DHL客戶服務(wù)部結(jié)構(gòu)流程現(xiàn)狀及對策的研究.pdf

1、當(dāng)今世界經(jīng)濟正朝著全球市場一體化,企業(yè)生存數(shù)字化,商業(yè)競爭國際化的方向發(fā)展,市場營銷觀念正從注重一次性交易的交易營銷逐步轉(zhuǎn)向以客戶為中心的關(guān)系營銷。目的在于同顧客結(jié)成長期的相互依存的關(guān)系,發(fā)展顧客和企業(yè)間連續(xù)的交往以提高品牌忠誠度。因此企業(yè)重心從以前只重視業(yè)務(wù)量的增長轉(zhuǎn)向注重保持客戶建立和維護良好的顧客關(guān)系的高度。提高客戶滿意度,培育客戶忠誠度從而達到客戶價值最大化。因此,今天的客戶服務(wù)已經(jīng)不再只是一項運營成本,而成為了企業(yè)重要的競爭優(yōu)

2、勢。
　　 本文通過DHL客戶服務(wù)部現(xiàn)有存在的一些問題的表象,深入探究問題形成的根本原因,通過仔細的分析和比較,提出改進和優(yōu)化的對策方案,并通過實施這些改進的對策,對比前后結(jié)果,來評估這些對策的有效與否。文章主要內(nèi)容如下:
　　 1.客戶服務(wù)部結(jié)構(gòu)流程現(xiàn)狀的分析;2.客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)流程優(yōu)化的對策研究;3.啟用優(yōu)化方案的評估提出用互溢的方式來有效降低棄呼率,提高服務(wù)水平,同時減少座席人數(shù),降低運營成本。通過減少管理層人數(shù),取

3、消不必要的管理層崗位,使客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)扁平化,提高響應(yīng)速度,加快信息流通暢。通過合并分區(qū),統(tǒng)一作業(yè)流程,用較少的人力成本,對以分區(qū)為統(tǒng)計對象,做數(shù)據(jù)匯總分析,避免數(shù)據(jù)統(tǒng)計重復(fù),資源浪費,得出具有實用價值的結(jié)論。通過精簡刻板流程計劃,節(jié)約通話成本,實施臨時應(yīng)急計劃,保證客戶滿意度。通過加大跨部門間的合作,擴大電子商務(wù)組的影響,提供更多符合客戶需求的新產(chǎn)品新服務(wù),應(yīng)對太過單一的信息交流平臺的困境,從而有效降低非必要來電量,為客戶提供更多

4、特殊需求的解決方案。通過取消逐級培訓(xùn)授課的流程,采用員工教練制度,讓員工直接參與提問并經(jīng)驗分享,應(yīng)對缺乏實用性的培訓(xùn)流程。通過增設(shè)cash desk的項目組,縮短銷售線索的反應(yīng)時間,提高現(xiàn)金轉(zhuǎn)化率,擴大收益。
　　 文章圍繞客服團隊?wèi)?yīng)采取以上的措施,來營運成本的控制。通過服務(wù)監(jiān)控和資源利用的整合,找到有助于持續(xù)增強客戶服務(wù)團隊的競爭優(yōu)勢的方法。為提升客戶服務(wù)部門的生產(chǎn)效率,強化標(biāo)準(zhǔn)化程度并推進整體成本降低,從而以具有成本優(yōu)勢的優(yōu)