長沙電信麓谷分局CRM改進(jìn)研究.pdf

1、當(dāng)中國電信企業(yè)面臨第三代移動(dòng)通信技術(shù)(3G)在全球掀起的挑戰(zhàn)之后而采取試探性的步驟時(shí),銷售及服務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)高管注定會(huì)面臨行業(yè)重組引發(fā)的新一輪市場(chǎng)爭奪力量。中國消費(fèi)者的行為已經(jīng)從根本上發(fā)生了變化,客戶爭奪趨勢(shì)愈演愈烈,現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式的生命力受到挑戰(zhàn)。中國電信十年的實(shí)踐表明,客戶關(guān)系管理(CRM)將幫助企業(yè)集中注意力于客戶洞察,開創(chuàng)客戶價(jià)值挖掘的領(lǐng)先能力,優(yōu)化客戶體驗(yàn),開辟新市場(chǎng)和降低組織復(fù)雜度。
　　 本文以中國電信長沙分公司麓谷分

2、局(簡稱為麓谷分局)為研究對(duì)象,以分析型CRM理論作為指導(dǎo)思想,對(duì)麓谷分局當(dāng)前所具備的面向事務(wù)處理的操作型CRM應(yīng)用進(jìn)行了全方位的剖析。把麓谷分局日益受到來自電信市場(chǎng)綜合性服務(wù)競(jìng)爭的挑戰(zhàn)作為變革動(dòng)機(jī),以深層次的CRM尤其是在面向主題管理,以客戶價(jià)值評(píng)估、價(jià)值挖掘?yàn)閷?dǎo)向的應(yīng)用作為切入點(diǎn),提出了適應(yīng)當(dāng)前電信市場(chǎng)三大運(yùn)營商多方位競(jìng)爭的麓谷分局CRM改進(jìn)方案。改進(jìn)方案的提出均建立在麓谷分局CRM現(xiàn)存問題分析的基礎(chǔ)之上,由此確立了CRM改進(jìn)的目標(biāo)