基于旅游投訴的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管問(wèn)題研究——以張家界市為例.pdf

1、旅游質(zhì)量監(jiān)管關(guān)系到旅游市場(chǎng)的健康發(fā)展，如何監(jiān)管旅游質(zhì)量構(gòu)成旅游行政管理的重要內(nèi)容。旅游投訴是旅游質(zhì)量欠佳的重要體現(xiàn)，處理旅游投訴是旅游質(zhì)量監(jiān)管的重要方面。結(jié)合游客滿意度理論、政府管制理論以及質(zhì)量管理理論，本文從旅游投訴的視角對(duì)目的地的旅游質(zhì)量監(jiān)管問(wèn)題進(jìn)行了研究。本文先對(duì)全國(guó)旅游質(zhì)量監(jiān)管現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，基于旅游投訴的視角建立了目的地旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管水平的評(píng)價(jià)體系，并選取張家界作為個(gè)案進(jìn)行了實(shí)證研究，在對(duì)其旅游投訴處理的現(xiàn)狀及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的

2、基本情況進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，運(yùn)用目的地旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管水平評(píng)價(jià)體系對(duì)張家界的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管水平進(jìn)行評(píng)價(jià)與分析。最后，分別從政府、旅游企業(yè)、旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)、旅游從業(yè)人員、旅游者、中介組織等利益相關(guān)者角度提出了一系列對(duì)策:政府要樹(shù)立目的地全要素管理意識(shí);加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)的監(jiān)管執(zhí)行力度;增強(qiáng)旅游企業(yè)的自律能力和誠(chéng)信建設(shè);加強(qiáng)旅游從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn);引導(dǎo)旅游者合理維權(quán);積極發(fā)揮中介組織的質(zhì)量監(jiān)管作用;加快推進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè);促進(jìn)