考慮顧客消費(fèi)心理的服務(wù)規(guī)劃與質(zhì)量優(yōu)化模型研究——以旅游服務(wù)為例.pdf

1、有效的服務(wù)規(guī)劃是企業(yè)成功實(shí)施定制化服務(wù)策略進(jìn)而提高顧客滿意度的關(guān)鍵。由于服務(wù)的無形性、異質(zhì)性、不可分割性、不可貯存性等特性，顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)與傳遞過程，在這種情況下，企業(yè)必須從顧客視角進(jìn)行服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)。與有形產(chǎn)品的消費(fèi)不同，顧客作出服務(wù)購買決策包含著更復(fù)雜的邏輯，是顧客一種心理權(quán)衡結(jié)果?；诖耍撐膹念櫩拖M(fèi)心理視角探索了服務(wù)規(guī)劃與服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化的理論和方法，該方法充分考慮了顧客的消費(fèi)心理因素，實(shí)現(xiàn)顧客服務(wù)定制化、提升顧客滿意度。<

2、br>　　（1）影響服務(wù)設(shè)計(jì)的顧客消費(fèi)心理因素分析。通過文獻(xiàn)檢索和分析，結(jié)合服務(wù)企業(yè)的管理實(shí)踐，運(yùn)用 SERVQUAL模型和途徑—結(jié)果鏈分析方法，從顧客需求動機(jī)、顧客感知風(fēng)險、顧客體驗(yàn)預(yù)期以及顧客感知價值等方面分析影響顧客服務(wù)購買意愿的關(guān)鍵心理因素，探討顧客對服務(wù)設(shè)計(jì)的評價、最終產(chǎn)生購買意愿的心理決策過程。
　?。?）考慮顧客消費(fèi)心理的服務(wù)規(guī)劃決策模型構(gòu)建?？紤]Kano模型的優(yōu)勢，構(gòu)建并運(yùn)用定量化 Kano模型獲取顧客服務(wù)需求相關(guān)

3、要素，并擬合各服務(wù)需求要素滿足水平與顧客滿意度與間的關(guān)系函數(shù)S-CR?；赟-CR函數(shù)構(gòu)建考慮預(yù)算約束條件下、顧客滿意最大化的服務(wù)規(guī)劃決策模型，通過求解該模型即可確定最終的服務(wù)要素組合方案。以旅游服務(wù)為例，驗(yàn)證了上述模型的可行性和有效性。
　?。?）考慮顧客消費(fèi)心理的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化決策模型構(gòu)建。依據(jù)定量化Kano模型的思想，進(jìn)行顧客評價信息處理，建立顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量要素滿足水平的關(guān)系函數(shù)S-CR，基于S-CR函數(shù)確立投入單位資金服