基于Kano模型的飯店客房個性化需求研究——以長沙市五星級飯店為例.pdf

1、隨著市場競爭的日益激烈，消費者的需求逐漸呈現(xiàn)個性化趨勢。面對多樣化的顧客需求和不斷細分的市場，企業(yè)在產品或服務的開發(fā)、生產、設計與提供過程中，須從企業(yè)自身與顧客兩個角度出發(fā)，解決顧客滿意度與企業(yè)產品、服務的生產及維護成本之間的矛盾問題。因此，有必要建立一種能夠平衡產品生產、維護成本與顧客滿意度提升之間的矛盾的個性化需求獲取方法，為進行產品或服務生產的企業(yè)提供參考和指導。
　　現(xiàn)有關于個性化需求的文獻研究集中在生產性領域，其研究方法

2、大多采用技術層面的獲取技術與表達方式，而從非技術層面進行識別與篩選的研究很少;個性化需求在服務行業(yè)的研究多從企業(yè)角度出發(fā)，集中探討如何向顧客提供個性化服務，缺少從顧客角度出發(fā)對個性化需求信息的研究。在此背景下，文章在理論借鑒的基礎上建構針對飯店客房的個性化需求獲取流程并進行實證研究，選取五星級飯店為研究對象，對個性化需求進行研究。首先，通過對個性化需求、顧客滿意、Kano模型等理論的文獻綜述，尋找本研究的理論依據和研究方向。其次，構建飯

3、店客房個性化需求的獲取流程，通過資料查閱、問卷調查、訪談研究，初步確定五星級飯店客房個性化需求項并設計調查問卷。再次，通過小樣本測試和檢驗測試提取有效的客房個性化需求項，以構成Kano問卷的題項，進而設計并發(fā)放Kano問卷;運用Kano分類和模糊聚類相結合的方法對顧客個性化需求進行分類。最后，將分類后的客房個性化需求作為重要度問卷的題項進行設計;發(fā)放重要度問卷;采用系數調整法對分類后的顧客個性化需求進行重要度排序，確定其優(yōu)先次序。