基于用戶滿意度的南京大學(xué)生通信服務(wù)轉(zhuǎn)網(wǎng)傾向影響因素研究.pdf

1、客戶（Customers）和用戶（Users）的概念產(chǎn)生了區(qū)別。在互聯(lián)網(wǎng)時代所有通過互聯(lián)網(wǎng)方式或是數(shù)字媒體方式與公司發(fā)生聯(lián)系的人，都是我們的用戶，哪怕他現(xiàn)在還沒有成為我們的客戶，還沒有為我們的產(chǎn)品和服務(wù)花過任何一分錢，在開始從客戶身上賺錢前拓展用戶基礎(chǔ)，成為公司市場戰(zhàn)略的一個新方向。結(jié)合用戶至上的原則，要求通信運營商把用戶作為首先應(yīng)該考慮的重心，從“重客戶”到“重用戶”的轉(zhuǎn)變，是運營商在數(shù)字化時代必須做的轉(zhuǎn)變。4G時代，中國移動、中國聯(lián)

2、通、中國電信三家運營商競爭將進一步白熱化。如何把運營商的用戶轉(zhuǎn)化為運營商最終的客戶，就要充分的去把握和分析用戶的滿意度和行為。
　　本文基于對用戶滿意度、轉(zhuǎn)網(wǎng)相關(guān)理論的整合，通過文獻梳理、訪談等方式，構(gòu)建研究模型。選取南京高校大學(xué)生用戶這一特殊群體為樣本進行研究，提出假設(shè)，并運用實證分析的方法驗證假設(shè)，得出如下結(jié)論；
　　顧客滿意度對顧客轉(zhuǎn)網(wǎng)傾向存在一定的驅(qū)動作用，其中通信質(zhì)量或者上網(wǎng)速度不佳會促使大學(xué)生轉(zhuǎn)網(wǎng)，在4G通信時代

3、這點越來越明顯；資費結(jié)構(gòu)不合理對大學(xué)生轉(zhuǎn)網(wǎng)沒有明顯影響，主要是目前各運營商綜合優(yōu)惠后，實際的價格差異并不大；服務(wù)保障以及投訴后無法得到滿意的處理，對大學(xué)生轉(zhuǎn)網(wǎng)有明顯影響，尤其是自媒體時代，通過微博、微信等工具負(fù)面?zhèn)鞑ニ俣群芸?；移動消費不便利性對大學(xué)生轉(zhuǎn)網(wǎng)沒有顯著影響，主要是目前三大運營商的電子渠道已經(jīng)很發(fā)達(dá)了，加上各運營商在校內(nèi)的營業(yè)網(wǎng)點均比較多，這點對大學(xué)生用戶的影響較低；企業(yè)形象對大學(xué)生轉(zhuǎn)網(wǎng)有顯著影響，通過溝通調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然在3G時

4、代中國聯(lián)通和中國電信的移動手機品牌形象提升很快，但是在4G時代中國移動奮起直追，加上“4G就選中國移動”的口號和宣傳鋪天蓋地，目前在大學(xué)生心目中，中國移動的品牌形象還是高于中國聯(lián)通和中國電信，很多學(xué)生也表示，同等條件下會選擇中國移動手機卡，已經(jīng)使用了中國電信和中國聯(lián)通的用戶很多也表示，在消費完現(xiàn)有話費或是協(xié)議消費期到期后，會考慮更換4G覆蓋更好的中國移動手機卡。
　　本研究的意義在于建立了在4G時代下，具有通信運營商行業(yè)針對性和在