A城商行顧客體驗(yàn)及滿意度提升策略研究.pdf

1、現(xiàn)代商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是顧客的競(jìng)爭(zhēng)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展，一切需從顧客的角度出發(fā)，提高顧客滿意度。A城商行是區(qū)域性股份制商業(yè)銀行，自成立以來(lái)，始終堅(jiān)持為中小企業(yè)和城鄉(xiāng)居民提供專業(yè)、便捷、親和的金融服務(wù)，經(jīng)過(guò)18年的努力，其取得了快速的發(fā)展，但同時(shí)也存在一些不足，如A城商行在全國(guó)范圍內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少，ATM機(jī)自助服務(wù)設(shè)備有限等。為了獲取較高的顧客滿意度，實(shí)現(xiàn)A城商行的可持續(xù)發(fā)展，本文從顧客體驗(yàn)的角度出發(fā)，通過(guò)比較A城商行、國(guó)有銀行和股份制商業(yè)銀行的柜

2、面服務(wù)情況，探索提高A城商行顧客滿意度的策略。
　　首先，進(jìn)行A城商行顧客體驗(yàn)測(cè)評(píng)研究，主要由四部分組成:1.構(gòu)建顧客體驗(yàn)測(cè)評(píng)體系，根據(jù)三極指標(biāo)的具體劃分設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷;2.選取本市區(qū)七個(gè)銀行聚集點(diǎn)開(kāi)展實(shí)地調(diào)研，共獲得有效問(wèn)卷1064份;3.運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法分析樣本數(shù)據(jù)，得出影響A城商行顧客滿意度的重要因素:“增設(shè)銀行營(yíng)業(yè)窗口”、“增加銀行自助設(shè)備”、“增加停車(chē)位”;4.相比于國(guó)有銀行和股份制商業(yè)銀行，A城商行在本市范圍內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)距離近

3、，銀行大堂服務(wù)和銀行柜員服務(wù)質(zhì)量高。但在全市范圍內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量少，自助服務(wù)設(shè)備數(shù)量有限，營(yíng)業(yè)環(huán)境、產(chǎn)品種類、服務(wù)費(fèi)率和后臺(tái)服務(wù)仍需不斷改善。
　　其次，構(gòu)建多元有序logistic模型，運(yùn)用spss17.0軟件進(jìn)行實(shí)證分析，識(shí)別出影響A城商行顧客滿意度的顯著因素:“營(yíng)業(yè)大廳環(huán)境整潔舒適”、“辦理業(yè)務(wù)時(shí)感到安全有保障”、“銀行柜員態(tài)度熱情”、“柜員處理業(yè)務(wù)時(shí)間符合預(yù)期”、“銀行收費(fèi)低”、“投訴渠道多且易受理”和“投訴后處理意見(jiàn)及時(shí)反