構(gòu)建了客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)，獲取了大批優(yōu)質(zhì)客戶，積累了客戶關(guān)系管理經(jīng)驗，但該體系也表現(xiàn)出了目標(biāo)定位模糊、理念陳舊、效率偏低、成效不高、系統(tǒng)功能不足等缺點。本文以招商銀行總行提出的“內(nèi)涵集約型”經(jīng)營方式為指導(dǎo)思想，以分行的零售業(yè)務(wù)目標(biāo)為基礎(chǔ)明確了零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理改進(jìn)的目標(biāo)，從客戶信息管理、客戶價值管理、客戶維護(hù)管理三個方面入手制定了改進(jìn)方案。其中，信息管理改進(jìn)從加

3、強客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)入手，采取多維分級方法完善客戶等級劃分;客戶管理改進(jìn)是基于客戶滿意度與忠誠度的實時監(jiān)控數(shù)據(jù)，及時調(diào)整客戶服務(wù)內(nèi)容，并加強客戶流失管理;客戶信息分析改進(jìn)以客戶行為分析為基礎(chǔ)，制定客戶信息分析系統(tǒng)化的流程，進(jìn)而充分挖掘客戶價值。改進(jìn)方案要具體實施應(yīng)制定改進(jìn)方案實施計劃，明確實施目標(biāo)，成立實施小組，制定實施進(jìn)度表。為使改進(jìn)的客戶關(guān)系管理發(fā)揮預(yù)期效應(yīng)，長沙招行還應(yīng)從拓展基礎(chǔ)客戶群、轉(zhuǎn)變客戶關(guān)系管理理念、完善組織架構(gòu)、改進(jìn)內(nèi)部管理