顯微鏡演示中心用戶滿意度的關(guān)鍵影響因素研究——基于顧客體驗的視角.pdf

1、本文以某顯微鏡演示中心的用戶體驗為研究對象，采取理論研究與實證調(diào)研相結(jié)合的方法，通過深度訪談和問卷調(diào)查的方式，探討顯微鏡演示中心當(dāng)前服務(wù)管理各主要環(huán)節(jié)對用戶體驗各維度的影響，分析用戶體驗與用戶滿意度以及用戶忠誠度之間的關(guān)系，總結(jié)成功管理經(jīng)驗和不足之處，以期完善顯微鏡演示中心服務(wù)管理機制，提升服務(wù)質(zhì)量。
　　本文預(yù)期達到以下目的：
　　·確立科研設(shè)備演示中心的用戶體驗維度；
　　·分析顯微鏡演示中心當(dāng)前服務(wù)機制對不同人群

2、滿意度的影響差異；
　　·完善顯微鏡演示中心服務(wù)機制，提升服務(wù)質(zhì)量。
　　本文以既往用戶體驗、用戶滿意及用戶忠誠的相關(guān)研究為理論基礎(chǔ)，參考零售業(yè)等其他行業(yè)用戶體驗量表，并通過對某顯微鏡演示中心相關(guān)人員進行深度訪談，參考各方意見，最終確立了調(diào)查問卷。使用此調(diào)查問卷，于2014年11月至2015年1月間對訪問某顯微鏡演示中心參與顯微鏡體驗活動的用戶進行普查。通過267份有效問卷進行統(tǒng)計和分析，取得了如下成果：
　　顯微鏡演

3、示中心用戶以高學(xué)歷人群為主，多為顯微鏡的最終使用者，主要來自高校，研究所及企業(yè)。多數(shù)受訪者有5年以上顯微鏡使用經(jīng)驗，但只有少數(shù)受訪者接觸或使用該指定品牌顯微鏡的時間在3年以上。80％左右的受訪者是通過銷售人員獲取演示中心信息，并接到體驗活動邀請的。
　　產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、品牌及情感五大體驗維度與用戶滿意度密切相關(guān)。其中產(chǎn)品體驗對于用戶滿意度的影響最大；其次為服務(wù)體驗。而環(huán)境對用戶滿意度的影響相對較小。同時，產(chǎn)品、服務(wù)、品牌及情感這

4、四個體驗維度與用戶忠誠度密切相關(guān)。產(chǎn)品體驗維度同樣影響最大；其次為服務(wù)體驗。而環(huán)境對用戶忠誠度沒有影響。
　　本研究發(fā)現(xiàn)用戶滿意度在用戶體驗各維度與用戶忠誠度之間起中介作用。這一中介作用對于用戶在產(chǎn)品，服務(wù)和品牌這三個維度的體驗有顯著影響，而情感體驗對用戶忠誠度的影響并未藉由用戶滿意度的中介作用實現(xiàn)。
　　用戶與顯微鏡供應(yīng)商聯(lián)系的緊密程度以及用戶顯微鏡應(yīng)用的獨特性是顯著調(diào)節(jié)用戶體驗各維度與用戶滿意度之間關(guān)系的作用因子。用戶顯